检索结果-内蒙古大学图书馆

消费经济 2015年第4期31卷 35-39页

作者：冯蛟张淑萍卢强宁夏大学经济管理学院银川70021 中国人民大学商学院北京100872

本文针对产品伤害危机事件引起的行业性多品牌危机,基于宏、微观双视角对508个有效样本进行实证分析后发现:从微观(企业)角度看,企业的约束策略、主动召回策略、信息交流策略正向影响消费者对企业的信任;从宏观(政府等监管部门)角度看,... 详细信息

本文针对产品伤害危机事件引起的行业性多品牌危机,基于宏、微观双视角对508个有效样本进行实证分析后发现:从微观(企业)角度看,企业的约束策略、主动召回策略、信息交流策略正向影响消费者对企业的信任;从宏观(政府等监管部门)角度看,政府的加强监管措施、完善立法措施、加强调控措施正向影响消费者对政府的信任。

关键词：多品牌危机消费者信任信任修复策略

来源：评论

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名人發生負面事件後使用不同修復策略對其顧客信任與留存意願的影響之研究

名人發生負面事件後使用不同修復策略對其顧客信任與留存意願的影...

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作者：蔡語耕中興大學

学位级别：碩士

摘要名人代言的策略逐渐成为企业主惯用的广告手法之一，原因是名人代言能获得一定的吸引力且带给观众深刻的印象。然而，名人代言固有许多优势，但名人本身的言行却也同时是代言关系中潜藏的危机。过去有关名人代言的文献主要探讨名... 详细信息

摘要名人代言的策略逐渐成为企业主惯用的广告手法之一，原因是名人代言能获得一定的吸引力且带给观众深刻的印象。然而，名人代言固有许多优势，但名人本身的言行却也同时是代言关系中潜藏的危机。过去有关名人代言的文献主要探讨名人与代言品牌的一致性、有效性。却很少有研究着墨於代言名人发生负面事件後的相关议题。本研究欲探讨当代言名人爆发负面事件後，名人面临危机时所采用不同的信任修复策略，是否能重建消费名人形象的不同顾客(代言企业、名人粉丝与代言产品之消费者) 对名人的信任，以及进一步探讨代言企业是否会与其维持合作关系、粉丝是否会持续支持该名人与代言产品消费者是否会继续购买该名人所代言的商品。本研究以实验设计法，模拟八种修复情境，来验证本研究所提出之模型。为求研究的完整度，共进行了三个研究，研究对象分别为：企业主、名人粉丝与代言产品之消费者。尝试从不同的研究对象切入，对此议题有全面性的探讨。本研究采用最小平方法 (PLS, Partial Least Squares)，为分析方法，对整体模型进行线性结构分析。研究结果发现，名人施展修复策略後，企业主虽然能再次信任名人，但在实际做留存决策时，信任与否并不会影响企业主的决策行为；对名人粉丝而言，研究结果显示，名人的正直与否，是影响其粉丝是否将原谅该名人最关键的特质；对代言产品之消费者而言，不论名人施展何种修复策略，只要能让消费者感受到此负面事件所造成的影响，并不会干扰名人在专业领域方面的表现，则信任与留存意愿会有正向显着的影响。

关键词：名人代言負面事件信任修復策略信任顧客留存

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企业内人际信任修复的研究内容与框架

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西安交通大学学报（社会科学版） 2012年第2期32卷 19-23,65页

作者：韩平闫围曹洁琼西安交通大学管理学院陕西西安710049 西安交通大学过程控制与效率工程实验室陕西西安710049

信任修复能够有效提升企业内的信任程度,进而提高企业效能。基于信任修复过程中信任者和被信任者双边的具体影响因素,以及对信任违背及修复机制的系统分析,结合中国企业的具体情况及所处环境,借鉴归因模型等研究成果,提出了基本涵盖信... 详细信息

信任修复能够有效提升企业内的信任程度,进而提高企业效能。基于信任修复过程中信任者和被信任者双边的具体影响因素,以及对信任违背及修复机制的系统分析,结合中国企业的具体情况及所处环境,借鉴归因模型等研究成果,提出了基本涵盖信任修复所有影响因素和作用过程的五部分具体研究内容与研究框架,并基于信任修复的综合机制构建了信任修复的动态双边互动概念模型。所提出的研究命题可以为后期国内信任修复的理论研究所借鉴,为企业内信任违背后的修复所参考。

