检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：高戈哈尔滨工程大学

学位级别：硕士

由于保险行业市场竞争的愈加激烈，客户对保险产品、服务品质的要求越来越高。当客户对保险产品或服务不满意时，他们就会进行投诉。客户是各保险公司生存和发展的根本，保险公司积极地管理客户投诉，以赢得客户的信任，提高客户的满意... 详细信息

由于保险行业市场竞争的愈加激烈，客户对保险产品、服务品质的要求越来越高。当客户对保险产品或服务不满意时，他们就会进行投诉。客户是各保险公司生存和发展的根本，保险公司积极地管理客户投诉，以赢得客户的信任，提高客户的满意度和忠诚度，是提升自身竞争力的重要前提。随着我国保险业的迅猛发展，我国的保险投诉案件量大幅增加，良好的客户投诉管理对于保险公司的健康发展具有重要的意义。　　本文首先分析了新华人寿保险公司H分公司客户投诉及现状。一方面从客户投诉的主要产品及业务、类型及成因和客户投诉对H分公司的影响进行分析;另一方面又对H分公司的客户投诉管理现状进行了分析，分别从客户投诉管理的预防管理、客户投诉的响应和反馈机制、客户投诉管理的服务补救、客户投诉的组织结构及流程和客户投诉的考核评价机制进行了阐述。其次，文章论述了H分公司客户投诉管理存在的问题，即客户投诉的预防管理未完全落实到位、客户投诉的响应和反馈机制不完善、客户投诉的补救机制存在的问题、客户投诉管理的组织结构及流程协调不畅、客户投诉管理的考核评价机制不完善、客户投诉管理中的人力资源素质有待改善、客数据支持平台专业化水平不足和以客户为中心的企业文化建设薄弱。再次，第四章客户投诉管理的对策，具体从完善客户投诉预防管理机制等六个方面进行具体措施的论述。最后，提出H分公司客户投诉管理优化的保障措施，具体从明确组织结构的职责定位等四方面进行详尽阐述。　　本文以H分公司客户投诉及管理的研究为基础，采用规范分析和实证分析相结合及调查研究等方法，在已有研究的指导下，针对H公司客户投诉管理的现实状况和存在的问题等方面提出了解决方案，以帮助其更好地为客户服务，管理客户投诉，赢得客户忠诚。

关键词：保险业务客户投诉管理客户满意度

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国网泉州供电公司客户投诉管理研究

国网泉州供电公司客户投诉管理研究

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作者：赖青岚华侨大学

学位级别：硕士

随着电力体制改革的深化和供给侧改革的推进,电力客户成为竞争关注的焦点。本课题围绕电力客户为中心,进行客户投诉管理研究。本文作者结合平时客户投诉管理相关工作的经验,分析电力企业在时代背景下投诉管理的现状,结合国内外企业先进... 详细信息

随着电力体制改革的深化和供给侧改革的推进,电力客户成为竞争关注的焦点。本课题围绕电力客户为中心,进行客户投诉管理研究。本文作者结合平时客户投诉管理相关工作的经验,分析电力企业在时代背景下投诉管理的现状,结合国内外企业先进的管理经验,提出适合国网泉州供电公司实际情况的客户投诉管理新模式。本文以客户关系管理理论、行为科学管理理论和顾客满意理论分析为主要理论基础,运用文献资料法、调查研究法和比较研究法,对电力用户投诉的原因、投诉现状、投诉管理现状和改善机制等内容进行分析和研究。结合95598热线电话工单系统2016-2017年客户投诉数据,分析国网泉州供电公司客户投诉主要存在的问题。结合泉州地域特点,开展电力客户投诉服务满意度方面的测评工作,深入剖析在员工服务思想、诉求通道不畅和客户投诉处理机制三个方面存在的问题。最终,从提高员工客户服务意识、构建客户投诉响应模式和完善客户投诉处理机制等方面采取相应的措施,合理调整客户投诉处理流程,优化客户投诉处理平台,加强客户投诉后期跟踪,从而提升客户投诉处理满意度,减少客户投诉。

关键词：供电公司客户投诉客户投诉管理

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小微电商企业客户投诉管理优化研究 ——以BS为例

小微电商企业客户投诉管理优化研究 ——以BS为例

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作者：杨媚广东外语外贸大学

学位级别：硕士

随着我国互联网的不断更迭,网络经济发展繁荣,互联网电商亦随之迅速崛起,其与传统商业模式相比存在诸多差异及明显变化,尤其是在消费纠纷解决方法领域,传统的纠纷解决机制对于网络消费并不适用,套用传统纠纷解决机制已经为越来越多的网... 详细信息

随着我国互联网的不断更迭,网络经济发展繁荣,互联网电商亦随之迅速崛起,其与传统商业模式相比存在诸多差异及明显变化,尤其是在消费纠纷解决方法领域,传统的纠纷解决机制对于网络消费并不适用,套用传统纠纷解决机制已经为越来越多的网络消费纠纷埋下隐患,使得电商企业如何优化客户投诉管理、如何有效处理客户投诉问题以及提高企业对客户整体服务满意度等成为值得探索研究的新课题。本文结合BS企业的现状和特点,针对BS企业面对的消费纠纷问题进行分析,提出优化电子商务企业消费纠纷处理机制的建议。本文采用文献资料、案例分析、数据对比、模型分析等研究方法,首先对消费者投诉进行调查了解,从消费者的视角来分析企业的服务质量差距,然后,通过案例研究分别找出BS企业的痛点所在,发现BS公司存在客户投诉风险管理、客户投诉预备管理、客户投诉响应处理以及客户投诉管理等方面的问题,并设计BS公司客户投诉管理优化方案设计,确定企业责任,并对存在的一些问题提出建议,设计BS公司客户投诉管理优化方案的保障措施,即强化企业经营危机意识,加强上下游协调合作,完善客户服务激励机制,设立客户投诉专项资金,推动公司全面质量管理。帮助企业更好地降低客户投诉率,提高企业服务质量。

关键词：电商企业客户投诉管理服务质量

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客户投诉管理改善的研究--深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善案例分析

客户投诉管理改善的研究--深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善案...

