一种在线售前客服效果评价方法

专利申请号：CN202010016769.8

公 开 号：CN111221953A

发 明 人：李莉 戚文敏 黄骏 邹苇 吴苛 陆嘉毅 

代 理 人：陈建和

代理机构：32249 南京瑞弘专利商标事务所(普通合伙)

专利类型：发明专利

申 请 日：20200602

公 开 日：20200108

专利主分类号：G06F16/332(20190101)

关 键 词：客服 效果模型 效果评价 用户使用 原始数据 构建 预处理 效果最大化 基础数据 记录数据 决策支持 评价指标 特征指标 在线客服 量表 挖掘 优化 分析 服务 

摘      要：本发明公开一种在线售前客服效果评价方法，其特征在于，包括步骤1收集原始数据；步骤2对原始数据进行预处理；步骤3在集成后的基础数据集上构建用于分析的特征指标；步骤4构建客服效果模型，计算客服效果；步骤5基于客服效果模型参数，对客服效果进行评价。本发明将服务质量量表结合客服记录数据进行售前客服效果评价，有利于优化现有客服效果评价体系，考虑并规避了用户使用客服行为存在的自我选择问题，通过计算用户使用客服的可能性，并把计算结果带入客服效果模型中进行考量，在全用户的层面挖掘在线售前客服满意程度的评价指标，本发明对使用在线客服的企业在客服效果最大化实现上提供了科学性的决策支持。