据美国的图书馆调查发现,图书馆服务在图书馆实现其价值中实体建筑物占5％,文献资源占20％,图书馆员占75％.图书馆员的服务体现了图书馆的服务宗旨和核心价值.因为服务是"一次体验,一个过程和一种经历",同时服务也是"一种行为,一次表现和一种努力".据360百科收集的最新服务定义是"用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感".服务质量QoS(Quantity of Service)是指这种满足感的程度,国际质量认证组织的ISO8402把服务质量定义为"服务满足规定或者潜在需要的特征和特性的总和".学术界逐渐发现服务质量是发生在交易活动中被用户感知的对象,且服务提供方的有效内部管理能够提升服务的质量,从而开启了服务双方之间的交互满意度研究思路.“馆员-读者满意镜”的研究、实证、评估和实践是一个动态的、长期的过程。在图书馆对“满意镜”的研究有利于提升读者和馆员的满意度，同时为三者之间的相互改进提供了理论依据和指导思路，还能进一步发掘出图书馆在组织管理方面的不足和缺陷，因此对“满意度”的研究还需突破目前的研究现状，更多应用于实践，纳人图书馆的日常考核，利用“满意镜”来达到“现状研究→发掘问题→改进方案→结果评估→工作改进”的良性循环，实现图书馆的资源优化配置和工作效率提升，增强图书馆的品牌竞争力和社会价值地位。
暂无评论