基于模糊数学的管理咨询业服务质量评价及应用研究

作     者：李伟 

作者单位：中国科学技术大学 

学位级别：硕士

导师姓名：丁斌

授予年度：2009年

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：顾客感知 服务质量 服务质量评价 管理咨询 模糊数学 

摘      要：随着我国融入全球经济一体化进程的加快,国际市场竞争也愈演愈烈,这就要求企业能够在更高的水平上参加市场的竞争。因此,专业化、职业化的管理咨询机构和人员的咨询分析,成为提高企业整体竞争能力的最有效途径。由于需求的急速增长,在过去的20年里,全球管理咨询业以每年20%-30%的速度增长。在市场快速增长的同时,服务质量也越来越多的受到企业和咨询公司的关注,未来,服务质量将成为咨询企业获取长期竞争优势的最佳途径。 本文以顾客感知服务质量模型和常用服务质量评价方法为理论基础,基于管理咨询业服务质量的内涵及评价的特点,采用Delphi法和AHP法相结合的方法确定主因素层和子因素层各指标权重,运用模糊综合评价法建立了一个适用于管理咨询业的服务质量评价模型,并将该模型应用到一个实际的管理咨询公司——XX公司,对其服务质量进行评估。 首先,本文提出了服务质量研究的背景和意义,分析了国内外管理咨询业的发展状况及未来发展趋势,指出我国管理咨询业服务现状及建立服务质量评价模型的意义,在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法,并勾勒出整篇文章的框架结构。 其次,介绍了服务质量评价的相关理论,简要的概括了服务质量的概念和构成要素,对服务质量评价与评价模型进行相关探讨,在此基础上分析和对比三种常用服务质量评价方法,指出了常用服务质量评价方法的不足。 然后,通过对管理咨询业服务质量特点的深入分析,构建了适合于管理咨询业的服务质量评价模型,此模型引用了国内外经典评价方法的精髓,但是又是对他们的扬弃,结合了几种评价方法的优点和管理咨询业的特点,将模糊数学综合评价方法运用到评价模型中。 最后,将该模型运用到实际管理咨询公司的服务质量评价中,对XX公司的客户设计调查问卷,通过模糊数学服务质量评价模型的应用,得出XX公司的服务质量评价结果。结尾对评价结果进行分析,展望未来服务质量研究的方向和重点。