某院收费冲突调查分析及对策

作     者：陈宝霞 邹宇露 杨越 CHEN Bao-xia;ZOU Yu-lu;YANG Yue

作者机构：武警安徽省总队医院医务处合肥230041 第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理学教研室上海200433 

出 版 物：《解放军医院管理杂志》 (Hospital Administration Journal of Chinese People's Liberation Army)

年 卷 期：2015年第22卷第10期

页      面：988-990页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：安徽省自然科学基金(090413255) 

主　　题：医院收费 冲突 管理 

摘      要：目的通过对医院收费冲突类型分析,解释冲突产生的原因,探讨有效的收费冲突管理方式,以促进建立良好的医患关系。方法对2011—2013年某医院收费冲突数据进行归类分析,为制定冲突管理提供依据。结果 12013年由收费员与患者引起的冲突在门、急诊和住院收费处的比例均超过了90%;2发生冲突的患者以40岁以上人群居多;3在门、急诊处,省、市职工医保患者发生冲突的比例近50%,患者嫌费用贵和对医护不满意是冲突的主要原因;4在住院收费处以新农合人群居多,而患者主要是对治疗结果不满意。结论收费冲突不可能完全避免,但可以通过构建良好的医患关系,完善价格和政策公示制度,保持医患信息对称性,以及规范收费管理,提高医院诊疗水平,科学管理收费冲突。