检索结果-内蒙古大学图书馆

中国市场 2004年第7期 71-72页

作者：龙文元

现代市场营销观念认为,企业营销活动应以市场为中心,通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的.所以,出现客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,如何正确地看待和处理客户的投诉.要倾听他们的不满,不断纠正企... 详细信息

现代市场营销观念认为,企业营销活动应以市场为中心,通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的.所以,出现客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,如何正确地看待和处理客户的投诉.要倾听他们的不满,不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损害.

关键词：客户投诉管理市场营销企业营销市场导向利润

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客户投诉管理体系绩效评估研究 ——以山东广电济南分公司为例

客户投诉管理体系绩效评估研究 ——以山东广电济南分公司为例

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作者：任霏霏陕西师范大学

学位级别：硕士

企业综合实力的竞争,归根结底是人才的竞争,同时人才又是企业最重要最奇缺的战略资源和核心能力。如何通过绩效评估发挥对人才的激励作用,吸引和留住优秀人才,成为现代企业研究的主要课题。从我国企业目前的绩效评估实施情况看,大多数... 详细信息

企业综合实力的竞争,归根结底是人才的竞争,同时人才又是企业最重要最奇缺的战略资源和核心能力。如何通过绩效评估发挥对人才的激励作用,吸引和留住优秀人才,成为现代企业研究的主要课题。从我国企业目前的绩效评估实施情况看,大多数企业依然通过传统的经验进行判断,缺乏统一、客观的评估标准,没有规范化和定量化的绩效评估体系,绩效管理水平参差不齐。以广电企业为例,由于长期处于相对垄断的市场地位,尚未做到绩效分配的内部公平与合理,影响员工工作积极性和工作技能的提高。特别是针对广电企业自身的行业特点,建立完善的客户投诉管理体系绩效评估实施方案,成为提高广电企业竞争能力的有效途径。因此,本文的研究重点,就是如何在广电企业建立切实可行的客户投诉管理体系绩效评估实施方案。山东广电济南分公司(以下简称济南广电)始建于1992年,拥有有线用户60万余户,从业人员400余名。随着国家三网融合进程的加快,济南广电作为分公司体制下的广电企业,逐步由事业编制转为企业化运作,由垄断经营向市场化过渡,绩效管理落后导致的人才流失,严重阻碍了企业的发展步伐,其中最突出的就是绩效评估方面的问题。比如针对客户投诉管理体系,绩效评估定位不准确,赋分设计不合理,过于关注员工的个人绩效,绩效评估的结果缺乏反馈,绩效管理与企业发展关联度低等。优化和完善客户投诉管理体系下的绩效评估已经成为济南广电急需解决的问题之一。本文选取济南广电作为研究对象,在充分搜集调查资料的基础上,运用市场营销学和人力资源管理理论,对济南广电客户投诉管理体系绩效评估进行了诊断研究,在发现问题和分析问题的基础上,提出了符合济南广电实际的绩效评估优化方案。本文首先介绍了客户投诉管理和绩效评估的相关理论及国内外研究综述；其次介绍了济南广电概况和客户投诉管理体系绩效评估现状,在资料收集和绩效评估满意度调查的基础上,对济南广电绩效评估管理现状进行了分析,提出了现有绩效评估体系存在的主要问题；再次结合我国广电网络企业绩效评估研究现状,运用SWOT分析方法,提出济南广电客户投诉管理体系绩效评估优化方案；接下来进一步确定了绩效评估实施方案,并通过绩效评估满意度调查对实施方案进行了效果评估。最后,文章针对研究情况进行了总结论述。绩效评估研究对于企业的绩效管理具有十分重要的现实意义,也是企业吸引和留住优秀人才、激励员工最直接和最有效的方法。本人结合长期广电企业服务质量监管经验,较为深刻的剖析了三网融合背景下广电企业在组织文化、体制转变、人员身份等方面经历的重大演变和强烈冲击,通过分析和研究提出符合济南广电发展实际的客户投诉管理体系绩效评估优化方案,对于促进济南广电绩效评估系统建设具有一定的参考价值,并对广电网络企业实施绩效评估与目标考核具有一定的现实意义和指导价值。

关键词：客户投诉管理绩效评估评价指标优化方案

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面向知识挖掘的客户投诉管理

面向知识挖掘的客户投诉管理

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作者：靖可东北大学

学位级别：硕士

“抱怨是一份礼物”，与其对客户投诉避之不及，不如将其视为企业形成核心竞争优势的知识来源似乎来得更有价值。由于目前国内企业界和学术界对客户投诉管理的实践应用和理论研究还非常有限，尚未充分认识到客户投诉管理对于企业的真正... 详细信息

