检索结果-内蒙古大学图书馆

随着互联网经济的高速发展,客户的消费理念发生了巨大变化,个性化消费行为与消费需求日趋明显,企业受到的竞争不断加剧。互联网的普及与海量数据的便捷查询,让买方在供应商选择方面有了更多的途径,买卖双方的博弈,导致客户的稳定性趋弱,非垄断行业的定价机制越来越透明,客户潜在价值的鉴定更加困难。本文通过研究国内外客户关系管理的相关理论与DFGX公司客户关系管理现状,提出了基于客户数据模型与数据挖掘的客户关系管理模式,通过对客户价值的客观评价,帮助企业快速识别价值客户,采取相对应的恰当的营销手段响应客户的个性化需求。通过数据挖掘技术的应用,客观评价客户的历史价值、当前价值与潜在价值,详细探讨了客户关系管理新模式的构建,主要从建立客户数据模型、开展客户数据洞察分析、基于客户感知的运营监控与流程优化改进四个方面进行闭环研究,实现对客户的精准分析与价值提升。有针对性的提高用户质量、提升顾客价值,降低客户流失风险,都需要客户数据进行支撑与决策,而不是事后分析,是企业如何比竞争对手赢得更大的市场份额,营造良好生存环境的关键一步。重视客户关系管理,必须从企业实际管理状况出发,既着眼于当下,又立足于未来,建立起符合企业实际的客户关系管理体系,在企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等关键要素环节,以客户为中心制定与实施企业的业务流程,实现企业与客户价值最大化。通过实施客户关系管理配套措施,在建立与改进IT服务体系、优化组织结构、绩效考核管理等方面进行全盘梳理,给出了DFGX公司客户关系管理整套解决方案。提出客户关系管理不仅可以提升客户的满意度与忠诚度,也可以为企业战略服务,通过收集客户的需求,进行企业内部技术革新,帮助企业少走弯路及防范企业因战略失误导致的破产、倒闭,体现了本文的一些独特视角与思考,并值得深入研究。

关键词： DFGX公司客户关系管理客户数据模型层次分析法

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基于数据仓库的客户资源管理

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兵工自动化 2006年第2期25卷 32-32,37页

作者：张承伟胡艳卿河北工业大学计算机科学与软件学院天津300130

基于数据仓库的客户资源管理(CRM),模型层级结构包括生产商、交易、经销商、客户接触点及最终用户。数据仓库实现对客户信息的存储和综合;数据挖掘用于预测客户行为的联机分析处理;模型库实现多个广义模型组合辅助决策;知识库存储用于... 详细信息

基于数据仓库的客户资源管理(CRM),模型层级结构包括生产商、交易、经销商、客户接触点及最终用户。数据仓库实现对客户信息的存储和综合;数据挖掘用于预测客户行为的联机分析处理;模型库实现多个广义模型组合辅助决策;知识库存储用于模拟人类决策过程中某些智能行为;方法库提供决策方法及软件工具等。系统实施含评估、计划、执行和反馈调整等阶段。

关键词：数据仓库客户资源管理客户数据模型数据挖掘

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浅论客户服务新模式及建设路标

浅论客户服务新模式及建设路标

引用

2004’中国通信学会无线及移动通信委员会学术年会

作者：王玮河北移动有限责任公司客服中心

本文结合当前移动通信行业所面临的挑战和机遇,从技术、流程和人员三个角度深入探讨了客户服务系统的新模式及建设思路。

关键词：客户管理系统服务接触点多渠道客户服务系统经营分析系统业务支撑系统客服代表客户数据模型短信营业厅业务运营支撑系统业务管理平台业务逻辑层客户服务人员服务新模式

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