检索结果-内蒙古大学图书馆

福建农林大学学报（哲学社会科学版） 2022年第3期25卷 44-52页

作者：孙丽丽蔡栅梅吴晶晶许安心福建农林大学经济管理学院福建福州350002

实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重... 详细信息

实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重购意愿的作用机制,以及顾客惰性在其中发挥的作用。结果发现:(1)当体现多渠道整合服务质量的5个维度越高时,生鲜零售企业的多渠道整合服务质量越高,融合策略效果越好,并且影响大小排序为:过程一致性>质量安全性>服务构造透明度>业务关联性>信息一致性。(2)多渠道整合服务质量对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(3)多渠道整合服务质量对顾客惰性具有显著的正向影响。(4)顾客惰性对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(5)顾客惰性在多渠道整合服务质量与重购意愿间起部分中介作用。

关键词：生鲜产品多渠道整合服务质量顾客惰性重购意愿

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多渠道整合服务质量对重购意愿的影响研究 ——顾客涉入度的调节作用

多渠道整合服务质量对重购意愿的影响研究 ——顾客涉入度的调节...

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作者：梁可欣山西财经大学

学位级别：硕士

在信息技术发展、消费升级的驱动下,消费者的购买行为方式发生较大变化。越来越多的消费者在购物过程中使用多种不同渠道(如实体店、网店、社交商店、产品目录等)完成购买,多渠道购物已成为消费者购物的普遍方式。采取线上线下渠道深度... 详细信息

在信息技术发展、消费升级的驱动下,消费者的购买行为方式发生较大变化。越来越多的消费者在购物过程中使用多种不同渠道(如实体店、网店、社交商店、产品目录等)完成购买,多渠道购物已成为消费者购物的普遍方式。采取线上线下渠道深度整合的多渠道零售模式也逐渐成为零售企业战略转型的重点。在实践中,众多零售企业开始尝试多渠道整合模式,如阿里巴巴、亚马逊、京东、小米等电商企业纷纷将业务延伸至线下场景,苏宁、国美、永辉超市、沃尔玛等积极开拓线上零售渠道。然而在现实情况中,部分企业由于渠道整合质量较差,导致渠道间产生冲突和侵蚀效应,不仅未能发挥多渠道战略的优势,还会对企业绩效产生负面影响。零售企业如何管理和运营多个渠道以发挥渠道协同作用已成为亟需解决的现实问题。对零售企业而言,拥有一批忠诚的顾客、提升顾客复购率是企业提升绩效并取得持续竞争优势的重要源泉。但现有相关研究更多集中于探讨单一渠道服务质量与重购意愿的关系,缺乏从渠道整合视角出发,探究多渠道整合服务质量对重购意愿的影响。基于此,本研究在多渠道零售情境下,以在同一零售企业线上、线下渠道具有购物经历的消费者为研究对象,以“S-O-R”模型为理论基础,将顾客体验作为中介变量,构建了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,探究其在多渠道整合服务质量与顾客体验之间的调节作用。本研究采用问卷调查法共回收有效数据384份,利用SPSS和Amos统计软件进行实证分析,研究结论如下:(1)多渠道整合服务质量对重购意愿有积极影响;(2)多渠道整合服务质量对顾客体验有积极影响;(3)顾客体验对重购意愿有积极影响;(4)顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿关系中起中介作用;(5)顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。根据研究结论,提出对零售企业的管理启示:第一,企业在实施多渠道整合战略时,应注重渠道间的协同和整合,实现线上线下优势互补,提升消费者的重购意愿;第二,通过渠道间的高度整合协同,创造各渠道真正打通的全渠道消费体验,激发消费者的正面情绪;第三,提高对顾客涉入度的关注,加强对顾客涉入度的评估和管理,根据涉入度的高低实施相应的营销策略,以提升多渠道整合的效果。

关键词：多渠道整合服务质量重购意愿顾客体验顾客涉入度

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多渠道整合服务质量对消费者跨渠道保留行为的影响研究

多渠道整合服务质量对消费者跨渠道保留行为的影响研究

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作者：魏锦山西财经大学

学位级别：硕士

在信息技术迅速发展与消费需求日益变化的驱动下,实体渠道与网络渠道相结合的多渠道营销模式逐渐成为零售企业的现实选择,企业线上线下多渠道融合大势所趋。传统零售企业线上布局,通过数字化方式,触及更大范围消费者;部分电商企业开设... 详细信息

