京沪高铁运输服务质量驱动要素识别与优化策略

作     者：严佐魁 苏畅 秦进 马丽妮 

作者机构：京沪高速铁路股份有限公司 中南大学交通运输工程学院 中南大学资源与安全工程学院 

出 版 物：《铁道学报》 (Journal of the China Railway Society)

年 卷 期：2025年

核心收录：

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

基　　金：国家自然科学基金(72471247) 湖南省自然科学基金(2022JJ30767) 京沪高铁股份有限公司科技研究项目(京沪科研2022-1) 

主　　题：京沪高铁 运输服务质量 驱动要素 问卷调查 SERVQUAL模型 优化策略 

摘      要：京沪高铁作为我国客运最繁忙和增长潜力最大的高铁线路之一，其运输服务质量的提升和优化，不仅代表着中国高铁的形象，同时也直接影响线路运输收入增加和京沪高铁品牌资产价值提升。基于SERVQUAL模型，从车站有形服务感知、列车有形服务感知、站车响应服务感知3个维度设计运输服务质量调研问卷，结合问卷调查、文献分析和线下咨询交流等方式，全面调研京沪高铁运输服务质量现状，识别和分析其运输服务质量驱动要素。在此基础上，基于扎根理论、社会认知理论和企业形象识别系统等理论和方法，提出京沪高铁运输服务品牌建设的具体优化策略。通过12306平台共发放调研问卷短信1 022 942条，回收有效问卷16 887份，在对调研数据进行清洗和效度检验后，从不同视角对京沪高铁运输服务驱动要素进行分析和总结，在此基础上，结合京沪高铁实际特征，从塑造服务品牌形象、提升服务品质和增强品牌影响力等方面，提出进一步强化建设和提升京沪高铁运输服务品牌的优化策略。