用户体验质量视角下吉林省“互联网+政务服务”问题研究

作     者：梁婷秀 

作者单位：长春工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：汪泳

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：数字政府 互联网+政务服务 用户体验质量 

摘      要：信息技术发展日新月异,数字技术已成为推动政府数字化转型的动力引擎,借助互联网技术,“互联网+政务服务在数字政府建设中发挥着重要作用。2016年以来,吉林省政府在国务院办公厅发布《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务技术体系建设指南的通知》的推动下,相继出台了《吉林省人民政府关于深入推进“互联网+政务服务工作的实施意见》、《吉林省进一步深化“互联网+政务服务加快推进政务服务“一网、一门、一次改革工作方案》等一系列文件。经过7年建设,吉林省“互联网+政务服务无论是在硬件建设还是软件开发方面均取得了较好的成效。由于“互联网+政务服务建设是一个从无到有的过程,在建设初期,政府主要从供给侧的视角审视建设的成效,缺乏对需求侧的考量;同时专家和学者们在“需要何种服务与“需要怎么服务等需求侧方面较为缺乏深入细致的研究与探讨,忽视了公众在使用“互联网+政务服务时的体验感受,导致公众对“互联网+政务服务的满意度不高的问题。在高质量发展背景下,重视公众体验,从公众需求出发进一步提升“互联网+政务服务水平,是摆在政府面前的一项重要议题。针对上述问题和情况,本研究从用户体验质量角度对吉林省“互联网+政务服务进行量化研究。首先,以体验质量影响因素模型、服务型政府理论、政府流程再造理论等为理论依据;利用问卷调查法、半结构化访谈法以及模糊综合评价法等研究方法,对吉林省“互联网+政务服务展开研究。其次,借鉴网上政务服务体验质量评价指标体系作为本研究调查问卷的蓝本,从需求侧的角度出发对吉林省“互联网+政务服务的服务质量进行模糊综合评价。最后,总结“互联网+政务服务发展过程中亟待解决的痛点。研究发现,吉林省“互联网+政务服务的用户体验质量介于一般和较好之间,尚无法满足用户多样化需求,同时存在期望和现实之间的落差限制用户需求、互动交流搜索功能不完善以及政务服务平台影响力较弱等方面的问题。基于以上研究,并结合吉林省“互联网+政务服务实际建设状况,以用户需求为导向,从多维度提出了优化“互联网+政务服务服务质量的建议与对策:首先,在用户方面,确保用户的需求得到满足。其次,在服务方面,营造政府与多元用户主体间深度融合。最后,在环境方面,推动政务服务平台与社会化平台的共融互通,以期提高公众对在线政务服务的满意度,促进“互联网+政务服务朝着高效、可信、准确以及开放的现代化方向发展,为吉林省“互联网+政务服务发展与改革提供新的思路和参考依据。