检索结果-内蒙古大学图书馆

中文科技期刊数据库（全文版）经济管理 2025年第1期 025-028页

作者：杨亮国能(天津)港务有限责任公司天津300450

在经济全球化的今天,港口在物流运输中占有举足轻重的地位,它不仅是水路运输的枢纽,也是国际贸易的重要节点。码头企业的客户服务管理水平直接影响到港口的运营效率、客户满意度以及企业的市场竞争力。因此,构建完善的客户服务管理体系... 详细信息

在经济全球化的今天,港口在物流运输中占有举足轻重的地位,它不仅是水路运输的枢纽,也是国际贸易的重要节点。码头企业的客户服务管理水平直接影响到港口的运营效率、客户满意度以及企业的市场竞争力。因此,构建完善的客户服务管理体系,提升服务质量,对于码头企业而言至关重要。本文对码头企业客户服务管理体系构建与服务质量提升策略进行了研究,以供参考。

关键词：码头企业客户服务管理港口运营效率

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客户服务管理系统的应用研究

客户服务管理系统的应用研究

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作者：赵瑞华重庆大学

学位级别：硕士

随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了... 详细信息

随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,本文提出一个客户服务管理系统,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。论文所做的主要工作有: ①根据对现有的客户服务管理系统的分析,指出它们的不足。提出一个普遍实用的,具有多种功能的客户服务管理系统。按集中管理的原则,对客户服务的业务功能进行集中、统一的规划,并结合各地业务支撑系统的现状,采用新建和改造相结合的办法,能在较短的时间内为客户服务部门提供客户服务和管理的系统平台。 ②按照软件工程的瀑布模型,进行了需求分析、系统设计、系统实现与测试。 ③介绍了系统的总体结构、逻辑结构与网络结构;对系统的主要功能进行了说明;分析了系统管理部分的功能需求与功能要求。

关键词：客户关系管理客户服务管理

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客户服务管理系统设计与实现

客户服务管理系统设计与实现

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作者：陈洪亮吉林大学

学位级别：硕士

随着科学技术的不断前进，企业、用户和市场之间逐渐开始被互联网和信息化技术越来越紧密的联系起来。在这种趋势和背景下，客户服务管理系统逐渐被众多企业推崇和接受。该系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工... 详细信息

随着科学技术的不断前进，企业、用户和市场之间逐渐开始被互联网和信息化技术越来越紧密的联系起来。在这种趋势和背景下，客户服务管理系统逐渐被众多企业推崇和接受。该系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工具，它发源于CRM客户关系管理系统，并在其基础上更加强调客户对产品的体验和使用感受，不仅第一时间为用户解决实际工作问题，而且能够收集来自客户、市场和企业内部的多方面信息，先于市场发现用户的未来需求。对于企业来说，客户服务管理系统是客户关系管理和产品信息管理的集合体，是企业维护客户关系、管理客户群体、统计产品质量、收集客户需求的优秀平台。本文以典型的客户服务管理系统作为研究对象，使用Microsoft SQL Server2005数据库，采用Microsoft Visual Studio2008开发平台，C#语言进行开发，运用当下流行的.NET技术实现了符合企业管理需求的客户服务管理系统，包括如下主要功能：客户信息的录入、查询和管理功能；技术资料的上传和技术更新通知功能；服务任务和记录的录入、查询和管理功能；服务反馈和反馈记录的录入、查询和管理功能；售后服务订单的录入、查询和管理功能；备件申请、备件审核及备件发货情况的录入、查询和管理功能。本文在给出了此系统的概要设计和详细设计的基础上，又对系统进行了测试，验证了其运行的有效性。通过该系统，服务部门可进行产品信息和客户信息的收集与管理，质量部门可进行产品质量情况的统计和分析，企业客户可进行需求的反馈和投诉建议等。最后，本文总结了系统的优势及成功因素，以供其他系统借鉴。

