在联络中心中提供增强的路由的系统和方法

专利申请号：CN201911177845.7

公 开 号：CN111225028B

发 明 人：E·塞雷罗 G·奈塔奈尔 R·巴尔-约阿弗 R·奈克拉什维奇 T·巴祖扎 

代 理 人：中国贸促会专利商标事务所有限公司周磊

代理机构：中国贸促会专利商标事务所有限公司

专利类型：发明专利

申 请 日：20230418

公 开 日：20191127

专利主分类号：H04L67/141

关 键 词：联络中心 用户通信设备 外部传感器 建立通信会话 通信会话路由 传感器 路由 交互式语音响应 机器学习模型 语音通信会话 通信会话 先前通信 会话 外部 队列 

摘      要：本公开涉及在联络中心中提供增强的路由的系统和方法。从用户通信设备接收与联络中心建立通信会话的第一请求。例如，在联络中心处接收建立语音通信会话的请求。机器学习模型使用与联络中心的先前通信会话来识别用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。联络中心接收外部传感器信息(例如，在建立通信会话的请求期间)。外部传感器信息来自用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。基于接收到的外部传感器信息，路由联络中心中的通信会话。例如，不是将通信会话路由到交互式语音响应(IVR)系统，而是将通信会话路由到高优先级联络中心队列。