“抱怨是一份礼物”，与其对客户投诉避之不及，不如将其视为企业形成核心竞争优势的知识来源似乎来得更有价值。由于目前国内企业界和学术界对客户投诉管理的实践应用和理论研究还非常有限，尚未充分认识到客户投诉管理对于企业的真正意义。那么，通过对企业的客户投诉进行管理，实现解决客户投诉的同时，更重要的是于投诉中挖掘具有产品创新导向的客户知识，成为企业创造客户价值，实现自身价值的动力源泉，即为本文研究的核心指导思想。\n 本文在对相关理论进行综述的基础上进一步整理并充实了客户投诉管理体系内容，从客户投诉管理的组织系统设计、机制分析以及技术实现的三个支持角度完成了企业对客户投诉管理的架构。\n 首先，对于企业的客户投诉管理组织进行基于客户知识获取关联度的系统设计，将组织划分为客户投诉管理核心层组织、动力层组织、关联层组织以及可达环境层组织。\n 其次，依据客户投诉管理的职能确定客户投诉管理的培训机制、追踪机制和知识型客户投诉过滤机制以及机制间相互作用关系，保证客户投诉管理组织目标的顺畅实现。\n 再次，依据客户投诉管理的技术需要，设想了客户投诉管理的知识库系统、投诉服务系统和数据挖掘系统的整体构建。\n 最后，在此基础之上，综合利用客户投诉管理中企业的组织职能、作用机制和技术支持三项因素完成对客户投诉管理流程的架构。\n 全文以客户知识管理为手段，以挖掘客户知识、导向产品创新为目的，对企业的客户投诉进行系统管理。

关键词：客户投诉管理知识挖掘企业管理

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1号店客户投诉管理策略研究

1号店客户投诉管理策略研究

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作者：谭帅东华大学

学位级别：硕士

随着服务经济时代的来临，大众市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，以客户为中心的理念已经在全世界范围内广泛传播，服务的竞争必定是未来企业竞争的核心。由此也引发了国内外学者对于客户关系、客户满意度以及服务质量方面的深入探究... 详细信息

随着服务经济时代的来临，大众市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，以客户为中心的理念已经在全世界范围内广泛传播，服务的竞争必定是未来企业竞争的核心。由此也引发了国内外学者对于客户关系、客户满意度以及服务质量方面的深入探究，但各国学者在客户投诉管理方面的研究却并不深入。目前，在投诉管理研究领域，仍没有系统的理论框架，概念性的陈述居多，总让人感到差强人意。本文的研究从一家颇具规模的电子商务企业开始，深入研究该企业投诉管理现状及遇到的瓶颈，结合文献综述法以及案例分析法为该企业提出建设性的意见和建议。\n 创立于2008年7月的1号店，是一家年轻的B2C电子商务公司，旨在打造一个为顾客提供品种丰富、物美价廉的网上超市。这家年轻的企业创立至今，一直贯彻顾客是上帝的口号，将打造卓越的顾客体验为企业的目标之一，并在客户关系管理，顾客投诉管理方面建立了相应的制度，以维护与顾客之间的关系。但随着1号店的不断发展壮大，会员人数已经达到3000万，原有的客户投诉管理机制渐渐不能满足现有顾客的需求，1号店不断探索，寻求客户投诉管理的新的突破。\n 本文通过文献综述法和案例分析法，对1号店现有的客户投诉管理状况进行剖析，指出1号店在投诉管理制度、管理考评制度、内部协调制度以及与顾客的互动力度等几个方面存在不足，并在投诉管理体系以及策略方面，提出几点优化意见，希望可以带给1号店在投诉管理方面些许改观。

关键词：电子商务企业客户投诉管理服务质量顾客满意度

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A寿险公司客户投诉管理体系的优化研究

A寿险公司客户投诉管理体系的优化研究

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作者：王玉焓华中师范大学

学位级别：硕士

在当今保险行业激烈竞争的市场环境下,寿险公司的投诉处理工作面临着严峻的挑战,如何使客户的诉求得到准确、有效的反馈,并有行之有效的处理流程和管理制度,确保问题的解决和预防问题的再次发生,这对于保险公司、保险市场以及整个社会... 详细信息

