检索结果-内蒙古大学图书馆

东北大学学报（自然科学版） 2012年第9期33卷 1353-1356页

作者：宋扬马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110819

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境... 详细信息

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.

关键词：顾客公民行为服务环境消费情感调节变量服务质量

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顾客人际互动能力、社会规范行为及服务满意研究

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东北大学学报（自然科学版） 2012年第12期33卷 1795-1799页

作者：高媛马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110819

采用实证方法考察了服务产品顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为及服务满意的影响,并在此基础上通过结构方程模型探讨了这些变量之间的复杂关系.研究结果表明,顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为、服务满意均有显著的正向影响,揭... 详细信息

采用实证方法考察了服务产品顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为及服务满意的影响,并在此基础上通过结构方程模型探讨了这些变量之间的复杂关系.研究结果表明,顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为、服务满意均有显著的正向影响,揭示了顾客在服务产品消费的过程中,个体的社会心理特征对其行为选择和服务感受的影响作用,提供了对影响顾客社会规范行为的前因变量更为全面的理解.

关键词：顾客参与社会规范服务满意人际互动实证研究

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知识视角下人才引进的多目标模型及分析

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东北大学学报（自然科学版） 2012年第8期33卷 1202-1205页

作者：孙薇马钦海于洋东北大学工商管理学院辽宁沈阳110819 东北大学信息科学与工程学院辽宁沈阳110819

针对目前人才引进的定量研究不足的问题,提出了基于知识定量表示的人才引进多目标模型.首先构建知识超网络,确定组织需要的知识,并给出人员知识的表示形式.利用相似度算法,计算组织需要的知识和人员所拥有的知识的相似度.以相似度值为... 详细信息

针对目前人才引进的定量研究不足的问题,提出了基于知识定量表示的人才引进多目标模型.首先构建知识超网络,确定组织需要的知识,并给出人员知识的表示形式.利用相似度算法,计算组织需要的知识和人员所拥有的知识的相似度.以相似度值为输入条件,建立整体选择人员的多目标模型,该模型既考虑了组织的知识需求,又考虑了人才引进后,组织成员之间的知识交流效果.为了给引进人才排序,提出了分步引进人才的多目标模型.对模型的计算复杂度进行了理论分析,并通过实例验证了模型的有效性.

关键词：知识超网络人才引进知识相似度多目标优化

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项目合作关系下承包商选择的研究

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东北大学学报（自然科学版） 2012年第3期33卷 453-456页

作者：王舜马钦海冯卓东北大学工商管理学院辽宁沈阳110819 沈阳大学经济学院辽宁沈阳110044

针对建筑行业中业主与承包商通过合作可以实现双方共赢,但传统的承包商选择模型难以选择到合作关系下的承包商这一问题,利用因子分析法对影响建筑行业中项目合作成功的16个变量进行分析,提出了项目合作关系下承包商选择的基本框架,从一... 详细信息

针对建筑行业中业主与承包商通过合作可以实现双方共赢,但传统的承包商选择模型难以选择到合作关系下的承包商这一问题,利用因子分析法对影响建筑行业中项目合作成功的16个变量进行分析,提出了项目合作关系下承包商选择的基本框架,从一个全新的角度诠释了合作关系下的承包商选择的标准.指出业主企业在竞购阶段选取项目合作的承包商时应注重承包商的这四个方面:合作意愿、敏捷性能力、合作能力和竞购能力,为业主企业在竞购阶段正确选择项目合作承包商提供参考.

关键词：因子分析项目合作关系承包商选择竞购过程机会主义

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C2C环境下感知在线评论与初始信任的调节因素

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东北大学学报（自然科学版） 2012年第12期33卷 1790-1794页

作者：赵佳马钦海张跃先东北大学工商管理学院辽宁沈阳110819 东北大学秦皇岛分校河北秦皇岛066004

对网上卖家缺乏初始信任已经成为顾客选择网上购物的一个主要障碍.通过对C2C网上购物环境下的顾客进行问卷调查,探讨感知在线客户评论与顾客初始信任之间的影响因素,挖掘顾客专业能力和产品参与的调节效应.研究发现顾客专业能力对评论... 详细信息

对网上卖家缺乏初始信任已经成为顾客选择网上购物的一个主要障碍.通过对C2C网上购物环境下的顾客进行问卷调查,探讨感知在线客户评论与顾客初始信任之间的影响因素,挖掘顾客专业能力和产品参与的调节效应.研究发现顾客专业能力对评论质量与顾客初始信任,以及评论者专业能力与顾客初始信任之间的关系具有调节作用;产品参与对评论质量、评论数量和评论者专业能力与初始信任之间的关系具有调节作用.

关键词：初始信任感知在线客户评论顾客专业能力产品参与

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价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

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东北大学学报（自然科学版） 2019年第8期40卷 1205-1210,1216页

作者：肖萌马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110169 沈阳工业大学管理学院辽宁沈阳110870

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显... 详细信息

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.

关键词：顾客资源顾客-企业认同顾客感知组织支持顾客价值

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知识服务过程中知识密集型服务业作用机制的系统动力学研究

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科技进步与对策 2012年第17期29卷 123-127页

作者：马钦海相辉东北大学工商管理学院辽宁沈阳110004

知识密集型服务业(KIBS)提供知识服务的过程是一个知识创造和扩散的复杂过程,而作为外部知识源的知识密集型服务业在客户企业创新系统中发挥着重要作用。其作用机制主要体现在两个方面:一是作为创新来源,在提升知识密集型服务业自身知... 详细信息

知识密集型服务业(KIBS)提供知识服务的过程是一个知识创造和扩散的复杂过程,而作为外部知识源的知识密集型服务业在客户企业创新系统中发挥着重要作用。其作用机制主要体现在两个方面:一是作为创新来源,在提升知识密集型服务业自身知识存储和吸收能力的同时,在与客户企业进行交互过程中实现知识的溢出和转移;二是作为创新桥梁,能促进知识在客户企业和其它组织机构之间的流转和扩散。

关键词：知识服务知识密集型服务业(KIBS) 作用机制系统动力学服务创新

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SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用

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东北大学学报（自然科学版） 2010年第8期31卷 1208-1212页

作者：徐娴英马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110004

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期... 详细信息

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题.

关键词： SERVQUAL 服务期望自信水平模型结构 M-SERVQUAL

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顾客不当行为研究回顾与展望

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外国经济与管理 2010年第10期32卷 58-64页

作者：刘汝萍马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳110004

顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及... 详细信息

顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。

关键词：顾客不当行为不良顾客服务营销

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基于期望视角的感知服务质量与顾客满意度区别研究

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数理统计与管理 2012年第5期31卷 863-870页

作者：徐娴英马钦海沈阳航空航天大学经济与管理学院辽宁沈阳110136 东北大学工商管理学院辽宁沈阳110004

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比... 详细信息

从期望出发,比较顾客视角的感知服务质量与满意度的区别。首先对期望概念进行明确界定,借鉴卡诺模型分类方法划分期望类别,基于重要性维度得到期望的三个类别:核心属性期望、重要属性期望和附加属性期望。以餐饮行业为实证研究背景,比较期望视角下的顾客满意度和感知服务质量的区别。发现核心属性期望、重要属性期望对顾客的服务质量评价影响更大,而附加属性期望对顾客的满意度评价影响更大。最后,给出企业对顾客期望、服务质量与顾客满意度的管理意义。

关键词：期望感知服务质量顾客满意度

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