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作者：翁慧怡张力张玮吴嘉欣福田区烟草专卖局(公司)办公室福田区烟草专卖局(公司)业务科

随着卷烟零售客户期望服务的不断增加和卷烟营销服务的日趋多样化,烟草企业对客户服务及满意度的追求也愈发强烈。现实中,影响客户满意度的因素是多方面的,企业可以从多个角度出发,采取措施提高客户满意度。对客户投诉的有效管理,则是... 详细信息

随着卷烟零售客户期望服务的不断增加和卷烟营销服务的日趋多样化,烟草企业对客户服务及满意度的追求也愈发强烈。现实中,影响客户满意度的因素是多方面的,企业可以从多个角度出发,采取措施提高客户满意度。对客户投诉的有效管理,则是提高客户满意度的一条非常有效地途径,而客户投诉的及时响应、有效处理则是其中关键一环。文章拟以深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善为例,采取实地调研、电话调查、数据统计分析和精益管理工具运用的研究方法,重点研究客户投诉服务过程中的存在问题,分析问题产生的因素,制定改善措施,初步评价策略的有效性,并提出持续改进措施。

关键词：客户投诉管理一次性解决率流程优化投诉管理规范

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客户投诉管理与客户满意度提高

客户投诉管理与客户满意度提高

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四川省通信学会二O一二年年会

作者：权茜成都市锦江区宾隆街16号人东营业厅

研究表明，在客户满意度、客户忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。客户满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理客户投诉的角度，分析了企业如何通过客户投诉管理来提高客户满意度。

关键词：电信企业客户投诉管理客户满意度企业管理

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面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理

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现代管理科学 2006年第7期 25-27页

作者：靖可赵希男丁勇东北大学工商管理学院鞍山钢铁集团实业公司

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客... 详细信息

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。

关键词：客户投诉管理客户知识数字化客户投诉管理系统

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国学思想融入高职酒店管理课程教学的探索与实践——以客户投诉管理教学为例

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科技资讯 2019年第30期17卷 107-108页

作者：罗霞湖南商务职业技术学院

在高职酒店专业开展以优秀传统文化为主要内容的国学教育,是实施人文素质教育的有效路径,是实现高素质技能型酒店人才培养目标的重要手段。将国学思想融入酒店客户投诉管理教学中,注重挖掘国学实际应用价值,充分发挥课堂主阵地的作用,... 详细信息

在高职酒店专业开展以优秀传统文化为主要内容的国学教育,是实施人文素质教育的有效路径,是实现高素质技能型酒店人才培养目标的重要手段。将国学思想融入酒店客户投诉管理教学中,注重挖掘国学实际应用价值,充分发挥课堂主阵地的作用,培养学生运用国学智慧巧解客户投诉的能力,以此落实立德树人的根本任务,提升学生职业素养,这是高职酒店专业开展国学教育的有效途径。

关键词：国学思想高职酒店专业客户投诉管理

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网络经济环境下的客户投诉管理与策略实现

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现代工业经济和信息化 2014年第23期4卷 46-48页

作者：叶莉莉扬州市职业大学管理学院江苏扬州225009

文章通过对网络环境下客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。

关键词：网络经济客户投诉客户投诉管理投诉预警系统

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对银行业客户投诉管理工作的若干思考

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中国邮政 2019年第7期 42-43页

作者：朱军稳邮储银行芜湖市分行纪委

银行从业人员是金融消费者的第一知情人,也应该是金融消费者权益保护的第一责任人。近年来,随着我国经济社会各项事业的快速发展,城乡居民收入水平逐年提高,财富规模不断扩大,民众对金融服务的需求日益增长。与此同时,金融消费者的权益... 详细信息

银行从业人员是金融消费者的第一知情人,也应该是金融消费者权益保护的第一责任人。近年来,随着我国经济社会各项事业的快速发展,城乡居民收入水平逐年提高,财富规模不断扩大,民众对金融服务的需求日益增长。与此同时,金融消费者的权益受到侵害的现象时有发生,客户投诉明显增多。因此,保护金融消费者的合法权益,及时、有效地处理客户投诉,提高银行的服务水平,是每家银行及其从业人员应尽的社会责任。

关键词：客户投诉管理消费者银行业银行从业人员

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热水器企业如何做好客户投诉管理

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家用电器 2020年第11期48卷 54-56页

作者：赵艳丰不详

随着我国热水器行业的飞速发展,关于热水器产品消费投诉的相关问题受到了一定的社会关注。客户投诉问题如果处理不好将极大影响热水器企业的声誉,企业一旦出现较大的声誉危机,产品的销售必将会受到非常大的影响,因此对客户投诉问题进行... 详细信息

随着我国热水器行业的飞速发展,关于热水器产品消费投诉的相关问题受到了一定的社会关注。客户投诉问题如果处理不好将极大影响热水器企业的声誉,企业一旦出现较大的声誉危机,产品的销售必将会受到非常大的影响,因此对客户投诉问题进行系统地管理十分重要。本文以案例的形式,来谈谈热水器企业的客户投诉管理方案,希望给业内读者带来启示。

关键词：热水器产品热水器行业客户投诉管理消费投诉声誉危机热水器企业如何做好

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