关键词：信任信任修复信任违背归因信任修复策略

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基于信任修复的中美企业道歉声明评价资源对比研究

基于信任修复的中美企业道歉声明评价资源对比研究

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作者：夏梦云四川外国语大学

学位级别：硕士

随着企业危机的频发,如何正确应对危机、修复信任已经成为了企业关心的重要问题之一。作为企业修复信任的重要手段之一,企业道歉声明能有效表明企业态度,修复公众信任。因此本研究结合信任话语修复模型及评价体系,从信任修复策略和评价... 详细信息

随着企业危机的频发,如何正确应对危机、修复信任已经成为了企业关心的重要问题之一。作为企业修复信任的重要手段之一,企业道歉声明能有效表明企业态度,修复公众信任。因此本研究结合信任话语修复模型及评价体系,从信任修复策略和评价资源两个视角对企业道歉声明所运用的信任修复策略和评价资源进行分析讨论。本研究收集中美企业道歉声明各100篇,以此建立中美对比语料库。在对语料进行收集、建库、人工标注、数量统计以及数据分析之后,最终得出中美企业道歉声明在评价资源使用数量上的异同点对比分析,并以此为依据,从信任修复策略角度展开讨论。研究发现,中国企业更倾向于使用强调正面策略,而美国企业更倾向于使用中和负面策略和付诸情感策略;强调正面时,中国企业惯于使用鉴别、聚焦资源而美国企业常选择判断和语势资源;中和负面时,美国企业倾向于使用否认和接纳资源而中国企业更倾向于使用宣称和归属资源。最后,当使用情感资源时,美国企业使用频率略高于中国企业。研究表明,使用强调正面策略时,中国企业强调自身实力而美国企业强调自身的真诚;当企业使用中和负面的修复策略时,中国企业多表明自己是在积极面对并处理危机的态度,同时表明自己积极与大众沟通的谦逊的态度和正直的形象,而美国企业则是尽可能将自己的过错最小化;最后,美国企业相较于中国更惯于使用情感资源来表明自身对危机的后悔以传达善意。本研究在理论和结构框架上结合了评价体系和信任修复的相关理论,验证了评价资源用于企业道歉文本分析的可行性,探索了评价资源和信任修复策略之间的关系;揭示了评价资源在道歉文本中对于信任修复所发挥的作用,同时也可以从语言和策略层面上为企业撰写道歉声明提供一些启发性的建议。

关键词：企业道歉声明信任修复信任修复策略评价资源

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丑闻对旅游目的地游客信任的破坏及重建研究

丑闻对旅游目的地游客信任的破坏及重建研究

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作者：叶丹青吉首大学

学位级别：硕士

旅游业跨越式发展的这几年,导游、商家、居民和游客的相互矛盾也不断激化,导致旅游目的地形象大受影响,游客对旅游地信任锐减,信任危机在旅游业弥散开来。此前互联网上广泛报道的“青岛天价虾”和“三亚天价海鲜”事件引发公众激烈讨论... 详细信息

