泰州供电公司大客户管理研究 ——基于客户满意度调查

作     者：成婧 

作者单位：扬州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：潘成云

授予年度：2015年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：大客户 客户关系管理 大客户管理 客户满意度 供电企业 

摘      要：电力体制改革越来越深入,2014年12月国务院常务会议原则通过《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》,使得供电企业的发展到了一个关键性的转型期。同时市场经济的高速发展,使得供电企业需要面临更多来自经济社会的挑战。在电力改革和市场环境双重夹击的这种形势下,供电企业的垄断形势正在被改变,电力市场的竞争正在日趋激烈。供电企业必须转变思想,加强对电力市场的研究,制定适合政治环境和经济市场发展的营销方案,用良好的服务态度、高标准的服务质量来取得电力客户的认可,才能保证自己在电力市场的主导地位和良好的口碑。所以,供电企业必须转变自己的营销模式和管理方法,建立以客户为中心的营销管理模式,通过实施对电力客户的个性化管理,尤其是对电力大客户的跟踪管理,从而达到巩固客户资源,提高服务质量,树立品牌形象,占据主导市场的目的。所以,从提高客户满意度着眼,以泰州供电公司大客户管理为研究对象,对泰州供电公司的大客户管理模型和流程进行分析,提出泰州供电公司大客户管理中存在的问题并分析了原因。针对暴露出来的问题及相关原因,提出完善策略。对提高泰州供电公司及相关供电企业的大客户管理工作水平具有现实意义。泰州供电公司的大客户管理模式主要包括流程管理和客户关系管理,其中穿插了团队管理、目标管理和营销管理等各方面内容。大客户直接与客服中心的大客户经理部为其分配的专门的大客户经理进行联系,由大客户经理协助客户与职能科室、生产部门、多经部门进行联系确定供电方案、图纸审查、计划施工过程和验收等环节,最后联系营销配电中心进行送电。文章从泰州供电公司大客户管理流程入手,以泰州地区现有的213家大客户为样本框,采用分层抽样的基础上等距抽样的方式,抽取50家客户,对其进行专项满意度调查。依据大客户常规业务联系中可能经历的营业厅服务环节、大客户经理服务环节、业务办理流程环节、制度的设置和执行方面及对客户对供电公司的整体感觉方面,进行调查,并对调查数据提炼总结,结合公司运行现状和外部政策影响,多视角地探究现阶泰州供电公司在大客户管理中存在的问题,从营销、制度、流程、培训、人文方面提出完善策略最后,本文认为,要改变泰州供电公司大客户管理中这些不尽人意的情况,必须从根源整顿,改变人员由于公司长期处于垄断地位和政企不分的体制下形成的思想意识,灌输营销意识改变管理思路；整理整顿公司机构臃肿导致的各方面问题；形成完善的制度和规范,统一员工行为；加强员工素质培养,建立培训机制。希望这一系列的完善措施能够提高供电公司大客户管理水平,推进供电公司市场化管理模式的建设,保障供电公司在电力改革的大环境下顺利的完成战略转变,健康、稳定、可持续的发展。