基于情感分析的酒店顾客满意度评估

作     者：刘岩 张艳荣 赵志杰 闫晓彤 张佳琳 Liu Yan;Zhang Yanrong;Zhao Zhijie;Yan Xiaotong;Zhang Jialin

作者机构：哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院黑龙江哈尔滨150028 哈尔滨商业大学黑龙江省电子商务与信息处理重点实验室黑龙江哈尔滨150028 

出 版 物：《计算机应用与软件》 (Computer Applications and Software)

年 卷 期：2020年第37卷第2期

页      面：54-60,67页

学科分类：081203[工学-计算机应用技术] 08[工学] 0835[工学-软件工程] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

基　　金：教育部人文社会科学研究项目(18YJAZH128) 

主　　题：酒店顾客满意度 TF-IDF K-means 文本分类 情感分析 

摘      要：随着信息技术发展和社交平台多方面渗入,在线评论凭借真实客观的优点已成为商家和消费者的主要信息来源。结合TF-IDF、K-means算法获取酒店顾客满意度影响因素;采用基于监督学习的分类算法与百度自然语言处理API得出情感极性值;利用多元线性回归建立满意度评估模型,并将该模型应用于“2019哈尔滨冰上冰雪嘉年华期间754家酒店的满意度分析中。研究结果表明:与现有酒店预订平台相比,该评价体系更加客观全面,顾客对此阶段的酒店总体满意度中等偏上,单维度分析中,总体感受是顾客最为关注的问题,但是酒店设施和卫生环境等因素也会影响酒店顾客满意度的提升。