在信息技术迅速发展与消费需求日益变化的驱动下,实体渠道与网络渠道相结合的多渠道营销模式逐渐成为零售企业的现实选择,企业线上线下多渠道融合大势所趋。传统零售企业线上布局,通过数字化方式,触及更大范围消费者;部分电商企业开设线下实体店,提供体验场景,实现顾客引流与渠道间转化。然而企业在多渠道环境下拥有更多机会的同时也面临着挑战:一方面,部分企业在多渠道实施过程中,并未实现大幅增加销售利润的预期目标,渠道间冲突与侵蚀问题凸显,多渠道优势效果不佳;另一方面,消费者行为愈加复杂,多渠道环境为消费者提供了更多、更透明的体验与购买机会,为了最小风险或最大价值地获取产品,消费者会在购买决策过程中转换对比不同渠道和企业,产生跨渠道购买行为。在这种背景下,企业多渠道整合与消费者多渠道购买行为成为企业实践与学术研究共同关注的重点。基于以上背景,本文从多渠道整合与多渠道消费行为展开具体研究:首先,系统梳理多渠道整合、多渠道消费行为相关研究,明确研究出发点,探究多渠道整合服务质量与消费者跨渠道保留行为之间的关系。其次,结合S-O-R理论、社会交换理论、涉入理论,将关系质量作为中介变量,产品涉入度作为调节变量,纳入研究模型,探究它们对多渠道整合服务质量与跨渠道保留行为关系的影响。然后,通过调查问卷,面向有多渠道购买经验的消费者收集一手数据,利用SPSS和AMOS统计软件进行实证分析。最后,得出研究结果并对多渠道零售企业提出针对性的管理建议。研究结论如下:(1)多渠道整合服务质量对消费者跨渠道保留行为有积极影响;(2)关系质量在多渠道整合服务质量与消费者跨渠道保留行为之间起部分中介作用;(3)产品涉入度在多渠道整合服务质量与消费者跨渠道保留行为之间发挥正向调节作用。在此基础上,对多渠道零售企业提出针对性的管理启示:第一,全面提升渠道整合服务质量,提高顾客保留意愿;第二,注重顾客关系经营,提高顾客关系质量;第三,关注顾客产品涉入,提高顾客情感感知;第四,根据消费行为特征,引导顾客购买行为,从而实现与顾客长久关系的维系。

关键词：多渠道整合服务质量跨渠道保留行为关系质量产品涉入度

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新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用

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中国流通经济 2021年第4期35卷 58-69页

作者：齐永智张梦霞山西财经大学工商管理学院山西太原030031 对外经济贸易大学国际经济贸易学院北京市100029

采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉... 详细信息

采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。

关键词：新零售企业多渠道整合服务质量重购意愿顾客体验顾客涉入度

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多渠道整合服务质量对零售商品牌权益影响研究

多渠道整合服务质量对零售商品牌权益影响研究

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作者：刘志佳山西财经大学

学位级别：硕士

随着电子商务的发展,纯电商时代成为过去,越来越多的消费者开始选择多渠道购物方式。为了满足消费者多渠道购物需求,零售商纷纷开始试水多渠道整合零售模式。多渠道整合是零售商为消费者提供自由、无缝跨越多种渠道进行购物体验的能力... 详细信息

