微信自我展露对顾客关系认知的影响研究:双过程的视角

作     者：张正林 范秀成 冯泰文 成爱武 Zhang Zhenglin;Fan Xiucheng;Feng Taiwen;Cheng Aiwu

作者机构：复旦大学管理学院 西安工程大学管理学院 哈尔滨工业大学(威海)经济管理学院 

出 版 物：《珞珈管理评论》 (Luojia Management Review)

年 卷 期：2017年第23卷第4期

页      面：127-137页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目(71232008) 中国博士后科学基金(2016M601515) 陕西省教育厅2017年重点科学研究计划(17JZ042) 陕西省社会科学基金项目(13Q025)阶段性成果 

主　　题：自我展露 感知真实性 价值观一致性 共有关系 交换关系 

摘      要：很多企业人员利用微信与客户进行互动以维系关系,客户也会根据企业人员朋友圈的自我展露获取更多信息,进行关系认知的判断,这会提高客户的忠诚和企业绩效。本文基于社会影响理论建立了一个双过程模型,利用真实性和价值观一致性解释网络自我展露和顾客共有关系认知的内在作用机理。本文收集了高端服装企业的163个数据,利用smartpls 3.0软件对理论假设进行实证检验。结果发现,企业人员的网络浅层展露和深层展露都会提高客户的共有关系认知。社会影响的双过程模型是成立的,内部化和认同双过程,即感知真实性和价值观一致性在网络自我展露和客户关系认知间起中介作用。本文的结论能帮助企业人员选择合适的网络自我展露策略,提升客户共有关系认知,有助于加深客户关系及增加销售业绩。