产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究

作     者：暴志刚 

作者单位：浙江大学 

学位级别：博士

导师姓名：顾新建

授予年度：2007年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：产品生命周期管理 客户关系管理 信息集成 知识发现 软件定制 UML模型 数据挖掘 组件技术 

摘      要：目前，大量制造企业开始规划和实施产品生命周期管理（PLM）战略。在此背景下，论文依托浙江省重大科技攻关项目“支持快速响应客户需求的大规模定制产品开发平台研究及其在纺机行业中的应用（项目编号：2003C11004）、国家863计划项目及浙江省重大科技攻关项目“快速响应客户需求的产品设计和生产管理信息系统研究及其在汽车配件制造业中的应用（项目编号：2005AA415280、2004C11012），针对产品生命周期管理解决方案中的客户关系管理（CRM）系统的开发和实施过程中遇到的新问题，系统深入地研究了PLM背景下的客户关系管理的基本原理、方法、关键技术和系统，并结合某纺织机械集团公司的信息化工程项目对取得的研究成果进行了具体应用。论文的主要工作有： 第一章阐述了论文的研究背景，分析了产品生命周期管理和客户关系管理的关系，对产品生命周期管理的相关领域和客户关系管理的基本理论、外延理论及其应用的研究进展进行了回顾分析，讨论了论文研究的意义，给出了论文研究的主要内容。 第二章探讨了PLM背景下的客户关系管理基本原理和体系框架。在分析传统的客户关系管理概念及其分类的基础上，结合产品生命周期管理的理念，提出了PLM背景下的客户关系管理的概念，并分析了其特点。给出了论文的研究目标，建立了PLM背景下客户关系管理系统的体系框架。 第三章从支持企业实施产品生命周期管理的角度，分析了系统之间信息集成的需求，系统深入地研究了PLM解决方案中CRM系统与其它支撑系统和工具之间的信息集成模型和情景，提出了PLM背景下CRM系统与其它系统的业务流程集成模型。 第四章主要研究PLM背景下CRM系统中的产品知识如何在产品生命周期管理的各个阶段实现共享和使用的技术。首先分析PLM背景下CRM系统与其它系统知识集成的需求，在此基础上提出了实现知识集成的流程框架。然后深入地研究了CRM系统中的三类产品知识的获取技术，探讨了CRM系统中产品知识的分类、知识表示方法、集成方法以及实现知识主动推送和共享的技术。 第五章首先分析了PLM解决方案中客户关系管理系统个性化定制的需求，提出了软件快速定制开发的概念，按照客户需求对软件开发活动的影响程度，对软件快速定制开发模式进行了分类;提出了面向管理软件快速定制开发的集成产品和过程模型，并初步建立了该模型的数学描述;最后介绍了一个基于集成产品和过程模型进行CRM系统快速定制开发的实例。 第六章在前面理论研究的基础上，对PLM背景下的客户关系管理系统的开发和应用进行研究。首先分析了PLM背景下CRM系统的主要功能，讨论了系统的开发方法和技术，设计了系统的体系结构，接着阐述了示范企业对PLM背景下的CRM系统的需求，开发了相应的系统，并在示范企业信息化实践中初步验证了本文研究成果的正确性和实用性。 第七章对全文工作进行了总结，并对后续研究工作进行了展望。