客户体验管理的理论与方法研究

丛 书 名：经管学术文库

作     者：郭红丽 

I S B N：(纸本) 9787561534472 

出 版 社：厦门：厦门大学出版社 

出 版 年：2010年

页      数：183页页

主 题 词：企业管理：销售管理 研究 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

摘      要：本书内容包括以下五个部分：第一，客户体验概念的界定及其管理框架的构建。本书首先对客户体验的概念加以梳理，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型；在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。第二，客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别，建立客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意/忠诚的关联模型；并获取样本数据对该模型进行验证。第三，探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略。分析品牌体验的形成过程及其价值，提出“品牌传播手段－品牌体验－品牌传播目标这一品牌传播目标的实现链条，建立客户体验驱动的品牌设计模型。第四，建立客户体验驱动的员工胜任特征模型。首先通过理论分析提出为客户创造和传递体验的员工应该具备工作动机、客户服务导向、个人效能与认知能力等方面的胜任特征；其次采用问卷调查方法对这些胜任特征进行探索性研究，构建了客户体验驱动的员工胜任特征模型。第五，设计客户体验管理信息系统平台。通过分析客户体验传递过程中的数据采集和量化技术，建立了以客户体验管理为核心的CEM系统框架结构，并对系统设计过程中的数据仓库建模以及基本功能模块进行了深入探讨。