第三方移动支付服务质量对用户持续使用意愿的影响研究

作     者：乔娟娟 

作者单位：长安大学 

学位级别：硕士

导师姓名：樊根耀

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：服务质量 用户持续使用意愿 第三方移动支付 用户满意 用户信任 

摘      要：在当今互联网全速发展的社会背景下,传统的支付方式已不能满足人们日常生活中的支付需求。而第三方移动支付以其方便、简单、快捷的支付方式不断的影响着我们的生活,并逐渐成为日常生活中不可或缺的一部分,为消费者创造了诸多便利。在以用户需求为中心的营销时代,各移动支付平台多提供的服务质量无疑是用户愿意持续使用的一个重要因素。因此,各第三方支付平台企业要想维持自身己占领的市场份额甚至获得更多,了解哪些服务质量的因素会影响消费者对第三方移动支付的持续使用意愿乃当务之急。本文在前人研究的基础之上,对第三方移动支付平台进行实证研究,以期为第三方移动支付平台提出有效的提升服务质量的意见。本文从用户的角度出发,在文献研究的基础上,借鉴前人的理论基础并且结合第三方移动支付的特点,将第三方移动支付的服务质量划分为:安全性,功能性,创新性,咨询性,响应性,易用性,转换成本等7个维度,并且引入2个中介变量:用户满意和用户信任,构建服务质量通过中介变量对用户持续使用意愿的影响的概念模型。并提出了这些变量之间相互关系的17条假设。运用文献研究法、问卷调查法以及结构方程模型建模法等方法,对第三方移动支付的服务质量的用户体验进行问卷调查研究。并且借助SPSS和AMOS软件分析问卷收集到的数据,根据实证结果对第三方移动支付的用户持续使用意愿进行模型进行拟合估计。经实证分析得到的结论为:安全性,功能性,创新性,咨询性,响应性,易用性,转换成本对用户满意和用户信任有着显著的影响。创新性对用户满意度有显著影响。用户满意度对用户信任和用户持续使用意愿有着显著的影响。用户信任对用户持续使用意愿有着显著的影响。最后,给出了本文的研究结论:第三方移动支付服务质量对用户持续使用意愿有显著的正向影响;并且通过分析发现本文所确立的服务质量的七个指标维度是合理的;最后通过中介效应分析,证明中介变量在理论模型关系的设定中是正确且科学的。以此为第三方移动支付企业的管理以及服务质量的改善提供了一些建议。