检索结果-内蒙古大学图书馆

数据分析与知识发现 2023年第1期7卷 128-137页

作者：王金政杨颖余本功合肥工业大学管理学院合肥230009 过程优化与智能决策教育部重点实验室合肥230009

【目的】解决客户投诉文本处理中的传统多通道文本分类模型对特征间关系学习不足的问题。【方法】构建一个基于多头协同注意力机制的客户投诉文本分类模型。首先利用BERT预训练模型实现文本向量化表示,然后构建Text-CNN和BiLSTM多通道... 详细信息

【目的】解决客户投诉文本处理中的传统多通道文本分类模型对特征间关系学习不足的问题。【方法】构建一个基于多头协同注意力机制的客户投诉文本分类模型。首先利用BERT预训练模型实现文本向量化表示,然后构建Text-CNN和BiLSTM多通道特征提取网络,分别提取投诉文本局部特征与全局特征,最后提出一种协同注意力机制学习局部特征与全局特征间关系,实现客户投诉文本的准确分类。【结果】该方法在THUCNews上的准确率达到97.25%,在电信客户投诉数据集上的准确率达到86.20%。相比于表现最好的单通道基线模型和未进行特征间交互的多通道模型,本文所提模型在电信客户投诉数据集上的准确率分别提升了0.54和0.35个百分点。【局限】仅考虑了两个特征间的交互关系,而且在小规模电信客户投诉文本数据集上,部分投诉类别分类效果较一般。【结论】多通道特征提取网络能够丰富文本信息,充分提取文本特征;协同注意力机制能够有效学习文本特征间关系,提升模型分类效果,更精准地实现客户投诉文本分类。

关键词：文本分类多头协同注意力机制客户投诉

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客户投诉“四不放过”

引用

商业时代 2005年第34期 46-47页

作者：黄其虎中国石化河南省信阳石油分公司

处理客户投诉,是决定其流失或留住的关键.研究成果显示,当一位客户不满意,他有可能告诉上百个亲朋好友.另外,开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的五倍.所以,对待客户的投诉,我们应该像对待安全事故一样高度重视,做到"四不... 详细信息

处理客户投诉,是决定其流失或留住的关键.研究成果显示,当一位客户不满意,他有可能告诉上百个亲朋好友.另外,开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的五倍.所以,对待客户的投诉,我们应该像对待安全事故一样高度重视,做到"四不放过".

关键词：客户投诉加油站中国营销策略服务质量

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客户投诉的信息资料管理和利用

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兰台世界（上旬） 2013年第S3期 28-29页

作者：贾利鞍山联通公司

一、投诉的定义及其形式什么是投诉?消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。

关键词：客户投诉资料管理消费者权益保护组织消费需要品牌忠诚营销过程企事业单位营销方案美国运通公司

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客户投诉管理策略研究 ——以电信企业为例

客户投诉管理策略研究 ——以电信企业为例

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作者：孔涛华东理工大学

学位级别：硕士

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在的财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。而如果客户在投诉的过程中遇到的困扰超过了他们打算投诉的内容本身,或者客户觉得与其投诉... 详细信息

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在的财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。而如果客户在投诉的过程中遇到的困扰超过了他们打算投诉的内容本身,或者客户觉得与其投诉还不如直接更换供应商更有利于解决问题,他们就会放弃对这个企业的希望,从而放弃投诉,同时也放弃了继续使用该企业提供的产品或服务。本文以移动通信公司A(以下文章中简称为A公司)为研究对象,期望为其建立起一套比较好的客户投诉管理机制,提高A公司的投诉管理能力,以使其能够真正做到以客户为中心,不断改进服务质量,争取更多的客户,从而提高企业效益。本文首先对研究客户投诉及其管理的意义进行了分析,总结了客户投诉及处理的现状以及相关理论和国内外研究状况；还针对A公司在投诉管理的理念目标、考核监控、执行机制、综合信息管理等方面存在的问题进行了分析;最后从这四个主要层面建立了客户投诉管理机制的模型,并对这种投诉管理模式的效果做了分析和简单总结。

关键词：客户投诉投诉管理机制电信企业

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客户投诉电话语音的情感分析技术研究

客户投诉电话语音的情感分析技术研究

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作者：季俊复旦大学

学位级别：硕士

信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外,对于客户的情感体验也... 详细信息

信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外,对于客户的情感体验也提出了更高的要求。目前的客户投诉处理主要还是依托于电话语音平台,客户投诉电话语音情感分析的研究对于改善投诉处理过程中的客户体验具有非常重要的现实意义。电话的语音情感识别涉及语音处理、语义分析和模式识别等多种技术的综合运用,尤其在真实环境下,还必须考虑到电话背景噪声的干扰以及连续对话中的情感动态变化等复杂因素,现有的语音情感识别技术在实际应用中还存在着较大的局限性。本文在作者亲身工作经历和实践的基础上,重点研究了语音情感分析技术在客服呼叫中心领域的应用。首先,从语音情感理论和PAC人格理论出发,比较分析了不同语音情感分类方法的优劣,介绍了PAC人格理论的概念和在不同服务行业中的应用案例。然后以大量客户投诉电话语音数据作为样本进行听音分析,总结出客户投诉电话中情感表达变化特征和影响情感变化的主要因素。在此基础上,提出了语音情感分析技术的总体框架,并对其中语音情感信息预处理、特征参数提取、情感模式识别等关键技术做了详细的研究,通过对比分析,最终选取了支持向量机(SVM)模式识别算法和Mel尺度倒谱参数(MFCC)来建立本文的识别模型。本文以真实电信投诉电话语音样本库为基础,采用LibSVM作为模式识别的算法类库,基于Matlab环境构建了投诉电话语音情感分析的试验平台。对于投诉电话中平静、不满和愤怒三种典型客户情感状态以及客服人员和客户的PAC对话模式进行模式识别研究,取得了良好的识别效果,并且给出了动态语音情感识别效果示意图。最后还在实际应用层面提出了基于客户情感和PAC对话模式识别的客户投诉处理流程。本文的研究成果为相关领域的研究工作提供了重要的参考与借鉴。