在当今保险行业激烈竞争的市场环境下,寿险公司的投诉处理工作面临着严峻的挑战,如何使客户的诉求得到准确、有效的反馈,并有行之有效的处理流程和管理制度,确保问题的解决和预防问题的再次发生,这对于保险公司、保险市场以及整个社会发展至关重要。本文将对寿险公司客户投诉管理涉及的概念和原理进行阐述。首先,从投诉的分类和原因来解释何为投诉,从投诉管理目标、管理原则、管理流程和保险公司服务评价体系来阐述投诉管理体系,同时介绍寿险公司投诉管理体系相关理论。然后以A寿险公司为例,通过分析目前该公司在投诉管理工作方面的现状,公司管理架构体系以及存在的内部和外部问题,来探讨问题产生的原因,以及如何解决这些问题,并提出相对应的解决措施。A寿险公司目前在投诉量控制上有一定效果,但是效果尚不明显,投诉管理体系还有很大的待完善空间;在处理客户投诉的过程中较多是通过通融让步的方式“息事宁人”,且这种情况有上升趋势,造成公司损失加重,公司在投诉处理方式比较单一,投诉处理和管理水平有待提高;随着业务量的增加,客户投诉呈多样化趋势,A寿险公司将不再是仅仅处理满期和退保类业务流程相对简单的客户投诉,保全、承保、续期类的投诉关联更多的业务流程和业务部门,这对投诉管理人员的协调沟通能力和业务熟悉程度以及公司投诉管理体系的完整程度都是较大挑战;客户投诉处理主要由客服部门协调协商,公司其他部门配合较少,案件涉及的业务部门配合度参差不齐,下属中心支公司及支公司投诉管理工作则由运营部主管兼管,管理和处理投诉精力有限,效果不佳。以上这些情况可以分为内部和外部问题,内部问题分投诉事前、事中和事后阶段:事前阶段,销售不规范,客户抱怨处理不当导致升级投诉;事中阶段,客户投诉管理制度构建不足,投诉处理人员配置不足,投诉处理技能有待提高,涉及投诉损失承担的投诉处理意见决定存在阻力;事后阶段,考核和分析机制有待完善,未梳理和营造正确投诉处理观念。外部问题有监管属地属事管理,媒体曝光门槛低和不乏产业的干扰。针对以上问题,解决措施有:投诉事前阶段的源头清理和升级遏制,投诉事中阶段的制度搭建、人员培养和机制支撑,投诉事后阶段的考评完善和观念重塑。最后,还需要构建有利于客户投诉处理的外部环境。

关键词：寿险公司客户投诉管理投诉管理体系

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H银行信用卡客户投诉管理研究

H银行信用卡客户投诉管理研究

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作者：刘笑含河北经贸大学

学位级别：硕士

近年来,信用卡作为一种方便快捷的支付工具,越来越受到消费者青睐。随着消费者接受银行产品与服务的日益增多,二者因此产生的矛盾纠纷也随之增多。作为目前全球信用卡累计发卡量最大的商业银行,H银行信用卡客户投诉量占该行各业务类型... 详细信息

近年来,信用卡作为一种方便快捷的支付工具,越来越受到消费者青睐。随着消费者接受银行产品与服务的日益增多,二者因此产生的矛盾纠纷也随之增多。作为目前全球信用卡累计发卡量最大的商业银行,H银行信用卡客户投诉量占该行各业务类型投诉之首。本文旨在通过对H银行信用卡客户投诉管理问题进行研究,帮助H银行找出影响信用卡客户服务满意度的薄弱环节,助力银行补齐自身运营能力短板,进而提升行业竞争力。本文以H银行信用卡业务为研究样本,以客户投诉管理理论、客户满意度理论、服务质量管理理论、服务补救理论为基础,首先通过分析投诉工单数据了解当前H银行信用卡客户投诉现状,其次利用问卷调查法对H银行信用卡投诉客户进行满意度调研,最后结合员工访谈,发现H银行信用卡客户投诉管理存在的问题,并将其归纳为以下四点,分别为投诉处理流程不合理、投诉处理效果差强人意、工单管理系统智能化水平不足、客户服务质量不佳。然后对产生问题的成因进行分析,主要为客户投诉管理服务意识不足、客户投诉管理体系不完善、客户投诉管理制度不健全、前沿技术应用能力不足四方面。通过对上述问题成因的分析,从树立客户投诉管理理念、构建客户投诉管理体系、完善客户投诉管理制度和推进智能服务系统建设四个方面,对H银行信用卡业务的客户投诉管理问题提出对策。最后为保障H银行信用卡客户投诉管理对策可顺利实施,分别从培养投诉处理专家团队、丰富客户服务场景、达成部门间协同合作三个方面提出了保障措施,以期提高H银行信用卡客户投诉治理水平,同时提升H银行产品及服务质量,从而建立良好稳定的客户关系,实现信用卡业务高质量发展。

