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内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区大学西街235号 邮编: 010021
丛 书 名:十三五职业教育国家规划教材
版本说明:2版
I S B N:(纸本) 9787115573971
出 版 社:人民邮电出版社
出 版 年:2022年
页 数:212页页
学科分类:12[管理学] 120202[管理学-企业管理(含:财务管理、市场营销、人力资源管理)] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学]
摘 要:本书以客户购买体验为切入点,将客服工作进行了细分,并对客服工作的每个环节、客服应具备的知识和技能进行了梳理。全书共7章,第1章和第2章为进行客服工作的前期知识准备,主要包括客服工作的基础知识,以及需要读懂的客户心理等;第3章和第4章为实战内容,讲解了客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与相关技巧,这是本书的重点内容;第5章讲解了如何读懂客服数据;第6章和第7章讲解了客户关系的维护和管理客服的技巧。本书内容翔实、生动,摒弃了冗余的理论知识,多以案例、图片的形式展示客服工作的内容和技巧;对于需要利用计算机操作的部分还配置了二维码,以便读者扫码观看操作视频。本书既可作为职业院校电子商务专业“网店客服课程的教材,也可作为相关从业人员学习和提高技能的参考书。