检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：徐德徕东南大学

学位级别：硕士

随着中国电信体制改革的逐渐深入和加入WTO,国内通信市场的竞争日趋激烈.如何发展、维持及保留大客户,并为其提供高品质、个性化的服务成为了中国电信业竞争的焦点.该文正是在这种背景下,提出了建立江苏联通大客户管理系统.该系统根据... 详细信息

随着中国电信体制改革的逐渐深入和加入WTO,国内通信市场的竞争日趋激烈.如何发展、维持及保留大客户,并为其提供高品质、个性化的服务成为了中国电信业竞争的焦点.该文正是在这种背景下,提出了建立江苏联通大客户管理系统.该系统根据大客户管理系统在通信网中的定位,采用B/A/S三层结构进行软件构架,ASP+COM组件开发方法,实现数据库层、业务逻辑层以及表示层的高度统一和协作互补.系统同时采用了微软的MTS中间层管理技术,实现了数据服务层与中间层、客户端的分离.该文概述了系统软件、硬件体系结构,对系统功能设计与实现做了深入地探讨.该大客户管理系统功能在整体上,由信息管理、直销管理、回访管理和系统管理四大核心模块构成.其中,大客户资料和帐务信息管理模块,是管理维护模块;大客户回访模块是售后服务模块;直销管理模块是销售支持模块.三大功能模块通过系统管理模块,有效的组合成为实用的整体系统.以标准SQL和标准数据类型方式进行设计,使得系统支持各种数据库管理系统.最后,该文对系统的推广应用进行小结,并对系统的发展进行了展望.

关键词：大客户管理浏览器/应用服务器/数据服务器(B/A/S) ASP+COM组件 MTS 模块

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大客户管理对企业市场绩效的影响研究

大客户管理对企业市场绩效的影响研究

引用

作者：张树超中山大学

学位级别：硕士

现今很多企业实施大客户管理(KAM)项目，跨销售、生产、财务等内部组织职能部门，来更好地及时响应客户的服务需求，从而建立良好的企业/客户关系。本文从内部组织视角对中国企业实施大客户管理的绩效进行研究，找出内部组织影响大客户... 详细信息

现今很多企业实施大客户管理(KAM)项目，跨销售、生产、财务等内部组织职能部门，来更好地及时响应客户的服务需求，从而建立良好的企业/客户关系。本文从内部组织视角对中国企业实施大客户管理的绩效进行研究，找出内部组织影响大客户管理效果的关键因素，并探讨KAM效果是否作为中介变量影响到企业的市场绩效。主要结论：(1)高层的参与程度、活动强度、团队的利用程度对KAM效果的影响较大，KAM正式化程度与KAM效果负相关。(2)KAM效果是内部组织视角下KAM七个变量和企业市场绩效之间的部分中介变量；KAM效果对企业市场绩效有正面影响。\n 本文的不足和局限在于并没有考虑中国区域经济和文化特征对KAM的影响；在KAM效果变量的测量上采用单向测量，可能存在较大误差；只考虑了KAM效果对企业市场绩效的影响，并没有考虑其对财务绩效的影响。

关键词：大客户管理 KAM效果市场绩效关系营销

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大客户管理模式之执行体系研究

大客户管理模式之执行体系研究

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作者：王晓梅中国人民大学

学位级别：硕士

中国零售业近五年来正以前所未有的速度迅猛发展，伴随着零售市场的发展趋势所导致的市场集中度的不断提高，通向消费者的终端市场逐渐掌握在少数大型零售商手中，这成为推动供应商大客户管理模式建立与发展的必要条件;而供应商企业在... 详细信息

