基于价值链理论的顾客价值管理研究

作     者：王震 

作者单位：吉林大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王莹

授予年度：2007年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：价值链 价值管理 顾客价值 企业价值链 顾客价值链 顾客满意 

摘      要：20世纪90年代以来,我国大部分市场己由卖方市场转向买方市场,市场竞争趋于激烈,顾客对产品和服务的需求,越来越多地关注非价格因素。市场竞争的实践使人们认识到,只有把顾客价值管理放在战略的高度,把竞争的视角深入到为顾客创造价值的层面中,才能获得竞争优势。 本文第一和第二章综述了顾客价值理论和企业价值链理论,系统介绍了顾客价值管理的相关理论方法。特别比较了几种顾客价值理论,分析了顾客价值的定性和定量测量方法、影响顾客价值的各种因素以及顾客价值链的相关理论,。 第三章在此基础上讨论了顾客价值与企业竞争优势、顾客价值链与企业价值链的关系,建立了企业价值链与顾客价值链的互动网络模型,着重阐述了顾客价值的实现过程以及对顾客价值管理的创新战略,定性分析了企业价值链各个节点对顾客价值的影响,并提出了重构企业价值链的思想:构建以顾客价值为导向的拉动型的企业价值链,并根据企业价值链与顾客价值链的互动网络模型,提出了构建企业——顾客价值网的战略建议。 第四章基于现在流行的ACSI模型和顾客终身价值模型,对某电器公司顾客价值实现情况进行了调研,并用统计方法对调查结果进行了详细分析,发现了该公司在顾客价值实现中的优势和缺陷,并给出了相应的改进建议。 最后,对本文的主要结果进行了总结,指出了本文的创新点与不足,并指出了进一步的研究方向。