网店金牌客服 第2版视频指导版十三五职业教育国家规划教材

丛 书 名：十三五职业教育国家规划教材

版本说明：2版

作     者：刘建珍 刘亚男 陈文婕编 

I S B N：(纸本) 9787115573971 

出 版 社：人民邮电出版社 

出 版 年：2022年

页      数：212页页

主 题 词：电子商务 教材 销售服务 职业教育 

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

摘      要：本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的知识和技能进行了梳理。全书共7章，第1章和第2章为进行客服工作的前期知识准备，主要包括客服工作的基础知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，讲解了客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与相关技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解了如何读懂客服数据；第6章和第7章讲解了客户关系的维护和管理客服的技巧。本书内容翔实、生动，摒弃了冗余的理论知识，多以案例、图片的形式展示客服工作的内容和技巧；对于需要利用计算机操作的部分还配置了二维码，以便读者扫码观看操作视频。本书既可作为职业院校电子商务专业“网店客服课程的教材，也可作为相关从业人员学习和提高技能的参考书。