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商业银行顾客满意度研究述评
On the Study of Commercial Banks' Customer Satisfaction作者机构：南京审计学院金融学院江苏南京211815 南京审计学院管理学院江苏南京211815
出 版 物：《南京审计学院学报》 (journal of nanjing audit university)
年 卷 期：2012年第9卷第1期
页 面：32-37,71页
学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）]
主 题：商业银行 顾客满意度 顾客忠诚 服务利润链 测评指标体系
摘 要：在国内外商业银行顾客满意度的相关研究中,顾客满意度测评指标体系设计、指标测评、诊断分析均存在问题。因此,应该根据商业银行业务发展的现状和所处的经营环境科学设置测评指标体系,应该测量各指标的相对满意度而非绝对满意度。
