基于CRM的客户数据集成模式的研究

作     者：钟伟东 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李拥军;董敏

授予年度：2004年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 08[工学] 0835[工学-软件工程] 081202[工学-计算机软件与理论] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

主      题：CRM 客户数据集成 定量评价模型 决策分析模型 

摘      要：本研究归纳总结了客户数据集成的主要实现模式,在此基础上构建了衡量客户数据集成模式的适用性的综合评价模型,并在国内证券行业的典型系统环境下实例验证了该评价模型的可行性和有效性.本研究在评价模型的设计中,创新性地采用了定性评价模型和定量评价模型互补的二级综合评价模型,弥补了定性研究与定量研究单独使用的局限性,实现了以较少工作量确定最优解的目标;同时,摒弃了国外将功能和技术作为评价项目的做法,抽取客户数据集成的关键环节作为定性评价模型的评价项目,使评价项目更加符合完整性原则和可比性原则,提高了评价模型的有效性和客观性;此外,鉴于客户数据集成属于多准则决策问题,本研究抽取系统间各类客户数据操作作为定量评价模型的评价项目,并根据各类操作的使用频率及相对重要性设置权重,构建出一个多准则的决策分析模型,避免了目前实践中选择单一指标作为衡量标准导致的评价结果片面、失真,提高了评价模型的有效性和准确性.与此同时,本研究在评价模型的实际应用中,摒弃了目前国内大多数解决方案采用单一集成模式实现所有系统的集成的做法,创新性地采用多种集成模式组合设计集成方案,以解决复杂、不稳定的系统环境和巨量、实时的业务需求下的客户数据集成问题.