关键词：客户服务管理客户信息管理 CRM B/S SQL sever

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自动化仓库客户服务管理问题的时态逻辑描述

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东北大学学报（自然科学版） 1997年第6期18卷 648-652页

作者：田国会徐心和刘长有东北大学信息科学与工程学院山东工业大学

在扩展的时态逻辑框架下对自动化仓库中的客户服务管理问题进行研究，内容包括对此服务管理过程进行描述与分析，并给出了相应的控制策略，以使系统达到期望的动态行为．

关键词：时态逻辑自动化仓库客户服务管理

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A公司的客户服务管理研究

A公司的客户服务管理研究

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作者：邹卓宏南华大学

学位级别：硕士

A公司是一家私募证券投资基金公司,近年来凭借着其私募产品收益相对稳定的优势在行业内逆流而上,随着公司业务的顺利开展和成交,市场份额和业绩快速增长,公司客户规模不断扩大,伴随而来的管理问题和漏洞渐渐浮现,如何做好客户服务,根据... 详细信息

A公司是一家私募证券投资基金公司,近年来凭借着其私募产品收益相对稳定的优势在行业内逆流而上,随着公司业务的顺利开展和成交,市场份额和业绩快速增长,公司客户规模不断扩大,伴随而来的管理问题和漏洞渐渐浮现,如何做好客户服务,根据不同客户特征属性提供交易前、中、后的匹配高效的营销方式、客户关系维护及客户服务管理,如何提高客户满意度,促进二次及多次成交等,成了管理者不可忽视的重要问题。本研究主要采用理论研究与实证分析研究的方法,研究A公司的客户特征属性及服务管理质量。研究共分为六章内容,首先,引用本研究借鉴的4个关于客户服务管理的理论,并从中总结归纳适合对客户特征属性进行问卷调查的若干指标;然后,介绍私募证券投资基金行业的概念、特点、运作和盈利模式,让读者对该行业有大致的了解;其次,描述A公司整体现状,重点分析其客户服务管理现状;再者,以实证分析的角度,通过层次分析法结合公司内部管理专家的指标建议,构建提高客户整体满意度及优化客户服务管理的指标权重;此外,还通过回归建模的统计方法,结合客户对各维度服务的满意度评价,推出提高A公司总体满意度的关键要素。最后通过对专家和客户层面探究出的角度进行对比,结合A公司的实际概况,提出若干优化A公司客户服务管理的建议。

关键词：私募证券投资基金客户特征属性客户服务管理满意度

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安森美公司客户服务管理改进策略研究

安森美公司客户服务管理改进策略研究

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作者：杜宁北京交通大学

学位级别：硕士

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济的发展日益活跃,我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。当今的企业竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向了以客户竞争为中心,企业被迫从过去的“产品”导向转为“客户”导向,进入... 详细信息

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济的发展日益活跃,我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。当今的企业竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向了以客户竞争为中心,企业被迫从过去的“产品”导向转为“客户”导向,进入以客户为中心的管理。如何更好地服务客户,进行有效的客户服务管理成为每个企业所要面临的一个重要问题。论文通过对安森美公司客户服务管理现状分析,对其在客户服务管理中存在的问题及原因进行深入研究,并针对安森美公司客户服务管理存在的问题提出一些改进策略选择,从而建立健全公司客户服务体系,解决客户服务管理中公司管理思想方面存在一些问题如缺乏创新的个性化服务、客户服务人员工服务意识不高以及各部门协调性差等问题。这些改进策略对其他企业也有一定的借鉴和指导意义。论文在前人研究理论基础上,通过案例研究法,文献研究法以及访谈法进行研究,理论与案例实际相结合,包括对安森美公司客户服务市场需求分析、客户满意度分析、客户服务组织架构以及客户服务人员管理,客户关系管理等方面的问题分析,提出相关的改进策略。论文最后得出结论,针对安森美公司客户服务管理中的问题而提出的建立以客户为中心的客户服务管理体系以及管理思想方面客户服务的改进策略,并采取一定保障措施包括建立健全统一的客户服务管理制度、提供安全可靠的信息网络服务、制定客户服务人员激励机制和塑造以客户为中心的客户服务文化、定期对客户和客户服务进行评估来保障这些改进策略的实施,提高公司客户服务管理水平,解决安森美公司客户服务管理中存在的问题,提高客户满意度,保留客户,争取更多定单,从而为公司获取更多利润和持续发展。