关键词：客户投诉电话语音情感分析 PAC SVM MFCC

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客户投诉心理分析与沟通

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通信企业管理 2004年第8期 65-66页

作者：王春晖中国发展战略研究所

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品... 详细信息

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。

关键词：电信企业客户投诉服务工作客户心理沟通工作

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客户投诉视角下新华人寿HN分公司服务质量提升研究

客户投诉视角下新华人寿HN分公司服务质量提升研究

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作者：张皓中原工学院

学位级别：硕士

随着国家经济建设的快速发展,国民购买保险的意愿不断增强,带动了保险市场需求量持续扩大、国内保险公司业务规模飞速扩张。但是,由于保险公司业务规模和服务水平发展的不平衡,近年来客户投诉数量持续攀升。因此,妥善处理保险投诉、提... 详细信息

随着国家经济建设的快速发展,国民购买保险的意愿不断增强,带动了保险市场需求量持续扩大、国内保险公司业务规模飞速扩张。但是,由于保险公司业务规模和服务水平发展的不平衡,近年来客户投诉数量持续攀升。因此,妥善处理保险投诉、提升保险公司服务质量成为目前保险行业亟待解决的问题。保险产品作为一个特殊的复杂性金融产品越来越趋向个性化和定制化,以客户为导向,满足客户需求,提升服务质量,更有助于保险公司的可持续发展。本文以新华人寿HN分公司为研究对象,运用文本挖掘和情感分析等方法对该公司2020年1月至2023年7月间的投诉文本进行挖掘,通过识别投诉文本的潜在特征,评估和解析保险投诉中的情感倾向和情绪反应,挖掘文本中潜在的主题结构及主题之间的关联关系,从而明确客户投诉服务、管理等方面存在的问题,并基于客户投诉视角提出提升服务质量的对策。研究发现:(1)2020年1月至2023年7月间,新华人寿HN分公司的投诉量总体呈现逐年上升趋势,其中95567集团热线投诉占比最高,监管渠道投诉及线上投诉明显增加,且投诉热点主要集中在销售误导、保险合同纠纷和理赔难等问题。(2)投诉文本涉及的主题包括保单利益、服务提醒、理赔时效、代理渠道、销售误导、满期领取和产品混淆。(3)产品信息未能充分被消费者接受是退保诉求的主因,销售误导、产品设计不合理、理赔流程繁琐、客户需求改变及经济压力增加是引发客户投诉的其他重要原因。运用服务质量理论五大维度分析工具,得出该公司服务质量存在从业人员销售夸大、服务营销时效性较差、服务跟进不足、全流程展示不足以及缺乏差异化服务等问题。因此,应从以下几个方面进行提升服务质量:(1)健全培训体系,落实过程管理。(2)优化反应机制,提高处理时效。(3)加强客户维护,完善客户分层。(4)完善信息系统,加强技术支持。(5)做好保险普及,加大宣传力度。

关键词：服务质量客户投诉文本挖掘情感分析保险

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商业银行客户投诉的成因和对策

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金融论坛 2010年第6期15卷 76-80页

作者：余保福隋玲中国工商银行广州510120

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因... 详细信息

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。

关键词：商业银行客户投诉客户投诉管理服务质量

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A公司客户投诉信息系统的综合评价和改进研究

A公司客户投诉信息系统的综合评价和改进研究

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作者：陆芸华东理工大学

学位级别：硕士

为了维持与客户的良好关系,并使得产品能够很好的运用,增强企业的市场竞争能力,每个企业都会非常重视客户投诉的处理与管理,投诉管理信息系统已经得到普遍的使用,但是,在系统使用过程中,用户对它有很多的意见,希望它能得到改进,企业的... 详细信息

为了维持与客户的良好关系,并使得产品能够很好的运用,增强企业的市场竞争能力,每个企业都会非常重视客户投诉的处理与管理,投诉管理信息系统已经得到普遍的使用,但是,在系统使用过程中,用户对它有很多的意见,希望它能得到改进,企业的管理者和投诉信息系统的使用者对这些信息系统的评价却是很少会考虑到,对于已经使用的投诉信息系统的评价是对该系统进行改进的前提。 A公司现有的客户投诉信息系统在使用过程中,收到了来自用户褒贬不一的回馈,因此,非常需要过对其进行客观的评价。本文首先综述了国内外投诉信息系统的现状、信息系统评价的现状和现有信息系统评价的方法,接着通过对A公司的运营背景和行业背景进行分析,结合A公司正在使用的这一客户投诉信息系统的现状,建立结合层次分析法的模糊综合评价体系,组织内部专家组,根据适合该系统的评价指标体系来对该系统进行评价。在评价中,采用层次分析法来确定各个指标权重,采用模糊评价来得到综合评价结果。最后,本文根据对评价结果的分析,针对评价结果差的指标提出了改进的建议,并分析了这些建议的可行性。

关键词：信息系统客户投诉信息系统评价模糊综合评价指标体系

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如何处理客户投诉

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商业时代 2005年第13期 60-61页

作者：柏语柔

聆听加油员在遭受客户投诉时,首先要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地对客户进行提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心.不要急着做解释,这样反而会激怒客户.并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何... 详细信息

聆听加油员在遭受客户投诉时,首先要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地对客户进行提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心.不要急着做解释,这样反而会激怒客户.并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何不耐烦的情绪反应.

关键词：客户投诉情绪反应态度聆听才能

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