检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：范广伟东北大学

学位级别：博士

顾客不当行为在服务消费领域普遍存在,不仅对服务员工和同属顾客产生负面影响,还会给服务企业带来直接和间接的经济损失。对服务企业而言,顾客不当行为难以管理,容易被服务企业所忽视；对同属顾客而言,问题顾客的不当行为会干扰其服务体... 详细信息

顾客不当行为在服务消费领域普遍存在,不仅对服务员工和同属顾客产生负面影响,还会给服务企业带来直接和间接的经济损失。对服务企业而言,顾客不当行为难以管理,容易被服务企业所忽视；对同属顾客而言,问题顾客的不当行为会干扰其服务体验,导致同属顾客对服务企业产生不满。现有研究在顾客不当行为的分类、影响效应以及影响因素研究的基础上为服务企业提出了一些管理建议,但在问题顾客引发的服务失败的补救研究方面还存在一些不足。本文在已有研究成果的基础上,围绕问题顾客引发的服务失败与补救作进一步探讨和研究,主要工作概括如下：(1)运用量表开发技术探究问题顾客引发的服务失败情境下同属顾客行为反应的结构与内容及其在不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS7.0软件,对两次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现：同属顾客的行为反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度；同属顾客的行为反应由于不当行为类型的不同而有所差异；不同群体的同属顾客的行为反应是存在差异的。(2)探寻同属顾客对问题顾客引发的服务失败的责任归属判断与归属性归因。采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查。研究结果表明,问题顾客的不当行为包括干扰同属顾客、伤害员工和破坏环境三类行为,干扰同属顾客的行为所占比例最大,同属顾客的满意度最低；同属顾客不仅将问题顾客引发的服务失败的责任归于问题顾客,还会归于服务商,或认为是二者共同的责任；同属顾客认为问题顾客引发服务失败的归属性归因包括问题顾客方面的原因(社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受)和服务商方面的原因(事前的防范和事后的干预)。(3)探讨问题顾客引发的服务失败情境下员工补救策略(员工制止和道歉)对同属顾客的补救效果的影响并检验同属顾客的归属性归因和性别的调节作用。以餐饮业为背景,采用情景模拟法进行2(员工制止：有vs.无)×2(员工道歉：有vs.无)组间实验设计。研究结果表明,员工制止和道歉会影响同属顾客满意；两者的组合策略并不总是优于单一策略,在服务员工主动制止的情境下,员工道歉的补救效果不显著；同属顾客的归属性归因在员工补救策略与同属顾客满意关系中的调节作用没有得到验证；性别在员工补救单一策略与同属顾客满意关系中的调节作用显著,但在组合策略与同属顾客满意关系中的调节作用不显著。(4)检验问题顾客积极反应对同属顾客的补救效果及其影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应；社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。(5)探讨服务员工制止问题顾客时面部表情和语言表达对问题顾客的补救效果。采用真实情景录像模拟法,分别以服务员工面部表情所展示的正面情绪(高vs.低)和语言表达(委婉vs.强硬)进行组间实验设计。分析结果表明,面部表情对问题顾客反应的影响不显著,两种情境下问题顾客都会表现积极的即时反应和后续反应；语言表达对问题顾客即时反应的影响不显著,两种情境下问题顾客都会停止不当行为且向同属顾客道歉,但只在委婉表达情境下向服务员工道歉；语言表达对问题顾客后续反应影响显著,服务员工的表达方式越委婉,问题顾客重购和推荐的意愿越强烈。

关键词：问题顾客顾客不当行为服务失败服务补救

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采用黑名单制管理问题顾客对其他顾客影响的研究

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管理现代化 2014年第4期34卷 37-40页

作者：张圣亮李晓昕中国科学技术大学管理学院安徽合肥230026

为测评采用黑名单制管理问题顾客和放任问题顾客对其他顾客情绪和行为意向的影响,采用情景模拟和问卷调查方法,研究表明,两种不同制度管理问题顾客对于其他顾客情绪和行为意向具有显著差异。

关键词：问题顾客黑名单制行为意向

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问题顾客积极反应的影响因素研究

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南大商学评论 2014年第3期11卷 140-158页

作者：范广伟马钦海刘汝萍东北大学工商管理学院

本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规... 详细信息

本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。

关键词：问题顾客积极反应影响因素

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酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究

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北京第二外国语学院学报 2010年第3期32卷 67-72页

