检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：陈静文上海外国语大学

学位级别：硕士

近年来,随着财富管理需求和业务种类的增加,产品同质化的问题已不能被忽视。过往,证券公司是以经纪业务为核心的交易代理渠道提供商,但在如今日益激烈的市场竞争环境中,为了提高竞争优势,证券公司大力关注对客户服务质量和效率的提升,... 详细信息

近年来,随着财富管理需求和业务种类的增加,产品同质化的问题已不能被忽视。过往,证券公司是以经纪业务为核心的交易代理渠道提供商,但在如今日益激烈的市场竞争环境中,为了提高竞争优势,证券公司大力关注对客户服务质量和效率的提升,能否及时响应客户全方位需求等问题,券商正逐渐转变为以客户为中心的综合性服务商。同时,在金融互联网的发展趋势下,紧跟行业趋势,优化客户关系管理策略,也是证券公司提升竞争力的重要方式。本文以X证券公司B营业部为研究对象,基于王永贵客户关系管理能力的三因素衡量模型,结合营业部客户关系管理现状,通过问卷调研,深入分析了X证券公司B营业部的客户关系管理情况,发现了存在的问题以及成因。X证券公司B营业部存在客户互动管理能力不足、客户关系升级能力不足和客户赢回能力不足的问题。基于这些问题,本文提出了相应的对策方案。在提升客户互动管理能力方面,提升客户识别能力、优化获客渠道、提升客户全生命周期价值、定期与客户见面。在提升客户关系升级能力方面,提升专业和服务水平、充分挖掘客户需求、提升与客户的亲密关系、推进联合营销和开展异业合作。在提升客户赢回能力方面,加强员工对客户反馈的重视度、建立完善的投诉反馈和处理机制、制定有吸引力的客户留存策略、关注竞争对手并精进自身优势。

关键词：客户关系证券公司客户互动客户赢回

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A公司客户关系管理提升策略研究

A公司客户关系管理提升策略研究

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作者：周薇兰州大学

学位级别：硕士

随着市场经济竞争的日趋激烈,企业的经营理念已经从一切以产品最优为导向,转变以客户为中心的可持续发展。客户既是企业服务的对象,更是利润来源,如何在众多的理论和方法中,探索和实践有效的客户关系管理策略,成为现代企业必须要解决的... 详细信息

随着市场经济竞争的日趋激烈,企业的经营理念已经从一切以产品最优为导向,转变以客户为中心的可持续发展。客户既是企业服务的对象,更是利润来源,如何在众多的理论和方法中,探索和实践有效的客户关系管理策略,成为现代企业必须要解决的课题。A公司拓展华南市场近20年,从市场上反映出不高。逆水行舟,不进则退,A公司作为传统的服务行业深知维护客户关系的意义。必须提高服务质量、提升客户关系管理,企业才能够长久的发展,才能高效合理地开发新客户、维护新老客户的关系、避免流失、提升忠诚度,实现利润的持续增长,进一步提升市场份额。本文为了建设一个完整、统一的客户资源数据库,有必要在内部各个业务部门之间进行数据交换和共享,让数据说话,及时发现问题,解决问题,未雨绸缪。还能更好地发现潜在客户,精准开发,缩短业务开发周期。同时通过客户细分,利用IDIC模型识别各类客户的需求差异性,有的放矢,与客户进行良好的互动,给予客户一定的客户关怀。为了避免客户流失,对不同的客户提出的需求,提供定制化的服务。根据客户生命周期理论,注意观察客户在每一个周的特性,改进策略的有效提出,客户关系管理系统被不断优化、业务流程重新组建,客户满意度调查得到重视,达到发现挖掘潜在新客户,维护现有客户,深挖大客户的策略,同时减少客户流失率。本文从选题的背景及意义入手,对该公司客户关系管理产生的问题做了一个表述性的研究过程,采用了若干基础的理论,如客户细分理论、客户满意度理论,以及IDIC模型。经过客户采访面谈、问卷调查以及文献研究等方式,收集客户体验,归纳分析问题,进而分析评价A公司客户关系管理现状,提出解决方案,实现可持续发展。

关键词：客户关系管理客户流失客户互动客户细分

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招商信诺电销客户关系管理改进研究

招商信诺电销客户关系管理改进研究

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作者：邵先军兰州大学

学位级别：硕士

近年来,随着我国经济的快速发展,我国保险业一直保持着持续、快速的发展态势。在市场规模不断扩大的同时,市场竞争日趋激烈,保险监管更加严格。为应对各种挑战,保险公司希望通过客户关系管理来提升其核心竞争力。招商信诺作为一家以电... 详细信息

