商业环境下互联网公益服务设计研究

作     者：莫洁莹 

作者单位：江南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：巩淼森

授予年度：2022年

学科分类：08[工学] 080402[工学-测试计量技术及仪器] 0804[工学-仪器科学与技术] 

主      题：商业环境 互联网公益 服务设计 用户动机 Censydiam理论 

摘      要：当今,政府愈发强调和重视公益事业和社会福祉,鼓励并支持商业组织加入到公益事业当中来。商业组织也逐步意识到自身的社会责任,并发现了与公益合作的好处,当今的商业环境呈现出商业与公益融合的趋势。两者合作的案例随处可见,阿里巴巴、腾讯、新浪、美团等互联网公司已经推出了不少公益产品。在此商业环境的背景和互联网技术的持续推动下,大众对公益的热情也愈发高涨。但当前国内学术界对于商业与公益的合作的研究较少,且商业与公益合作的研究仅止步于合作的必要性和可行性的分析,而两者合作成败的关键在于用户参与带来的公益效益和经济效益,对此目前学术界的研究并未围绕用户的参与进行探讨并提供有效的系统性解决方案,使得两方合作的公益项目缺少相关理论研究作为指导和依据。因此,本课题基于商业环境下的互联网公益,运用以用户为中心的服务设计理论与方法,从动机出发提高用户参与意愿以扩大参与量和提升参与持续性,探索并提出促进商业与公益合作发展的系统性服务设计策略。首先对现状和理论进行研究,现状研究方面,对公益的定义与发展、商业环境和商业模式的现状与趋势进行了梳理,分析发现商业与公益之间存在三种服务模式,依据课题研究方向将研究案例聚焦在“依赖大众参与的合作型模式上。理论研究方面,对服务设计的内容与方法、用户动机理论与其适用性进行了梳理和综述,在对研究方法与理论进行了充分了解的基础上,确定运用针对消费者动机的Censydiam模型作为理论框架,为后续的课题研究和模型制定提供了理论基础。其次以Censydiam动机理论为框架,聚焦商业环境下用户参与的互联网公益,通过文献研究和桌面调研建立初步的参与者Censydiam动机模型。并使用问卷调查的方法对参与者进行用户调研,以获得一手资料对初步的参与者Censydiam动机模型进行验证。对问卷调查的结果进行归纳与整理,建立最终的参与者Censydiam动机模型,明确公益参与者的动机包括六大类动机与八个子动机,明晰各个动机的影响范围和影响强度的数值和排序。在案例分析部分,结合桌面调研和问卷调查的结果挑选出两个类型不同且具有代表性和影响性的典型案例——“蚂蚁森林和“腾讯公益,以它们作为公益服务的案例代表进行具体分析。使用服务设计的用户旅程图工具分析用户在案例中的行为,并立足于用户行为旅程图,分析用户行为所关联的动机与交互对象,由此发现参与者动机与交互对象存在的对应关系。在设计策略产出部分,将参与者动机与交互对象的对应关系与参与者Censydiam动机模型相结合,把各动机及其子动机与交互对象进行逐一关联,以交互对象为优化切入口,输出调动参与者动机的服务设计策略。最后对设计策略进行验证,以宣布停服升级的“暖心午餐为实践案例,运用基于参与者动机调动的互联网公益服务设计策略对“暖心午餐进行设计分析、设计优化以及设计评估,验证设计策略在指导以及动机调动上的有效性。通过本课题研究,期望以服务设计视角对商业与公益领域的相关学者提供研究参考,引起更多学者对商业与公益中的服务设计的关注与研究。通过本课题的研究成果输出,期望对商业组织与公益组织的合作提供解决方案与创新思路,有效助推商业与公益事业的共同进步。