关键词：安森美公司客户服务客户满意度客户服务管理改进策略

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中越电信行业客户服务管理比较研究

中越电信行业客户服务管理比较研究

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作者：范氏锦云长春理工大学

学位级别：硕士

伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈,移动公司想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。本文阐述... 详细信息

伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈,移动公司想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。本文阐述了客户服务管理相关理论,以中国移动集团公司和越南电信公司为研究对象,分析了两家公司客户服务管理,客户服务特点及客户服务现状。对两家公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析；分析了中国移动公司和越南电信公司客户服务管理的要素,梳理了两家公司客户服务过程中的产品信息,通过来那个家公司的客户满意度和忠诚度证明客户服务效果。通过定量和定性的分析对中越两国电信行业客户服务的管理方式、经营行为进行比较,并从中找出两国电信行业管理服务的差别原因,本文的研究成果对中国移动公司和越南电信公司提升客户服务管理水平有价值,也可为电信行业中提高客户服务管理水平提供借鉴。

关键词：中国移动集团公司越南电信公司电信行业客户服务管理

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Z证券公司S营业部客户服务管理案例研究

Z证券公司S营业部客户服务管理案例研究

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作者：崔世聪大连理工大学

学位级别：硕士

我国的证券行业目前正在面临着市场竞争极为剧烈、以及外资企业进入市场的挑战与行业垄断破除等境遇,由于市场竞争环境变得越发的激烈,客户在这一环境中所占据的地位也越发的凸显成主导地位,如何向客户提供更为高端品质的服务,更加专业... 详细信息

我国的证券行业目前正在面临着市场竞争极为剧烈、以及外资企业进入市场的挑战与行业垄断破除等境遇,由于市场竞争环境变得越发的激烈,客户在这一环境中所占据的地位也越发的凸显成主导地位,如何向客户提供更为高端品质的服务,更加专业的理财投资意见,能够为企业层面的客户以及个人层面的客户解决投资理财问题,增进与客户之间的沟通以及合作关系的建立,便逐步的成为了各大券商企业之间竞争的主要关注点,而成功的实行客户服务管理则是在这种竞争环境中所能够胜出的一个利器。通过完善和实施客户服务管理,为客户提供有针对性的服务,是提高证券公司核心竞争力的重要举措。Z证券公司S营业部是一家经监管部门批准的国有证券公司的分支机构,主要经营融券融资、基金销售、经纪业务、证券资产管理、自营以及交易证券、金融产品代销以及证券发行与承销等一系列投资证券业务,为了能够满足证券客户的需求,以更好的服务去赢得客户,以便提升企业在证券市场当中的竞争实力,通过对客户服务管理进行加强,来解决企业在客户服务管理中所处的困境,来提升企业的客户服务管理方面的水准,进而提升企业的经济效益。本文通过对Z证券S营业部客户服务管理现状进行描述,对目前Z证券S营业部在客户服务管理方面所处的困境进行剖析,发现Z证券S营业部在客户服务管理上存在业务受理流程繁琐致使客户不满、缺乏客户服务的针对性、客户信息存在缺失现象与过于争辩导致核心客户流失,需要针对Z证券S营业部客户服务管理存在的问题制定出解决对策,通过对Z证券S营业部客户服务管理所处困境的成因进行分析,制定出Z证券S营业部客户服务管理上的对策,以此帮助Z证券S营业部提升客户服务管理水平。

