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混合服务质量的影响因素和形成机理研究--基于线上线下融合的视角

Research on the Influencing Factors and Formation Mechanism of the Mixed Service Quality:From the Perspective of Online-Offline Integration

作     者:沈鹏熠 许基南 张凡 SHEN Peng-yi;XU Ji-nan;ZHANG Fan

作者机构:江西财经大学工商管理学院江西南昌330013 上海财经大学金融学院上海200433 

出 版 物:《当代财经》 (Contemporary Finance and Economics)

年 卷 期:2021年第4期

页      面:90-101页

核心收录:

学科分类:12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基  金:国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011) 国家社会科学基金项目“新媒体环境下‘网红’代言对品牌价值的影响机制及治理对策研究”(20BGL118) 江西省社会科学基金项目“新零售背景下江西农村零售业全渠道整合的内在机理与实现路径研究”(20GL13) 

主  题:混合服务质量 服务环境 服务交互 渠道整合能力 

摘      要:全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面。文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型。实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和社会因子均对人机交互有积极影响,线上社会因子对人际交互有积极影响;线下设计因子、氛围因子和社会因子对人际交互均有积极影响,线下设计因子对人机交互有积极影响;人机交互对人际交互有积极影响,并且人际交互和人机交互对混合服务质量均有积极影响,但人际交互的影响程度更大。除了线下设计因子,其他线下和线上服务环境构成因子对混合服务质量的直接影响均不显著。此外,渠道整合能力在线上线下服务环境与服务交互之间有积极调节作用,交互流畅性在服务交互与混合服务质量之间有积极调节作用。

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