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客户满意度:现代质量的最终标准与现代企业的最重要资产

Customer Satisfaction: Final Standard of Modern Quality and Vital Asset of Modern Enterprise

作     者：科罗思·福纳 

作者机构：美国密西根大学 终身教授 美国国立质量研究院院长 科罗思咨询集团(CFI Group)主席 

出 版 物：《中国质量》 (China Quality)

年 卷 期：2003年第3期

页      面：8-9页

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主　　题：客户满意度 客户资产管理 经济 质量 

摘      要：有形的资产,例如厂房、设备、存货等,在现代经济形态下已不像原先那样重要了。对大多数公司来说,那些所谓的无形资产反而更具有意义,它们对于市场价值的贡献远远超过了传统的(有形)资产。其中,最重要的无形资产,是公司和客户之间关系的力量和量级——也就是客户满意度

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