CRM是英语Customer Relationship Manaagement的缩写,中文意思是客户关系管理。它是最早由美国Cartnet集团提出的,是一种企业和客户之间进行信息交流的管理模式或者是机制。其核心思想是“以客户为中心”,提升客户满意度,改善客户关系。CVC是英语Customer Value Creation的缩写,中文意思是客户价值创造,是客户关系管理系统的核心内容。随着信息化和网络技术的普及和应用,客户关系管理系统(CRM)也在国内逐渐流行了起来。本论文通过对国内外关系客户关系管理系统和客户价值创造的研究入手,以淄博爱信诺航天信息有限公司为例,分析探讨客户关系管理系统能否创造客户价值这一基本问题。本论文主要有三部分内容:第一部分主要讲述了客户关系管理、客户关系管理系统和客户价值创造的一些基本理论,通过这些理论发现目前国内外对客户关系管理系统是否能够创造客户价值没有统一的说法。第二部分主要讲述了淄博爱信诺航天信息有限公司的基本情况和其客户关系管理系统,并对该公司使用客户关系管理系统前后的差异进行比较,通过对比说明客户关系管理系统创造了客户价值。第三部分讲述了淄博爱信诺航天信息有限公司的客户关系管理系统对客户价值创造的衡量和提升,通过调查问卷,对数据进行收集,设计了概念模型,对调查数据进行信度分析、效度分析和多元回归分析。根据分析结果得出该公司的客户关系管理系统的确可以创造客户价值。从而推出企业通过客户关系管理系统(CRM)理念的引入及客户关系管理系统(CRM)的实施必然能大大的提高其管理效率,提升客户价值创造、增加企业竞争力。
伴随着信息技术的进步和网络应用的普及,信息化建设已逐渐在各行各业展开,并日益成为广大中小企业为占据市场竞争优势所必须考虑到的重要举措。本文针对特立屋（上海）商贸有限公司销售市场规模扩大、尚无系统的客户管理措施的现状,展开客户关系管理系统的研究工作。旨在通过课题的研究,设计并实现一个功能实用、操作简便的客户关系管理系统,服务于公司的市场部广大员工。 论文首先深入公司相关部门调研,进行客户关系管理的系统分析工作,给出详细的需求分析报告;其次,针对用户的具体需求,提出客户关系管理系统的实现方案。方案采用数据访问和应用分离的三层架构框架,利用***技术,在Visual Studio 2008开发平台上结合SQL Server 2005数据库实现基于B/S模式的客户关系管理系统。再次,基于上述方案,实现了营销管理、客户管理、服务管理、客户分析、系统管理等五大功能应用。其中,营销管理实现了市场部销售信息的共享、销售计划的上报。客户管理实现了公司客户信息管理的系统化,有效避免了客户的流失。通过对客户分析功能的研发,为公司领导的决策提供了有价值的参考数据。最后,对系统开展了单元测试、集成测试、性能测试,验证了系统的正确性。 课题研究的方案将软件工程的思想应用到客户关系管理系统的开发中,从需求分析、概要设计、详细设计、编码实现、系统测试等方面详细论述了系统的规划和开发流程。按照方案开发出的客户关系管理系统操作简便,界面友好,维护简便,数据库运行稳定,执行速度快,数据安全性高。目前,该客户关系管理系统已在特立屋（上海）商贸有限公司正式上线运行,运行状态稳定。
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