基于知识图谱的坐席匹配方法、装置、设备及存储介质

专利申请号：CN202211276675.X

公 开 号：CN115470867A

发 明 人：李呓瑾 陈超 赵智勇 刘惠琼 王大伟 

代 理 人：北京华夏泰和知识产权代理有限公司石鸣宇

代理机构：北京华夏泰和知识产权代理有限公司

专利类型：发明专利

申 请 日：20221213

公 开 日：20221017

专利主分类号：G06K9/62

关 键 词：坐席 客户 呼入 可用 服务类别信息 匹配 图谱 预设 互动式语音应答 随机性 存储介质 关联关系 就绪状态 满意度 匹配度 通话 申请 

摘      要：本申请涉及一种基于知识图谱的坐席匹配方法、装置、设备及存储介质，其中，该方法包括：获取客户的呼入信息，以及，获取客户通过互动式语音应答确定的服务类别信息；根据服务类别信息，确定坐席列表中的当前可用坐席；当前可用坐席在线且处于就绪状态；根据呼入信息和预设的知识图谱，在当前可用坐席中确定与客户匹配的目标坐席；知识图谱至少包括客户与呼入信息的对应关系和客户与坐席的关联关系；建立目标坐席与客户的通话。该方法，通过呼入信息和预设的知识图谱，可以从基于服务类别信息确定的当前可用坐席中确定与客户匹配的目标坐席，以解决坐席匹配的随机性和不准确的问题，提高坐席与客户的匹配度，从而提高客户的满意度。