中国零售业近五年来正以前所未有的速度迅猛发展，伴随着零售市场的发展趋势所导致的市场集中度的不断提高，通向消费者的终端市场逐渐掌握在少数大型零售商手中，这成为推动供应商大客户管理模式建立与发展的必要条件;而供应商企业在实际进行大客户管理中，暴露出来的大量问题，也使得供应商与零售商站在共赢的合作立场，建立一套科学、系统、完善的大客户管理模式成为企业内在的迫切需求。\n 本文研究的大客户管理模式包括三个方面，即共同价值观、管理模式和执行体系。一个有效的大客户管理体系，上述三方面是缺一不可的。其中执行体系是实现有效的大客户管理的重要保证，同时，它也是目前国内供应商进行客户管理运作的薄弱环节。基于本人长达八年的大客户管理实践经验，本文着重于大客户管理执行体系的研究，即零售商与供应商站在共赢的角度共同建立执行体系，这是一次全面的理论创新，是供应商得以这个快速变化、竞争激烈的市场环境立足的基础，更为供应商进行大客户管理提供了一套全新的思维方式，具有非常重要的实践价值。\n 本论文的研究范围涵盖三个方面:1、有效的执行体系的构成;2、本执行体系在实践中的应用及效果的呈现;3、本执行体系在实践中面临的问题及解决途径。本文将围绕上述三个问题，着重于站在共赢的角度探讨快速消费品行业供应商大客户管理执行体系的建立及应用问题。\n 通过本论文的研究可以达到以下目的:首先从理论上建立一套先进的、系统的、可执行的大客户管理执行体系，使大客户管理模式成为一个有效的管理工具，降低客户管理的成本。其次在实践中解决供应商大客户管理中面临的一系列现实问题，建立一种基于供应商和零售商共赢基础上的有效营销管理机制和模式。\n 建立本执行体系的理论基础是:基于管理上的PDCA（Plan-Done-Check-Act/Adjust）的循环理论。首先要有计划(Plan):计划工作对大客户管理活动起着直接的指导作用，可以说，没有计划就没有大客户管理，体现在执行体系里就是目标系统的建立。其次要有执行(Done):执行计划就是计划的实施，而执行力也是靠系统来保证的，体现在执行体系里就是执行系统的建立。最后是检查及修正(Check-Act/Adjust):随着市场环境的不断变化及大客户管理中不断出现的新问题，在总的方向及大的目标不变的情况下，不断地对实施过程的控制、检查及修正是非常必要的，体现在执行体系就是回顾系统的建立。\n 建立本执行体系的原则:共有五条原则:1、首先要有共同的价值观。只有具备共同的价值观才是建立共同执行体系的根本，才能保证执行体系与零售商及供应商战略一致，并得到来自高层的支持;2、要有完善的系统结构。保证目标系统、执行系统、回顾系统具有统一性及连续性。3、要具备可执行性。做年度计划前要与客户充分沟通，共同来制定生意计划，要考虑到不同重点客户的不同需求及客户内部系统运作特点，使执行体系具备可执行性。4、要有专业客户管理团队。执行体系的应用是与重点客户的一个全方位合作，需要市场、财务、物流、信息、销售共同组建重点客户管理团队。5、要定期与重点客户进行共同的生意回顾。只有定期回顾才能不断检查、不断修正，不断完善执行体系，最后达到理想的生意结果。\n 基于上述理论基础及原则，本执行体系包含的内容如下:\n 执行体系分为三个部分:目标系统、执行系统、回顾系统。1、目标系统:执行的目标和计划是整个执行体系能够顺畅运转的首要条件，包括销售标准(Sales Standard)和年度联合生意计划(Joint Business Plan)两个部分，本文详尽介绍了快速消费品领域的大客户管理指标系统。2、执行系统:执行本身是实现目标和计划的关键，包括季度计划(Quarterly Plan Delivery)的落实和客户化运作手册(Customized Operation Mannals)两方面。本文以表格的形式系统的阐述了这部分内容3、回顾系统:大客户管理的月度生意回顾(Scorecard)是指在年度联合生意计划和季度计划的前提下跟踪实际的执行结果，并根据市场的变化对本月目标和行动进行调整。月度生意回顾是保证切实共赢必不可少的一个环节。\n 本文通过国际著名快速消费品供应商U公司与北京大型连锁超市M公司的成功案例，再现了本执行体系在实践中的有效应用，所达到的共赢结果，并以此来证明本执行体系的实用性及有效性，同时对建立有效执行体系面临的问题及关键因素进行了分析。\n 最后在本文的结论部分，就执行体系实践应用状况与制约实践应用的因素进行了分析，首先是应用现状:因为中国零售业中供应商与零售商在企业实力、公司文化、发展历史上存在很大差别，目前只有国际及国内一些著名的供应商与大型的零售商之间建立了大客户管理模式，执行体系得以有效的使用。而大部