作者：胥郁湖南师范大学旅游学院湖南长沙410081 长沙航空职业技术学院湖南长沙410124

从员工角度去思考酒店问题顾客的行为,意义重大。本文通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈、调研,运用因子分析法得出酒店服务中的6种问题顾客类型,用回归分析发现不同类型问题的顾客行为对服务人员有不同的影响效果,同时服务人... 详细信息

从员工角度去思考酒店问题顾客的行为,意义重大。本文通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈、调研,运用因子分析法得出酒店服务中的6种问题顾客类型,用回归分析发现不同类型问题的顾客行为对服务人员有不同的影响效果,同时服务人员在应对问题顾客策略方面也表现了明显的差异,由此获得了有关酒店服务管理的启示。

关键词：问题顾客关键事件法因子分析回归分析

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餐飲業難纏顧客之研究－以台灣地區國際觀光旅館餐廳為例

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顾客满意学刊 2006年第2期2卷 1-25页

作者：郭德賓

自从Peters and Waterman在「追求卓越」一书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音之後，「以客为尊」成为企业成功的典范，「顾客永远是对的！」成为员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？即使顾客有错！本研究由第一线服务... 详细信息

自从Peters and Waterman在「追求卓越」一书中指出，一个成功的组织必须倾听顾客的声音之後，「以客为尊」成为企业成功的典范，「顾客永远是对的！」成为员工唯一的法则。但是，顾客永远是对的吗？即使顾客有错！本研究由第一线服务人员的角度来探讨难缠顾客的议题，由实证研究中发现在台湾地区国际观光旅馆餐厅中，偶而会出现少数类型的难缠顾客行为，但是对服务人员的影响效果并不是很大，这些难缠顾客可以归纳为「永不满足」、「傲慢自大」、「父母纵容」、「言行粗暴」、「违反规定」、「自以为是」、「拖延时间」等七种主要的行为类型，不同类型的难缠顾客行为对服务人员会有不同的影响效果，而且除了「性别」之外，不同背景特质的服务人员在面对难缠顾客时并无显着差异。

关键词：餐飲業國際觀光旅館難纏顧客問題顧客蠻橫顧客

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拯救濒危品牌 ——关注您的“问题顾客”

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中外管理 2002年第10期 16-16页

作者：芮新国

拯救濒危品牌除了需要强有力的领导核心、恰当的经营战略外,往往还需要开展系统的顾客分析,因为系统的顾客分析可以为企业提供资源投放的依据和标准。

关键词：濒危品牌问题顾客经营战略顾客分析企业

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双安商场实行跪式服务

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法律与生活 1998年第4期 43-43页

据北京双安商场鞋帽商店王经理介绍,自从三四个月前香港品牌“真美诗”鞋业专柜入驻商场以来,由香港厂家培训管理的专柜售货员工为顾客提供的专业化规范服务,不仅使顾客也使整个商场都有耳目一新的感觉。如对每一位光临该专柜的顾客,售... 详细信息

据北京双安商场鞋帽商店王经理介绍,自从三四个月前香港品牌“真美诗”鞋业专柜入驻商场以来,由香港厂家培训管理的专柜售货员工为顾客提供的专业化规范服务,不仅使顾客也使整个商场都有耳目一新的感觉。如对每一位光临该专柜的顾客,售货小姐都主动打招呼“欢迎光临”,并在顾客试鞋时以一种亲切、自然的态度,半跪或半蹲下来,为顾客系鞋带、提靴子。记者采访中,很多接受这一服务的顾客表示“挺自然的”、“服务到位”。也有一些顾客表示“

关键词：安商为顾客培训管理规范服务专业化服务到位特色服务问题顾客记者采访《北京青年报》

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出卖的不是东西

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人民论坛 1996年第1期 49-49页

作者：余心言

从计划经济体制转变到社会主义市场经济体制,从工厂来说生产的已经不是国家指令的产品,而是市场需要的商品。商品是为出卖而生产的,卖得掉的才是商品,如果卖不掉,生产得越多,等于浪费更多的物资、动力、人力,对企业不但毫无效益,而只能... 详细信息

从计划经济体制转变到社会主义市场经济体制,从工厂来说生产的已经不是国家指令的产品,而是市场需要的商品。商品是为出卖而生产的,卖得掉的才是商品,如果卖不掉,生产得越多,等于浪费更多的物资、动力、人力,对企业不但毫无效益,而只能带来更大的损失。所以。

关键词：使用价社会主义市场经济体制经济体制转变卖不掉冷冻机厂取得交换价值商品下属企业保护措施问题顾客

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