多院区公立医院患者满意度测评管理探索与实践

作     者：张薇琪 赵蓉 王昊宁 余松轩 莫佳瑜 吴晓蓉 文扬 范抒磊 沈艳丽 袁蕙芸 Zhang Weiqi;Zhao Rong;Wang Haoning;Yu Songxuan;Mo Jiayu;Wu Xiaorong;Wen Yang;Fan Shulei;Shen Yanli;Yuan Huiyun

作者机构：上海交通大学医学院公共卫生学院上海200025 上海申康医院发展中心上海200041 上海交通大学医学院附属仁济医院精神文明办公室上海200127 上海交通大学医学院附属仁济医院护理部上海200127 

出 版 物：《中华医院管理杂志》 (Chinese Journal of Hospital Administration)

年 卷 期：2022年第38卷第4期

页      面：280-284页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：上海市卫生健康委员会政策研究课题(定向类)(2021HP37) 

主　　题：卫生服务管理 医院 公立 多院区医院 患者满意度 呼叫中心 

摘      要：患者满意度是衡量医疗机构服务质量的核心指标之一。上海市某多院区公立医院构建患者满意度测评管理体系,2021年开始基于呼叫中心对3个院区的出院患者进行全覆盖满意度测评并收集不满意信息反馈,根据反馈信息组织相关临床科室和职能部门与不满意患者充分沟通并联动整改,定期对所有投诉事件进行深度分析并针对不同院区的共性问题进行持续改进。可为多院区医院推进同质化管理,提高管理效率、服务质量和患者满意度提供参考。