基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究

作     者：蓝永翠 

作者单位：大连海事大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杨忠振

授予年度：2008年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：物流企业 顾客满意度 顾客满意度评价系统 顾客满意度测评模型 模糊综合评价 

摘      要：在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位地满足顾客需求,使顾客满意,获取顾客忠诚,是物流企业求得生存和发展的关键。因此对物流企业顾客满意度进行系统的研究具有非常重要的意义和作用。 本文按照理论——方法——应用的主线组织全文,围绕物流企业顾客满意度测评,从理论和实践两个方面对物流企业顾客满意度测评进行了分析和探讨。 首先对当前顾客满意理论和物流企业顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。 然后,从系统的角度构造了顾客满意度评价系统。从系统的角度去认识顾客满意度评价,介绍了国内外常见的几种顾客满意度测评模型,包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及CSI改进模型等,给出了物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则、过程,构建了适合物流企业的顾客满意度测评模型,该模型考虑了影响顾客满意度的五个主要指标:企业形象、服务质量、服务价格、顾客抱怨和顾客忠诚,并构建了评价指标体系。 接着重点介绍了物流企业顾客满意度模糊综合评价方法,该评价方法以顾客为中心,采用专家调查法来确定指标权重。 最后以X物流为案例进行了实证分析。利用问卷调查的形式完成了数据的收集,并对调查结果量化,进而对X物流企业的顾客满意度现状进行诊断。 本文研究了物流企业顾客满意度测评的方法,并给出了可量化的模型,依据模型处理的结果,可对物流企业的顾客满意度现状进行诊断。以期本文的研究可对物流企业的管理起到参考作用。