三心二意:建筑业客户服务资讯管理系统之导入决策与过程

作     者：梁信雄 Hsin-Hsing Liang

作者单位：国立暨南国际大学 

学位级别：硕士

导师姓名：骆世民

授予年度：2012年

主      题：建筑业 客户服务 资讯管理系统 资讯不对称 口碑行销 

摘      要：目前对于如何提升建筑业的竞争优势研究上，大部分是以探讨如何善用各种工具改善营运管理、工程管理以及财务管理，大都是以降低成本为主，对于差异化的竞争优势着墨并不多。而本文的研究范畴是以建筑业差异化的竞争优势为主要论述，针对产业价值链中的房屋销售与售后服务两类来加以探讨。希望能找出建筑业经营策略新的核心价值。 本研究以个案公司从2008年至2011年导入客户服务资讯管理系统之过程作为研究对象，采用诠释型的质性研究方法，以深入访谈及实地观察来搜集资料，提出文献与理论的观点来相互佐证，逐项来讨论个案于建筑推案过程中，之所以能够顺利销售的成功关键因素。同时，也试着以简短的四个字‘三心二意’来诠释整个企业核心价值，提供给相关企业未来经营策略的参考方针，透过‘诚意’与‘创意’的彻底实践，让客户由衷地感受到‘安心’、‘贴心’、与‘窝心’。 在经济不景气的大环境下，是否可以借由线上即时客服系统，让客户从心中感受到贴心与窝心，降低因资讯不对称所产生的猜疑，建立起信任的口碑并提升服务满意度，向差异化的竞争优势迈进。