关键词：零售企业大客户管理执行体系营销模式

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大客户管理模式研究 ——以凯斯机械公司为例

大客户管理模式研究 ——以凯斯机械公司为例

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作者：张伟洪南京理工大学

学位级别：硕士

本文以凯斯机械公司(CMS)为对象,对大型机械企业的大客户管理模式进行了分析研究。在对大客户管理理论回顾及对凯斯机械公司大客户管理现状分析的基础上,提出了构建企业大客户管理的总体模式,在组织体系、人员配置、业务流程提供了整体... 详细信息

本文以凯斯机械公司(CMS)为对象,对大型机械企业的大客户管理模式进行了分析研究。在对大客户管理理论回顾及对凯斯机械公司大客户管理现状分析的基础上,提出了构建企业大客户管理的总体模式,在组织体系、人员配置、业务流程提供了整体解决方案。本文将大客户细分为三类,即个人大客户、企业大客户和集团大客户,提出了大客户的界定和确认的标准,便于对不同的大客户进行分类服务。本文对大客户管理专项服务进行了阐述,提出建立“三个快速通道”(订货、服务、备件供应)和“两个优先安排”(人员参观和培训)。在大客户管理(CRM)信息系统设计时,加入与“三个快速通道”对应的功能模块,来实现大客户管理主要功能的规范化。对于大客户个性化服务,本文提出了产品定制、出国培训、服务站设立和深入合作等四种方式。本文最后分析大客户管理模式实施中的难点,提出了相应的对策措施,认为大客户管理模式实施的关键在于高层领导的支持参与、组织体系和管理制度的完善、全体员工和团队作用的发挥、适用先进管理技术的运用。

关键词：大客户关系营销大客户管理 CRM系统

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大客户管理在进出口检验行业的运用研究

大客户管理在进出口检验行业的运用研究

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作者：董慧敏上海财经大学

学位级别：硕士

大客户特指客户中5％的顶级客户,是市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理(Key Account Management)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。\n 进出口检验行业的主... 详细信息

大客户特指客户中5％的顶级客户,是市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户管理(Key Account Management)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。\n 进出口检验行业的主要工作是从事检验,鉴定,测试和认证。并以其独立,公正,专业,创新的精神,为贸易客户,政府及国际协会提供一站式质量保证服务,并保证全球统一的服务质量。\n 本论文从大客户管理的起源,概念,主要内容,及大客户的识别和定位开始,深入研究和探讨了CRM在大客户管理中的运用,并用多个案例详细和具体的阐述了如何运用大客户经理,关系营销,战略营销中的大客户计划等在进出口检验行业中进行大客户管理。并且提出了大客户管理中存在的主要问题,如何发现和防范大客户的流失。最后根据进出口检验行业的特点提出了如何完善进出口检验行业的大客户管理的建议。\n 大客户管理虽然在进出口检验行业管理中早已经是一个重要的组成部分,但对这方面的理论研究却基本处于起步阶段。本文通过进出口检验行业大客户管理的策略研究,试图能对进出口检验行业探索大客户管理起到抛砖引玉的作用,同时为进出口检验公司科学有效的进行大客户管理提供一定的参考。

关键词：大客户管理进出口检验行业战略管理客户忠诚度

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大客户管理战略的实施以及战略调整动因分析——以联想集团为例

