旅行社团队游客间互动的影响因素及其与满意度的关系研究

丛 书 名：由山西省重点扶持学科管理科学与工程学科建设《服务接触中顾客间互动的影响研究》等资助

版本说明：1

作     者：闫静 

I S B N：(纸本) 9787516640371 

出 版 社：北京：新华出版社 

出 版 年：2018年

页      数：273页

主 题 词：旅行社 企业经营管理 研究 

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 

摘      要：旅游研究中，学者们一直以来都重视游客观赏景物的感知，即“人和“物之间的关系。然而在旅游世界中必然存在着“人与“人之间的关系，游客与游客之间的社会关系是旅游研究的一个新视角。旅游服务中，游客不仅与服务人员进行接触，还会受到极具感染力的其他游客的影响，游客之间不可避免地在语言、行为以及表情等方面发生着各种互动。游客间互动的质量影响游客的感知，进而对游客的整体旅游满意度产生影响。本研究围绕游客间互动的影响因素及其与满意度关系的主题展开，主体研究采用探索性研究与实证研究相结合的方式。探索性研究方面，运用扎根理论对游客间互动行为的影响因素进行质性探索，并且通过关键事件技术总结游客间互动的结构维度。实证研究有两大内容，研究一明晰各个影响因素对互动各维度的影响程度。研究二从团队认同调节效应的新视角分析了游客间互动与游客满意度的关系。最后，对旅游企业鉴别影响游客间互动影响因素、制定游客间关系管理策略提供了合理的建议。