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将呼叫者路由至联系中心内的代理的系统和方法
专利申请号：CN200880128336.9
公 开 号：CN101986801A
发 明 人：Z·奇什蒂 S·J·斯珀提斯伍德 C·W·琼斯
代 理 人：杨晓光;周良玉
代理机构：11247 北京市中咨律师事务所
专利类型：发明申请
申 请 日：20110316
公 开 日：20080919
专利主分类号：H04M3/523(20060101)
关 键 词：呼叫 代理 路由 分级 模式匹配算法 顾客满意度 联系中心 路由系统 心理特征 智能 收入
摘 要：公开了一种将呼叫者路由至联系中心内的代理的方法，以及一种智能路由系统。关于实现最佳交互，例如增加收入、减少成本、或增加顾客满意度，而对一个或多个代理分级。然后，优先地将呼叫者路由至分级的代理，以在获得选择的最佳交互时获得增加的机会。在更高级实施例中，还可确定呼叫者和代理统计和心理特征，并用在模式匹配算法中，以优先地将具有某些特征的呼叫者路由至具有某些特征的代理，以增加最佳交互的机会。