大客户管理战略的实施以及战略调整动因分析——以联想集团为例

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作者：李鹏北京大学

学位级别：硕士

在全球经济一体化的今天,市场的环境在飞速地改变着,竞争也愈演愈烈。对于企业来说,面临着巨大的挑战,要想在市场中生存和发展,必须先赢得客户。而赢得客户的关键就在于企业能否提供持续不断地更好的产品或服务。　　但客户的需求是多... 详细信息

在全球经济一体化的今天,市场的环境在飞速地改变着,竞争也愈演愈烈。对于企业来说,面临着巨大的挑战,要想在市场中生存和发展,必须先赢得客户。而赢得客户的关键就在于企业能否提供持续不断地更好的产品或服务。　　但客户的需求是多种多样的,对于企业来说,试图满足所有用户的需求是不现实也不可能的。按照80／20的法则,20％的客户为企业贡献了80％的利润。因此,这20％的客户无疑是企业的“VIP”,抓住了他们,也就抓住了企业成功的钥匙,但该如何去做呢?大客户管理战略就是这样的一种理念和方法,它旨在通过为20％的“VIP”提供量身定做的产品和服务,从而建立和发展与客户的关系,培养出企业的忠实客户,进而在竞争中处于优势。　　在中国,由于全球经济的一体化发展,大客户管理的理念和方法也被众多的独资、合资企业引入进来,中国本土的很多企业也在这方面展开了探索和实践。本文旨在研究大客户管理战略中的两个关键问题:1大客户管理战略实施的动因是什么?2大客户管理战略调整的动因是什么?这两个问题的研究意义在于:对企业来说“动因”就像是企业发展的“驱动力”,只有充分考虑了“驱动力”,企业才有可能实施成功的大客户管理战略。　　本文将计算机制造产业中的联想集团作为研究对象,通过定性分析以及问卷调查的研究方法发现外因-即产业环境的变化,内因-即企业管理层的战略决策是大客户管理战略实施和调整最主要的动因,同时大客户管理战略的调整实际上是使企业的资源和能力不断的与用户需求相匹配的过程,每一次的调整都旨在使企业的大客户管理得到改进,变得更为有效,从而使企业在变化的环境中具备动态能力,不断保持竞争优势。

关键词：大客户管理客户关系战略调整动因五力模型价值链 PC制造业

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国外大客户管理研究新进展探析

引用

外国经济与管理 2014年第7期36卷 53-62,80页

作者：李文茜刘益上海交通大学安泰经济与管理学院上海200052

大客户管理虽然已经流行了近半个世纪,但是主流的研究方法还是定性研究,实证研究十分有限,而且现有研究主题分散,理论基础单薄,导致大客户管理研究局限于几个特定领域,难以获得突破。本文阐述了大客户管理概念的起源与发展,辨析了大客... 详细信息

大客户管理虽然已经流行了近半个世纪,但是主流的研究方法还是定性研究,实证研究十分有限,而且现有研究主题分散,理论基础单薄,导致大客户管理研究局限于几个特定领域,难以获得突破。本文阐述了大客户管理概念的起源与发展,辨析了大客户管理与几个相近概念的关系,并重点对近十年的文献进行了梳理,展现了国外有关大客户管理的研究前沿,包括针对大客户经理个人的研究、针对供应商与大客户之间关系的研究以及针对大客户管理项目的研究,最后结合现有文献的不足对未来研究方向进行了展望。

关键词：大客户战略客户大客户管理

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E时代的大客户管理

引用

经济管理 2002年第7期28卷 50-53页

作者：杨丽娜四川大学人口研究所

一、问题的提出“大客户”并不是一个陌生的词,但在E时代,新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础,赋予了大客户管理新的内涵。信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一,而以信息技术为基础,以信息共享为特点的互联网的出... 详细信息