近年来,随着我国经济的快速发展,我国保险业一直保持着持续、快速的发展态势。在市场规模不断扩大的同时,市场竞争日趋激烈,保险监管更加严格。为应对各种挑战,保险公司希望通过客户关系管理来提升其核心竞争力。招商信诺作为一家以电销为主营业务的人寿险公司,在保费收入不断增长的同时,客户流失率却一直居高不下。2018年公司电销保单件数继续率为67.7%,高流失严重制约了公司的发展。其背后凸显的是客户满意度和忠诚度的降低,是客户关系在建立、维护和挽救过程中问题的集中显现。论文以招商信诺电销客户关系管理为研究对象,运用客户关系管理相关理论,通过深度访谈、问卷调查和后台数据分析的方式,获得真实、详尽的资料。应用专业化的分析工具和方法,深入剖析电销客户关系管理存在的问题与原因,并提出相应的改进策略。首先对电销客户经营情况和客户群进行分析,掌握流失客户和留存客户的整体特征。然后对电销客户关系建立、维护和挽救过程分析,发现客户关系管理过程中存在的主要问题。再通过流失客户访谈和留存客户问卷调查,识别客户流失的主要原因和影响净推荐值的关键因素,探究客户关系管理问题背后的真实原因。最后提出客户关系管理改进策略和实施保障。论文研究提出,构建统一的客户资源数据库,实现部门间的数据共享;搭建多维度客户细分体系,识别客户需求和价值的差异性;实施跨平台多渠道客户互动管理,打通平台间客户沟通壁垒;完善客户关怀机制,对不同客群实施差异化的客户关怀;建立客户流失预防机制,实现客户流失预警管理;搭建客户净推荐值（NPS）体系,将客户体验管理纳入客户的日常经营;重构关键业务流程,实现客户关系管理在业务流程中的融合;重组客户关系管理组织,建立以客户为中心的流程型组织;改进客户关系管理系统,实现系统间底层数据和业务流程的打通九个方面的应对策略。有助于改善招商信诺电销客户关系管理水平,降低客户的流失率,提升企业核心竞争力,实现保费和利润的双增长。

关键词：客户关系管理客户流失客户价值客户互动

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山东海之源创意包装有限公司电子商务平台客户关系管理研究

山东海之源创意包装有限公司电子商务平台客户关系管理研究

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作者：刘桂臻石河子大学

学位级别：硕士

互联网技术飞速发展,电子商务平台应运而生,以客户流量为核心的市场竞争日趋激烈,如何将流量客户转化为公司稳定的客户受到企业的重视与关注,并由此催生了以客户为中心的经营理念。而强调客户为中心就必须处理好与客户之间的关系,加强... 详细信息

互联网技术飞速发展,电子商务平台应运而生,以客户流量为核心的市场竞争日趋激烈,如何将流量客户转化为公司稳定的客户受到企业的重视与关注,并由此催生了以客户为中心的经营理念。而强调客户为中心就必须处理好与客户之间的关系,加强客户关系管理。客户关系管理以客户需求为导向,将客户作为企业的资源,加强同客户的沟通和互动,更注重的是客户本身。完善的客户关系管理有利于提高客户的满意度,使客户能够持续为企业发展提供价值。海之源创意包装有限公司专业从事创意包装产品的设计、生产和销售,公司开立了自己的电子商务平台。但是平台目前客户关系管理重视程度不高,管理不完善,影响了客户的满意度,因此本文对平台客户关系管理进行研究。首先,在查阅大量文献资料的基础上,对国内外文献进行梳理和归纳,了解前沿研究成果;其次,对海之源电商平台基本情况、客户关系管理现状进行分析,并根据实际调查、人员访谈、问卷调查加深对公司平台客户关系管理的了解,发现海之源电商平台客户关系管理目前存在一些问题,包括客户关系营销理念落后、客户分类管理过于简单、客户信息挖掘不够充分、缺乏客户关系管理系统;然后,提出海之源公司电子商务平台客户关系管理优化策略。提出海之源电商平台提客户关系管理优化对策。一是对客户进行分类管理,基于科学性、全面性和可操作性原则,从客户基本情况、价值评定、信誉度和忠诚度四个方面选取10项指标,依据该评价体系将客户按照得分划分为A类、B类、C类和D类四个等级,平台应当致力于维护好A类客户和B类客户目前的关系,并努力挖掘C类客户的潜力,合理的分配公司的资源;二是定期开展促销及日常活动,包括定期举办促销活动,开展日常关系管理活动;三是根据客户需求提供个性化服务,加强产品的创新,提高服务的质量,提供差异化服务。最后,为确保客户关系管理优化对策实施,从理念、组织、制度和技术四个方面提出保障措施,具体措施包括转变平台客户关系管理理念,明确全面关系管理部门职能,建立健全客户关系制度、完善客户关系管理信息系统。本文的研究能够为海之源公司电商平台客户关系管理提供参考,解决平台目前客户关系管理存在的问题,提高客户黏性,提升客户忠诚度。同时,本文的研究还能够为同类型电商平台客户关系管理提供参考。

