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顾客角色外行为研究
丛 书 名：浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库
I S B N：(纸本) 9787516179758
出 版 社：中国社会科学出版社
出 版 年：2016年
页 数：254页页
学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 02[经济学] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 0201[经济学-理论经济学] 020101[经济学-政治经济学]
馆 藏 号：201992340...
摘 要：本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
