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顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究
Customer Perceived Service Failure and Compensation Expectation: Taking Chinese Catering Industry as the Background作者机构：西安交通大学管理学院 西安交通大学管理教学实验中心
出 版 物：《管理学报》 (Chinese Journal of Management)
年 卷 期：2014年第11卷第6期
页 面：876-882页
核心收录：
学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
基 金：国家自然科学基金资助项目(70471036 70771086)
摘 要：运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体方法目的链逻辑思维,构建出互惠交易原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知服务失败的5个维度,以及顾客感知服务失败与服务补偿期望之间3种对应关系。
