基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价实证研究

作     者：王丹丹 张天天 罗力 戴瑞明 刘洪国 杨建军 盛韬 王海琴 李维益 

作者机构：复旦大学公共卫生学院上海200032 上海市卫生健康委员会信访办上海200125 上海市健康促进中心上海200040 复旦大学计算机科学技术学院上海200041 上海市徐汇区斜土街道社区卫生服务中心上海200032 复旦大学附属眼耳鼻喉科医院发展规划与“双一流”办公室上海200031 

出 版 物：《中国卫生资源》 (Chinese Health Resources)

年 卷 期：2023年第26卷第5期

页      面：515-520页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：国家自然科学基金(72204048) 上海市卫生健康委员会政策研究课题(2022PH16) 

主　　题：患者投诉 质量评价 医疗服务 患者体验 实证分析 

摘      要：目的 以某市为例,探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果。方法 收集并分析该市2016—2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据,计算各医疗机构服务质量评分,并与通用的患者满意度及绩效考核评价结果进行对比。结果 新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致,获卫生管理部门高度认可,可在一定程度上替代现有评价方式。分析结果显示,目前该市各级各类医疗机构的热线投诉总量及每万诊疗人次投诉率呈逐年上升趋势;三级医疗机构在等待时间、服务态度、院内设施等方面的投诉占比超全市平均水平。结论 实证分析证明了课题组构建的评价方法的科学性、有效性和可操作性,有助于节约人力资源、提高评价工作效率,并为医疗机构提升服务质量和卫生管理部门增加管理手段提供参考依据。