互联网医院感知服务质量评价指标体系构建研究

作     者：鲍玉荣 娄月 鲍颖慧 姜琳琳 陈丞 Bao Yurong;Lou Yue;Bao Yinghui;Jiang Linlin;Chen Cheng

作者机构：解放军总医院第二医学中心质量管理科北京100853 南方医科大学卫生管理学院广州510510 解放军总医院研究生院外语教研室北京100853 解放军总医院第二医学中心卫勤部北京100853 

出 版 物：《中华医院管理杂志》 (Chinese Journal of Hospital Administration)

年 卷 期：2022年第38卷第4期

页      面：285-289页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：国家社科基金课题(2021-SKJJ-C-041) 解放军总医院第二医学中心专项科研课题(ZXBJ2006) 

主　　题：卫生服务管理 互联网医院 感知服务质量 评价指标体系 多维多层感知服务质量测量模型 

摘      要：目的构建互联网医院感知服务质量评价指标体系,为互联网医院服务质量的科学评价和有效管理提供参考。方法通过查阅文献和专家访谈,基于多维多层感知服务质量测量模型初步构建指标体系。2021年8—11月,应用德尔菲专家咨询法进行3轮函询问卷调查,邀请专家对指标的重要性、熟悉程度和判断依据进行评估。指标重要性用±s表示,运用层次分析-模糊综合评价法,通过SPSS AU软件计算各指标的权重值。结果构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系包含环境质量、交互质量、结果质量3个一级指标,软件平台、服务支撑、社会因素、态度、行为、专业素质、服务效果、服务效率、服务费用和满意度10个二级指标以及30个三级指标。其中,一级指标中结果质量的权重值最高(0.337);二级指标中,软件平台、专业素质、服务支撑和态度指标的权重值较高,分别为0.119、0.119、0.109和0.109;三级指标中,互联网医院的声誉、互联网医院在线医师的服务态度以及互联网医院在线医师的医患沟通技巧指标的权重值较高,分别为0.102、0.057、0.055。结论本研究构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系的科学性较好,对于引导互联网医院提升质量和安全管理水平具有积极意义。