旅游业跨越式发展的这几年,导游、商家、居民和游客的相互矛盾也不断激化,导致旅游目的地形象大受影响,游客对旅游地信任锐减,信任危机在旅游业弥散开来。此前互联网上广泛报道的“青岛天价虾”和“三亚天价海鲜”事件引发公众激烈讨论,人们不禁感叹曾经的魅力青岛去哪儿了,以浪漫唯美著称的三亚旅游形象还能否挽回。曾经的购物天堂香港也因“反水货客”等事件,在游客心中的美好印象也大打折扣,游客对其逐渐失去信任,这也是赴港游客人数大减的直接因素。可以看出,随着智慧旅游技术不断普及、散客旅游日益扩大、游客维权意识不断增强,信任感在目的地竞争中占有举足轻重的地位。所以,研究旅游丑闻事件对目的地游客信任的破坏差异、原因,进而研究如何重建游客对旅游目的地的信任显得至关重要。本研究建立在旅游业快速发展的过程中,有关旅游目的地的丑闻不断,游客对目的地的信任度不断下降的背景下,以旅游目的地作为本文的研究对象,通过对国内外学者相关理论与实证研究及其研究成果的梳理来探讨旅游丑闻事件类型对目的地信任破坏的差异、丑闻事件归因与目的地信任之间的关系以及不同修复策略对重建游客信任的效果。本文旨在通过现实问题的探索和理论的研究回顾,提出旅游目的地信任危机事件归因以及信任重建策略的研究模型,并通过问卷设计、调查和实证分析,对提出的模型进行验证。本文主要研究结论如下:不同类型的旅游丑闻事件对目的地信任的破坏有差异;不同的危机事件归因对目的地信任破坏作用不同,丑闻事件曝出后,当公众对丑闻事件进行外部归因时,游客对目的地的信任没有破坏,当公众对丑闻事件进行内部归因、稳定性归因、可控性归因时,游客对目的地的信任受到破坏;三种信任修复策略能正向影响目的地信任且存在差异;对与目的地诚信有关的丑闻,三种修复策略对目的地信任的改善作用差异不显著;对与目的地能力有关的丑闻,纠正性修复具有比情感性修复和信息性修复更好的信任修复和重建效果。同时,通过本文的研究结论提出旅游目的地游客信任重建的切实可行的、有针对性的措施:提高目的地能力,对游客以诚相待,降低丑闻事件发生概率;针对丑闻类型采取不同的修复策略;建立丑闻事件预防和应对机制;构建旅游信任体系。

关键词：目的地信任责任归属归因可控性归因稳定性归因信任修复策略

来源：评论

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群体性事件引发的基层政府信任受损和修复研究

群体性事件引发的基层政府信任受损和修复研究

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作者：黄颖欣暨南大学

学位级别：硕士

全面深化改革的推进和社会主要矛盾的转化,使得小规模和低行政级别的群体性事件频发,而属地管理的原则往往使基层政府在群体性事件中负有主体责任,即群体性事件的发生会或多或少地导致基层政府信任受损,表现为公众对基层政府积极的期望... 详细信息

全面深化改革的推进和社会主要矛盾的转化,使得小规模和低行政级别的群体性事件频发,而属地管理的原则往往使基层政府在群体性事件中负有主体责任,即群体性事件的发生会或多或少地导致基层政府信任受损,表现为公众对基层政府积极的期望被消极的期望所替代,这就需要对基层政府信任进行修复。本文基于Tomlinson和Mayer提出的“信任修复因果归因模型”,梳理了国内外关于群体性事件、政府信任及其两者关系,以及信任修复与模型等相关研究成果,结合基层政府与群体性事件的现状和特点,进一步提出“群体性事件引发的基层政府信任受损和修复模型”,并在此基础上提出本文的研究假设。本文主要采用情景实验法,首先进行预实验以检验情景设计、变量控制以及量表设计的有效性,并且进一步采用偶遇抽样的方法收集相应的数据,运用描述性统计、独立样本T检验、Welch’s ANOVE分析、配对样本T检验及线性回归分析等方法对数据进行整理、分析和检验。最终发现:群体性事件发生后,当公众判断和感知群体性事件严重程度为越严重时,基层政府信任受损越严重;当公众对群体性事件的归因为内在、可控和稳定时,基层政府信任受损更为严重;同时,在基层政府信任受损后,基层政府实施道歉和否认的信任修复策略对于基层政府信任修复发挥着显著作用。结合情景实验法得出的结果及讨论情况,本文提炼出“群体性事件引发的基层政府信任修复模型”,并结合对杭州余杭中泰垃圾焚烧厂事件这一“成功”案例及其策略等的分析,分别从群体性事件防控前置、积极引导公众对群体性事件的归因以及实施合理有效的信任修复策略三方面,进一步提出群体性事件引发的基层政府信任修复的优化策略。具体而言,在基层政府信任受损前,基层政府应当重点把握群体性事件严重程度和归因两个方面,以预防为核心对群体性事件严重程度进行及时的干预和控制,以信息公开为重点积极引导公众对群体性事件的外部、不可控和不稳定归因,最大程度地避免基层政府信任受损;而在基层政府信任受损后,基层政府应当及时识别公众归因,规避内部、可控和稳定归因,避免基层政府信任的进一步受损,同时要科学有效地实施针对性的信任修复策略,从而更有效地修复基层政府受损的信任。

关键词：群体性事件基层政府政府信任信任受损信任修复策略

来源：评论

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