关键词：客户服务管理证券公司客户信息

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房地产企业客户服务管理研究

房地产企业客户服务管理研究

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作者：焦忆梦浙江工业大学

学位级别：硕士

伴随着2011年1月26日房产新政的出台，房地产市场从卖方市场向买房市场转变。房地产企业想要在市场中脱颖而出，需要通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力、积累忠实客户。杭州万科作为成立不久的年轻公司，在客户服务管理模式等... 详细信息

伴随着2011年1月26日房产新政的出台，房地产市场从卖方市场向买房市场转变。房地产企业想要在市场中脱颖而出，需要通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力、积累忠实客户。杭州万科作为成立不久的年轻公司，在客户服务管理模式等方面需要进一步提升和改进。因此，以杭州万科为例，对房地产企业客户服务管理进行研究，具有理论意义和现实意义。在大量参考文献阅读基础上，论文结合房地产行业特点，总结出房地产企业的客户服务管理理论体系，包括客户服务需求分析、客户服务设计、客户服务质量管理、客户服务绩效评价四大部分。然后，对万科、绿城、龙湖的客户服务管理模式进行实证研究、比较分析，分析了绿城园区生活服务体系、龙湖全生活服务体系的优劣。针对杭州万科典型项目——良渚文化村，提出客户服务管理改进、提升措施。

关键词：客户服务管理房地产企业理论体系万科

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银行零售业务客户服务管理的创新研究 ——以J银行为例

银行零售业务客户服务管理的创新研究 ——以J银行为例

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作者：段园婧江西师范大学

学位级别：硕士

随着银行零售体系的不断完善,客户可自由支配的资金额度在快速增长,银行和客户之间的关系也随之逐渐改变,银行零售业务的发展的要求也越来越高,银行的核心业务也正在往零售业务方面转移。我国各大银行已然将零售业务的重要程度提升到了... 详细信息

随着银行零售体系的不断完善,客户可自由支配的资金额度在快速增长,银行和客户之间的关系也随之逐渐改变,银行零售业务的发展的要求也越来越高,银行的核心业务也正在往零售业务方面转移。我国各大银行已然将零售业务的重要程度提升到了银行战略目标的层面,工商银行率先提出打造“中国第一零售银行”的口号,中行牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务,建行已经和美国银行指定了关于零售业务的战略合作意向书,招行要成为中国最好的零售银行。J银行也即将追赶时代的潮流,计划在三年以内大幅度的提升零售业务的占比,为打造中国最好的零售银行的目标奋力前进。随着我国市场经济的发展速度越来越快,人民的消费观念也正在逐渐转变,加上现代科技的跨越式进步,客户对于银行零售业务的要求也在随着发生着天翻地覆的变化,银行必须紧跟时代的步伐,通过改善客户关系、拓展客户群体以及努力创新目前的零售产品等手段,加快提升自身核心竞争力的步伐。现阶段银行与银行之间的竞争主要是围绕创新服务这个中心展开的。想要对服务进行创新商业银行必须打破原有的思想束缚,通过提升服务来达到增加销量的目的,完成客户忠诚度、满意度的提升。相对于我国其他国有银行,J银行在个人业务的各个层面和其他国有银行都有着一定的差距,因此我们顺应时代的发展,加快对零售业务营销渠道的改造,只有实现跨越式的发展,才能够在未来的零售市场占据一席之地,为建成世界一流的零售银行而努力。本文在查阅了银行零售业服务管理创新的相关研究文献,首先,对国内外研究成果进行总结,随后对本文研究所需的服务创新四维度和影响因素理论进行阐述,笔者以J银行零售业务服务管理为研究对象,对J银行的发展历程和零售业务服务管理现状进行分析,提出了J银行客户服务管理提升的机遇,再通过对J银行零售业务客户服务管理的客户满意度进行问卷调查,找出其中存在的问题:缺乏正确的现代市场意识、市场定位和目标市场划分不明确、服务管理体系不完善、缺乏协同管理;最后,结合理论和实践案例的基础上,对银行零售业务客户服务管理的创新对策以及创新保障措施。

关键词：银行零售业客户服务管理创新策略

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