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服务质量差距与补救理论探讨
作者机构：中国矿业大学科学技术处江苏徐州221116
出 版 物：《山西煤炭管理干部学院学报》 (Journal of Shanxi Coal-Mining Administrators College)
年 卷 期：2007年第20卷第3期
页 面：29-30,33页
学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理]
摘 要：如今已步入以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的服务中心论时代。在理清服务管理基本概念的基础上,明确顾客价值的源泉及服务价值链的传导机制,探讨服务质量的构成及服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有重大意义。
