农会是台湾重要的农民组织之一,属於多功能、多目标、连环相辅性的综合性事业体。1989年政府放宽银行设立,使农会面临史无前例的竞争压力,农会信用部的经营方向也需有全方位的考量。本研究将以新庄区农会信用部为例,探讨都会型农会信用部的服务品质与顾客关系,以充实农会信用部之研究资料。本文利用Parasuraman et al. (1985)所发展之衡量服务品质的模式,以及Parasuraman et al. (1988)所提出的服务品质衡量模式[SERVQUAL (Service Quality) 量表],以有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五大构面设计问卷,根据研究发现,建议新庄区农会信用部可以藉由提升服务品质來增加顾客的满意度使顾客产生忠诚的行为和态度,以增进该信用部之利润以及占有率并维持其成长率,使顾客产生较高的满意度与忠诚度。
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