关键词：信用卡客户投诉管理服务质量客户服务

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G银行信用卡客户投诉管理提升的对策研究

G银行信用卡客户投诉管理提升的对策研究

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作者：方书凤西南交通大学

学位级别：硕士

银行信用卡作为线上支付的重要载体,具备购物消费、分期付款、透支取现、汇兑结算、小额信贷、预授权等功能,同时具有免抵押授信、额度循环使用的特点,在社会经济发展进程中发挥着刺激消费内需增长、促进全面消费、引领国民经济体系整... 详细信息

银行信用卡作为线上支付的重要载体,具备购物消费、分期付款、透支取现、汇兑结算、小额信贷、预授权等功能,同时具有免抵押授信、额度循环使用的特点,在社会经济发展进程中发挥着刺激消费内需增长、促进全面消费、引领国民经济体系整体效能提升的重要金融功能,历时35年的发展,成为银行零售业的重要组成部分。伴随互联网金融的飞速发展,信用卡业务的发展前景面临着前所未有的挑战:一方面,在移动支付的冲击及宏观经济下行的困境下,商业银行一味追求新发卡数量的粗放运营模式难乎为继,极致的客户体验成为了现代商业银行的核心竞争力;另一方面,客户维权意识的提升和投诉途径的多元化,增加了商业银行客户经营成本,容易引发银行声誉风险。在“客户体验为王”的时代,客户投诉治理成为商业银行提升客户体验的重要抓手。如何提升客户满意度,降低并化解客户投诉,是现阶段各信用卡发卡行面临的新课题。本文以G银行信用卡投诉管理为研究对象,结合国内外学者研究成果,提取该行约240万条客诉文本数据,从社会环境、银行内部环境、产品和服务以及客户感知等因素入手,分析引发客户投诉行为的基本因素,归纳总结出国内各商业银行信用卡客户投诉共性问题;对标优秀同业客服管理体系,通过数据分析和问卷调查等,从市场环境、经营质态、客户流失与投诉的关系等方面,论证分析优化G银行客户投诉管理体系的必要性及可行性。结合G银行目前经营质态和现有投诉管理体系弊端,围绕提升客户投诉管理治理水平提出该行信用卡业务在业务模式、流程制度、系统开发、处理质效以及信用卡全生命周期各阶段的投诉管理方面的优化方案和改进措施。通过对G银行信用卡投诉管理的研究,不仅有助于G银行以客户为中心推进产品重塑、流程优化和功能提升,从源头上减少投诉,同时,能够为国内商业银行在持续健全信用卡客户投诉治理体系方面提供一定的理论支撑和借鉴参考。

关键词：信用卡客户投诉管理客户体验

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A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

A物流厦门分公司客户投诉管理优化研究

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作者：孙碧波华侨大学

学位级别：硕士

厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市”,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点... 详细信息

厦门作为经济特区,是生态旅游城市和“全国双拥模范城市”,在东南沿海的地位举足轻重。现有物流及相关经营企业约7000家,近几年物流业的收入水平在厦门GDP中的占比稳步增长,物流业整体欣欣向荣,物流业增加值已成为厦门经济增长的新亮点。但是,随着经济社会的迅速发展,国内物流业依然蕴含着很多问题,尤其是物流行业的服务质量难以达到市场的期望水平,服务管理秩序混乱。比如:物流加盟商重货量轻服务,物流企业服务条件差、服务标准不统一、服务水平低,客户投诉十分普遍。因此,认真分析客户投诉缘由,事先规避和预防客户投诉,事后妥当处理客户投诉,这是物流企业留住老客户、赢得新客户、提升自我竞争力的重要课题。近十年来,国内外有很多学者研究物流业客户投诉相关理论,但较少从物流企业管理角度进行探讨分析,物流企业客户投诉管理的系统性也相对较少。本文依据客户服务与满意、客户关系管理、双向对等沟通等理论,以A物流厦门分公司为研究对象,参考MBA的课程中所学习的理论知识,运用统计分析等工具,结合本人以往的工作经验和学识积累,借助物流企业的实地调查访谈,针对物流客户满意度关键影响因素进行实证研究,分析该物流企业客户投诉的现状、客户投诉管理存在的问题及其成因;根据统计分析的结果、企业部分人员访谈内容和相关案例研究分析后可得出,企业服务投诉产生的成因包括:员工基本业务能力欠缺、内外部沟通机制不完善、货物运输质量监管不到位及客户投诉预警机制不完善。因而从提高企业员工基本业务能力、改善内外部沟通机制、加强内部运输服务质量监管、增加客户投诉管理预防措施等四方面,针对性提出该企业客户投诉管理的优化措施。本文的研究希望能帮助A物流厦门分公司找到更清晰的投诉预防、补救和挽回的策略,提出该企业提升客户满意度、降低客户投诉水平的优化建议,也希望或多或少能补充、丰富我国物流领域的相关研究。

