中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究

作     者：张颖 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：崔明

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：中信银行兰州分行 对私客户 服务质量管理体系 

摘      要：随着国家宏观经济政策的调整,监管机构对商业银行监管力度的进一步加强,商业银行传统的以资本占用为主的业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继,同时商业银行产品同质化现象严重,商业银行的服务差异化显得越来越重要。对于中信银行兰州分行而言,加强客户服务质量管理是银行转型经营的必经之路。通过客户服务质量管理体系,为客户提供独具一格的服务,才能赢得客户,赢得发展机会。本文以国内外服务质量管理理论为基础,运用文献研究法和市场调查法,对中信银行兰州分行对私客户服务质量进行研究。分析了中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系的现状,指出了中信银行兰州分行对私客户因服务质量管理体系不完善导致网点硬件与软件设施不健全,服务与客户期望之间有差距,客户服务管理意识不强,服务质量管理实施不全面等问题。针对上述问题,重建优化了中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系,主要包括对私客户服务需求甄别、对私客户服务设计、对私客户服务过程监控、对私客户服务质量结果反馈与改进、对私客户服务绩效反馈等。为保证中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系顺利运行设计了包括组织保障、渠道保障、制度保障、团队保障等的运行保障系统。论文的研究成果对中信银行兰州分行的对私客户服务质量管理体系具有指导意义,对同行业具有借鉴和参考价值。