关键词：创意包装电商平台客户关系管理客户区分客户互动

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客户参与型互动更新视频教学文件的方法及其装置

客户参与型互动更新视频教学文件的方法及其装置

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作者：陈淮琰王秦秦 710075 陕西省西安市高新开发区光德路2号楼2楼

本发明涉及涉及一种客户参与型互动更新视频教学文件的方法及其装置，该方法包括以下步骤：1)进入原始教学文件；2)判断是否需要更换的教学文件内容，若是，则进行步骤3)；若否，则结束；3)将需要更换的教学文件内容传输至原始教学文件... 详细信息

标准号: CN101984479A

本发明涉及涉及一种客户参与型互动更新视频教学文件的方法及其装置，该方法包括以下步骤：1)进入原始教学文件；2)判断是否需要更换的教学文件内容，若是，则进行步骤3)；若否，则结束；3)将需要更换的教学文件内容传输至原始教学文件所在的目录下；4)对步骤3)所传输的需要更换的教学文件内容进行调用。本发明提供了一种可提取客户自行制作的资料内容、实现与客户互动的视频教学方式的客户参与型互动更新视频教学文件的方法及其装置。

关键词：教学文件视频教学客户参与互动客户互动内容传输资料内容

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建立以客户为中心的企业文化

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北大商业评论 2015年第12期 18-29页

作者：克里·博丁卡内基梅隆大学

几乎所有管理者都抛弃通过组织架构来解决客户体验问题,他们普遍认为,文化对驱动客户体验变革才具有最大的潜在动力,因此,可以通过积极主动地改变公司文化来引导员工以一种客户为本的方式思考、工作

关键词：非正式奖励企业企业管理客户互动以客户为中心员工行为客户体验应聘者客户中心培训课程美国运通电话客服中心

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企业客户关系重塑

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企业家天地(下半月刊) 2010年第9期 20-21页

作者：何红渠罗沛力中南大学商学院

最成功的企业与客户共同创造产品和服务,并将客户纳入核心流程中。它们采用新的渠道和流程与客户保持近距离沟通。成功的企业分析现有数据以获取更多洞察,并将"客户亲密度"作为首要的业务重点。企业将从企业、客户和合作伙伴... 详细信息

最成功的企业与客户共同创造产品和服务,并将客户纳入核心流程中。它们采用新的渠道和流程与客户保持近距离沟通。成功的企业分析现有数据以获取更多洞察,并将"客户亲密度"作为首要的业务重点。企业将从企业、客户和合作伙伴的立场出发管理"复杂性",通过简化运营和产品、提高灵活性来改变工作方式、资源使用和市场进入的方式。

关键词：客户关系企业企业管理客户互动亲密度渠道输水建筑物数据转化

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个性化客户营销的四大核心能力

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化工管理 2005年第12期 24-26页

随着市场竞争的加剧,客户个性化程度不断分化,越来越多的服务性企业开始进入新的营销浪潮之中,即客户洞察驱动的个性化营销.越来越多的企业营销经理开始谈论客户关系营销、直复营销、数据库营销、个性化营销这些名词,个性化营销可能为... 详细信息

随着市场竞争的加剧,客户个性化程度不断分化,越来越多的服务性企业开始进入新的营销浪潮之中,即客户洞察驱动的个性化营销.越来越多的企业营销经理开始谈论客户关系营销、直复营销、数据库营销、个性化营销这些名词,个性化营销可能为企业带来的巨大投资回报,往往令每一位营销经理欢欣鼓舞,但企业在建立个性化营销的核心能力方面,往往有所欠缺,在实际的企业营销实践中急于求成,是造成这些企业实际营销效果不如期望的原因所在.

关键词：客户分析客户知识客户营销个性化营销营销经理客户数据客户互动企业企业管理电话营销渠道组合营销分析营销活动

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对法人客户关系管理的初步认识

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发展 2009年第1期 60-61页

作者：张兵任宏斌陆绍青中国石油西北化工销售公司

一般意义上的管理,其职能包括计划、组织、领导、协调和控制等,与其不同的是,客户关系管理的功能在于建立、维持、发展与客户的关系,其管理的对象不是一个团体、一个组织、一个事项、一个流程等,而是一种具体的关系。

关键词：客户关系管理满意管理法人客户客户档案企业法人客户互动经销商贸易商

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“四措施”预控客户投诉

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中国电力企业管理 2017年第20期 50-52页

作者：易红贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局

雷山供电局采取'以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务'四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有... 详细信息

雷山供电局采取'以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务'四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕'降低客户投诉率、提高客户满意度'进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现'12398'热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。

关键词：客户投诉服务链供电能力客户服务工作客户满意度测评企业服务文化县级供电企业客户互动供电所供电局风险管控

来源：评论

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