关键词：物流物流客户客户投诉客户投诉管理

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供水企业客户投诉管理研究 ——以厦门水务集团为例

供水企业客户投诉管理研究 ——以厦门水务集团为例

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作者：欧阳荣富华侨大学

学位级别：硕士

由于市场竞争的愈加激烈,客户选择的机会越来越多,对产品、服务品质的要求也越来越高。当客户对产品或服务不满意时,他们就会进行投诉。客户作为企业生存和发展的根本,企业必须赢得客户的信任、留住客户,所以企业必须积极地管理客户投诉... 详细信息

由于市场竞争的愈加激烈,客户选择的机会越来越多,对产品、服务品质的要求也越来越高。当客户对产品或服务不满意时,他们就会进行投诉。客户作为企业生存和发展的根本,企业必须赢得客户的信任、留住客户,所以企业必须积极地管理客户投诉,把管理客户投诉作为一种服务,提高处理客户投诉的满意度,获得客户忠诚。供水企业一直受到社会的关注。以前供水企业是由政府垄断投资经营的,作为一项公益性事业参与社会经济建设。随着中国工业化、城市化的加深,经济体制改革的深入,供水企业必须改变传统的凭借自身垄断地位、不注重服务质量的服务方式,重视客户利益、维护客户关系、管理客户投诉。因此,研究当前供水企业客户投诉管理存在的问题,提出解决方案及政策建议,对促进供水企业的转型与发展,具有重要的理论和现实意义。本文以客户投诉及管理的研究为基础,采用实地调查、文献研究、案例研究相结合的研究方法,对厦门水务集团客户投诉管理的现状进行了分析。在已有研究的指导下,针对该公司客户投诉管理的现实状况和存在的问题,在组织结构、政策制度、投诉预警等方面提出了解决方案,以帮助厦门水务集团更好地为客户服务,管理客户投诉,赢得客户忠诚。

关键词：供水企业客户投诉客户投诉管理

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重庆L寿险公司客户投诉管理研究

重庆L寿险公司客户投诉管理研究

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作者：叶承渝重庆工商大学

学位级别：硕士

随着生态环境的不断变化,生活节奏加快,很多人都处于亚健康状态,随时面临疾病风险。通过投保保险,可以一定程度转移此类风险。但实际上部分客户却未能享受到保险所带来的保障,销售误导、理赔拒赔等问题层出不穷。当客户意识到自己的权... 详细信息

随着生态环境的不断变化,生活节奏加快,很多人都处于亚健康状态,随时面临疾病风险。通过投保保险,可以一定程度转移此类风险。但实际上部分客户却未能享受到保险所带来的保障,销售误导、理赔拒赔等问题层出不穷。当客户意识到自己的权益受到侵害后,就会选择投诉。尤其近两年,投诉量急剧增加,给保险公司经营带来了困难,损害了整个行业的声誉。频繁的客户投诉不得不引起全体从业者的思考,加强保险公司的客户投诉管理是当前必须面对的现实问题。目前针对寿险行业客户投诉管理的研究较为缺乏,现有研究也多局限于直接应对客户投诉处理层面。因此,从客户投诉管理角度,对当前重庆L寿险公司的客户投诉管理工作现状进行分析,研究客户投诉管理工作中存在的问题及原因,并探索针对性的改进建议,对进一步完善重庆L寿险公司的客户投诉管理机制具有重要意义。本文旨在以应对客户投诉作为出发点,综合查找国内外对于客户投诉管理相关研究的文献作为理论研究的基础,结合重庆L寿险公司经营情况与客户投诉管理现状与不足,通过数据统计、典型案例分析的方法,基于危机管理4R理论,对重庆L寿险公司给予实际操作层面的客户投诉管理改进建议。本文首先运用数据统计分析了重庆L寿险公司的客户投诉数据,发现客户投诉主要涉及销售、售后服务和理赔三个方面。接着,基于危机管理4R理论,分别从缩减阶段、预备阶段、反应阶段及恢复阶段对重庆L寿险公司典型案例进行分析。对标危机管理4R理论,分别从预防管理、预备管理、投诉处理和结案管理等四个方面,分析重庆L寿险公司客户投诉管理中存在的问题。最后,针对客户投诉管理中存在的问题提出针对性建议,以提升该公司的客户投诉管理水平。

关键词：寿险公司客户投诉客户投诉管理危机管理4R理论

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