济南市天桥区家庭医生医疗服务质量评价研究

作     者：陈欣瑶 

作者单位：山东财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：董西明

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：家庭医生医疗服务 服务质量 SERVQUAL评价模型 

摘      要：随着经济的发展,科技的进步,思想观念的转变,人们逐渐对生活质量有了更高的追求,对自身健康的关注度也在不断提升。在人口老龄化速度加快的背景下,高血压、糖尿病等慢性病的发病率持续走高,医疗费用的支出在家庭总支出中的占比不断上升,加之长期以来人们的传统就医习惯(即不管大病、小病,患者首选往大医院跑),造成了居民看病难的问题。在当前看病贵看病难的大环境下,人们对基础医疗服务的需求愈加强烈,为实现就医分流、就医重心下移,满足人们对医疗服务的需求,家庭医生医疗服务作为社区卫生服务的一种创新模式应运而生。济南市天桥区自2011年开展家庭医生医疗服务试点工作以来,虽有成效,但仍面临诸多问题,因此要实现覆盖范围的进一步扩大甚至普及,必须对当前的服务质量进行测评,才能更好地寻找改进质量的方向,提升家庭医生医疗服务水平,增进居民与家庭医生之间的信任关系,从而推进家庭医生医疗服务项目的顺利开展。为此,本文在众多服务质量研究成果的基础上,以新公共服务理论和服务质量理论为基础,结合济南市天桥区家庭医生医疗服务的现状,初步建立了济南市天桥区家庭医生医疗服务质量评价体系。通过预测试对指标体系的信度和效度进行检验,最终确立了由五个维度(有形性、可靠性、保证性、便捷性、关怀性)以及22项指标组成的正式调查问卷。随后,对天桥区四家社区卫生服务中心的签约居民进行了随机抽样调查,依据收集的数据采用了感知-期望差距分析、配对T检验以及象限分析的方法对济南市天桥区的家庭医生医疗服务质量评价指标进行分析。以服务期望分值的高低决定五大维度的重要性排序,利用乘积标度法计算权重,根据SERVQUAL评价方法对天桥区家庭医生医疗服务质量进行了测评。研究发现,目前济南市天桥区家庭医生提供的医疗服务尚未达到居民的期望水平。五大维度中,保证性、有形性、可靠性及便捷性需要重点加强;22个指标项中,除解答疑惑、通知及时、主动关心和个性化服务4个指标项的SQ值大于0需要继续保持外,其他指标项均有待进一步加强。根据目前济南市天桥区家庭医生医疗服务质量的测评结果,笔者提出多渠道宣传、加大政府投入以及建立健全家庭医生培养机制等有助于改善家庭医生医疗服务质量的对策建议。