基于客户管理的CX供电公司业扩项目过程管理优化研究

作     者：赵燕红 

作者单位：华北电力大学 

学位级别：硕士

导师姓名：何永贵;弥云洲

授予年度：2019年

学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：业扩项目 过程管理 供电公司 客户管理 

摘      要：随着我国电力体制改革从“厂网分开,竞价网上继而到“管住中间、放开两头的逐步推进,多元化的电力市场竞争格局逐步形成,特别是售电侧改革使电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变,对电网公司“以客户为中心的经营管理提出了新要求、新考验。同时,随着我国经济适应新业态和高质量发展的要求,电网公司面对社会对业扩工程需求不仅越来越大、管理越来越复杂,而且业扩工程完成的怎么样作为供电公司提高供电能力和优质服务的关键点,也深刻直接影响着企业的客户形象和客户满意度,特别是大客户的占有率和忠诚度。本文首先阐述了业扩工程项目过程管理研究的背景和意义,以及国内外研究现状;其次,系统梳理了有关客户关系管理和电网公司业扩工程项目管理相关理论及方法;再次,根据供电公司业扩工程项目特点及其项目总流程要求,分析了供电公司业扩工程项目加强过程管理的必要性,并研究总结出CX供电公司业扩工程项目过程管理中存在涉及部门多、职责混乱、步骤繁琐而造成了业扩工程项目建设周期长、资源浪费的弊端以及管理中存在信息系统不完善、业扩工程项目组织形式单一和不适、员工间协同力度不足等主要问题;第四,针对上述问题,运用过程管理理论,包括运用网络计划技术中的关键路线法(CPM)、计划评审技术(PERT)、动态循环监测与改进理论以及TOC理论,针对业扩工程项目进度、资源策划编制和实施监测全过程管理,构建了基于约束理论思维流程分析识别、消除业扩项目瓶颈资源的指标体系和过程管理改进模型;最后,以ZY增容的业扩工程项目为案例实证研究,对业扩工程项目的实际进度、资源策划、监测管理的全过程进行优化改进,并提出了实施对策建议。