一、问题的提出“大客户”并不是一个陌生的词,但在E时代,新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础,赋予了大客户管理新的内涵。信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一,而以信息技术为基础,以信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。网络使信息的沟通不受地域、时间限制,为我们提供了低成本、快速的信息交换渠道。利用网络工具,企业加强了同顾客的交流。

关键词：信息技术大客户管理企业客户信息经营战略

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商业银行大客户管理运作机理与创新研究

商业银行大客户管理运作机理与创新研究

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作者：窦荣兴华中科技大学

学位级别：博士

大客户特指客户中5%的顶级客户,是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。商业银行大客户管理(Key Customers Management, KCM)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。本论文... 详细信息

大客户特指客户中5%的顶级客户,是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。商业银行大客户管理(Key Customers Management, KCM)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。本论文对银行潜在大客户的识别与分类、客户经理团队对大客户的维护、商业银行大客户的退出时机选择等大客户管理密切相关的核心问题进行了深入研究,探讨了潜在大客户的识别与分类的基本方法,设计了大客户经理团队管理的基本模型,构建了大客户适时退出的运行机制。本文的主要内容为: 1)提出了潜在大客户的识别和分类营销方案本文应用关联分析、序列分析、聚类分析等数据挖掘方法,探讨商业银行从海量银行信息中发掘潜在客户的具体方法,提出商业银行潜在大客户识别的基本模式,并研究了商业银行潜在大客户识别需要注意的五个要件,进而给出了运用KCM 进行有效管理和大客户营销的对策。国内外学者多探讨应用数据挖掘技术对客户行为模式进行识别,但还没有重视商业银行潜在大客户的识别及其营销的研究。本文的探索为商业银行发掘优质新客户资源,并为之量身定做有效的营销方案提供理论支持和实务借鉴。 2)设计了大客户经理团队管理模型针对当前大客户经理营销中存在的大客户流失问题,本文构建了基于团队管理模式下的客户经理激励模型,给出模型相关性质的理论推导,并加以实证检验。结论表明,新的管理模式较传统模式更为有效。现有文献针对银行客户经理方面的探讨,多局限于定性的描述和政策的建议,没有将客户经理流动带来的商业银行经营风险统一起来。论文首次提出了基于团队管理模式的大客户经理激励体系,通过以团队的管理代替单个客户经理与大客户之间的关联,有效减少因客户经理的变动而造成银行客户资源的流失。 3)提出了大客户的适时退出机制论文论述商业银行对于大客户理解的三个误区,并运用客户生命周期理论,总结处于衰退期的企业特性,为商业银行选择退出时机提供依据。文章应用案例分析的方法,针对中海油事件给商业银行带来的风险进行了讨论,并提出了规避大客户风险的四个手段。学界和业界普遍认为大客户能够带来巨大利润,

关键词：商业银行大客户管理客户经理团队潜在客户

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现代企业大客户管理部的运作与完善

引用

商业经济与管理 2001年第9期 30-33页

作者：朱桂平杭州商学院管理学院浙江杭州310035

信息技术的飞速发展和全球经济的一体化 ,改变着企业间竞争的战略和方法 ,传统的以产品为中心的竞争已经没有多大优势。目前 ,以客户为中心 ,倾听客户的呼声和需求 ,对不断变化的客户期望迅速做出反应 ,这是一个企业成功的关键。为此企... 详细信息

信息技术的飞速发展和全球经济的一体化 ,改变着企业间竞争的战略和方法 ,传统的以产品为中心的竞争已经没有多大优势。目前 ,以客户为中心 ,倾听客户的呼声和需求 ,对不断变化的客户期望迅速做出反应 ,这是一个企业成功的关键。为此企业必须与客户建立良好的关系并注重长期的发展 ,对企业的管理、销售和服务等环节进行以大客户为中心的整合 ,对大客户提供全方位服务并进行长期跟踪 ,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度。本文拟对现代企业大客户管理部的运作与完善予以分析和研究 ,以期引起我国企业界的重视。

关键词：营销大客户管理运作完善现代企业企业管理

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