有效提升政务服务便民热线 应急保障能力的实践与思考

作     者：张旻 

作者机构：江苏省政务服务管理办公室南京210036 

出 版 物：《中国行政管理》 (Chinese Public Administration)

年 卷 期：2021年第12期

页      面：154-155页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主　　题：应急保障能力 政务服务 工作体制机制 应急响应能力 江苏南京 热点城市 疫情防控 政府与社会 

摘      要：习近平总书记指出,抗疫斗争是对国家治理体系和治理能力的一次集中检验,要完善城市治理体系,增强社会治理总体效能。政务服务便民热线直接面向社会公众,处在抗疫斗争一线,在疫情防控过程中承担着传递权威声音、回应公众诉求、听取意见建议、发现漏洞问题、稳定社会情绪等重要职责,是政府与社会公众实时互动沟通的主要窗口。提升政务服务便民热线的服务能力特别是应急保障能力,是城市治理体系的重要实践课题。2021年7月,江苏南京、扬州两地先后发生局部疫情,政务服务便民热线(即“12345热线)经受严峻考验。期间,江苏省通过创新工作体制机制,探索形成“多援一远程协作机制,以技术手段在全省范围内调配话务资源实时支援热点城市,初步探索出一条通过优化现有资源配置,实现既不增加人力物力投入又可大幅提升政务服务便民热线应急响应能力的新路子,相关经验可复制、可推广。