随着电子商务的发展,纯电商时代成为过去,越来越多的消费者开始选择多渠道购物方式。为了满足消费者多渠道购物需求,零售商纷纷开始试水多渠道整合零售模式。多渠道整合是零售商为消费者提供自由、无缝跨越多种渠道进行购物体验的能力。该能力的高低在消费者视角进行衡量,表现为多渠道整合服务质量的高低。高水平的多渠道整合服务质量代表该零售商的多渠道整合能力较强,消费者将获得更加优质的服务体验。零售商无论尝试何种零售模式,其本质均是为了更好地满足消费者需求,与消费者建立一种差异化的长久关系。而零售商品牌权益则是消费者对特定零售商品牌的差异化反应。通过零售商品牌权益的提升可以衡量多渠道整合服务质量所创造的价值。本文在文献梳理与零售实践的基础上,构建了多渠道整合服务质量与零售商品牌权益的关系模型。面向在校大学生,发放与回收问卷462份,利用AMOS统计软件与SPPS统计软件对多渠道整合服务质量与零售商品牌权益之间的关系进行实证分析,同时引入品牌信任作为中介变量、顾客涉入度作为调节变量研究二者的影响路径。本研究发现多渠道整合服务质量对零售商品牌权益存在积极影响;多渠道整合服务质量对品牌信任存在积极影响;品牌信任对零售商品牌权益存在积极影响;品牌信任在多渠道整合服务质量与零售商品牌权益之间存在中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与零售商品牌权益之间的调节作用未显著。在实证分析结论的基础上,提出对零售商的管理启示:在实践多渠道整合的过程中,要将多渠道整合看作一个整体,从促销信息、产品与价格信息、交易信息、信息获取、订单履行和顾客服务等多个维度进行整合;要注重消费者品牌信任的建立、维持与增强,以诚为本,建立与消费者更加长久、深刻的关系,保证自己在消费者心中的特殊地位。

关键词：多渠道整合服务质量零售商品牌权益品牌信任顾客涉入度

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多渠道整合服务对购买意愿的影响研究 ——品牌体验、品牌信任双中介作用

多渠道整合服务对购买意愿的影响研究 ——品牌体验、品牌信任双...

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作者：闫瑶山西财经大学

学位级别：硕士

近年来,通信技术迅猛发展,消费者跨渠道购物已成为普遍现象。消费者不再对某单一渠道忠诚,而是交替出现在线下实体店、线上网店、甚至于短视频、直播平台完成购物活动。消费者行为的变化促使零售模式创新,以小米、阿里巴巴为代表的线上... 详细信息

近年来,通信技术迅猛发展,消费者跨渠道购物已成为普遍现象。消费者不再对某单一渠道忠诚,而是交替出现在线下实体店、线上网店、甚至于短视频、直播平台完成购物活动。消费者行为的变化促使零售模式创新,以小米、阿里巴巴为代表的线上电商,以苏宁、银泰为代表的线下店商加速向线上线下融合的多渠道零售模式转型。国务院政府工作报告(2019)中特别强调“发展消费新业态新模式,促进线上线下消费融合发展”。目前,线上线下整合已成为零售行业不可逆转的趋势。然而,零售商线上线下整合不当极易引发渠道间冲突,无法实现预期市场绩效。零售企业的市场绩效由消费者购买行为决定,而购买意愿是预测消费者购买行为的重要指标。通过多渠道整合服务探究顾客产生购买意愿的心理路径,据此提升购买意愿,已成为零售企业的重要议题。现有相关研究集中于单渠道与顾客购买意愿之间的关系,缺乏从渠道整合视角出发,深入研究多渠道整合对顾客购买意愿的作用机制。鉴于此,本研究紧密结合当前我国零售企业向线上线下多渠道整合转型的主流趋势,基于顾客视角,纵深探究多渠道整合服务对顾客购买意愿的影响机理,以品牌体验和品牌信任为双中介构建多渠道整合服务质量对顾客购买意愿的影响模型。通过569份有效多渠道消费者问卷数据,借助结构方程模型分析后得出结论:(1)多渠道整合服务质量对购买意愿、品牌体验和品牌信任三者均有积极作用;(2)品牌体验、品牌信任分别在多渠道整合服务质量对购买意愿影响中起中介作用;(3)品牌体验与品牌信任共同在多渠道整合服务质量对购买意愿影响中起链式中介作用。据此,提出三条零售商多渠道整合建议。首先,多渠道零售商可从战略层和策略层实现对线上线下渠道的高度整合,产生“1+1>2”的溢出购买意愿;第二,打造极致品牌体验提升购买意愿,在提升消费者在各个渠道的品牌体验基础上,强化多渠道间整合,使顾客可在渠道间自由跨越,激发顾客购买意愿;第三,实现品牌信任在多渠道间的溢出效应,提升顾客购买意愿。本研究的研究成果对零售企业实现多渠道整合有一定的借鉴意义,也为政府落地行业政策提供一定参考。

关键词：多渠道整合服务质量购买意愿品牌体验品牌信任

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