产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

作     者：吕锋 刘芬 冯壮壮 张淑萍 赵梓渌 吕玲 LV Feng;LIU Fen;FENG Zhuangzhuang;ZHANG Shuping;ZHAO Zilu;LV Ling

作者机构：河南科技大学机电工程学院河南洛阳471003 机械装备先进制造河南省协同创新中心河南洛阳471003 河南省商丘市梁园区公路事业发展中心河南商丘476099 

出 版 物：《制造技术与机床》 (Manufacturing Technology & Machine Tool)

年 卷 期：2024年第4期

页      面：173-180页

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 08[工学] 

基　　金：国家重点研发计划项目(2020YFB1713500) 河南省高等学校重点科研项目计划项目(20B410002) 

主　　题：产品服务系统 顾客需求 云模型 模糊DEMATEL 分析型Kano模型 

摘      要：为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。