检索结果-内蒙古大学图书馆

作者：徐彬山东大学

学位级别：硕士

随着证券行业的发展,不同的证券公司的竞争已经从单一竞争转移到争夺客户资源的竞争上,面对日益发展和恶劣的市场竞争环境,证券公司最重要的工作已变成如何维系与客户之间的关系。单纯地对客户信息的组织和管理己不能满足证券行业的需求... 详细信息

随着证券行业的发展,不同的证券公司的竞争已经从单一竞争转移到争夺客户资源的竞争上,面对日益发展和恶劣的市场竞争环境,证券公司最重要的工作已变成如何维系与客户之间的关系。单纯地对客户信息的组织和管理己不能满足证券行业的需求,客户服务管理(CSM)就是通过证券公司把客户服务管理作为一种全面提高证券公司在证券行业竞争力的电子商务解决方案,客户服务管理可以帮助证券公司更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户,从而为公司带来丰厚的利润。但面对日益膨胀的大数据,怎么通过从客户信息中挖掘出对证券公司有帮助的内容,就成为数据挖掘解决的难题。数据挖掘技术是从大量数据中先辨别,后挖掘的模式,在证券行业中人们这可以从这些无关的数据中发现对我们工作有用的信息,让客服人员提前了解到客户的需求,而不是对客户的需求作出程序化、被动地反应,进一步从根本上解决了证券公司客户服务最基本的难题。客户服务管理就是利用数据挖掘技术对客户的大量数据进行有序的整合。通过对客户数据的分析、处理,得出客户的不同行为偏好和不同的交易习惯,最后把客户这些不同的客户资源分享给证券公司的客户服务、营销各部门,对于不同需求的人员得到他所需的信息,有的放矢的开展业务,使得客户的满意度和忠诚度进一步得到提升,最终提升证券公司的客户服务质量。论文从客户服务管理和数据挖掘两方面分别阐述了它们的核心思想,以及对于这两项技术在证券公司实际应用中的作用和意义,最后明确了客户服务管理(CSM)系统在数据挖掘中的应用,通过数据挖掘的一般过程解释了客户在不同生命周期的不同阶段的应用实例和基于客户服务管理(CSM)的数据挖掘解决的几个问题。

关键词：客户服务管理 CSM 数据挖掘

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A公司技术支持中心客户服务管理案例研究

A公司技术支持中心客户服务管理案例研究

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作者：高俊飞大连理工大学

学位级别：硕士

信息技术的发展衍生出技术支持中心这类专职于售后客户服务的职能部门,在中国IT发展水平较高的科技园区、软件园区中,可以发现无数知名IT企业的客户服务中心,其在促进了全球IT产业一体化的进程、为公司带来丰厚的业绩回报的同时,也显露... 详细信息

信息技术的发展衍生出技术支持中心这类专职于售后客户服务的职能部门,在中国IT发展水平较高的科技园区、软件园区中,可以发现无数知名IT企业的客户服务中心,其在促进了全球IT产业一体化的进程、为公司带来丰厚的业绩回报的同时,也显露出一些管理方面的问题,如:员工发展动力不足、成长空间受限,客户投诉增多、客户满意度和忠诚度下降,公司销售业绩提升缓慢、发展受阻等,概括来说就是客户服务管理水平不高。这些问题严重的影响了客户满意度和忠诚度,成为客户服务中心发展和创造价值的主要掣肘,亟待解决。本文作者就职的A企业是提供信息技术支持服务的外资企业,在客户服务管理中存在急需改进的问题。作者通过对自己就职的企业进行调研分析,以具体企业为研究对象,从实际案例出发,聚焦企业客户服务管理中的矛盾、冲突和难点,以问题为导向,充分开展了调研、走访、素材的收集以及理论支撑的查找和研读,依托客户关系管理、客户服务管理、客户满意度和客户忠诚度等管理学理论,归纳问题的症结,分析问题的成因,利用客户服务管理方法,重新规划战略发展方向、夯实客户服务管理基础、优化客户服务管理措施、健全客户服务管理机制等方面入手,综合分析和考量管理实践中影响决策做出和执行的各种因素,探讨得出具有可操作性的问题解决方案,以助于研究对象科学有效的提升客户服务管理水平,增强客户粘性,实现利润的创造和价值的提升。同时期望本文的研究结论能够为其他公司尤其是信息科技公司的客户服务管理提供借鉴参考。

关键词：技术支持中心客户服务管理客户满意度客户忠诚度

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齐鲁证券东营营业部客户服务管理分析与完善

齐鲁证券东营营业部客户服务管理分析与完善

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作者：孙成林山东大学

学位级别：硕士

近年来,随着证券行业竞争的白热化,整体佣金率大幅下滑,而券商间的竞争也从以往简单的佣金战逐步转变为服务战。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户服务管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的客户份额... 详细信息

近年来,随着证券行业竞争的白热化,整体佣金率大幅下滑,而券商间的竞争也从以往简单的佣金战逐步转变为服务战。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户服务管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的客户份额。拥有良好的客户关系是金融服务业生存和发展的根本,如何实施好客户服务管理成为证券营业部的重中之重。不仅如此,随着证券市场的不断发展完善,各类相关新产品及业务层出不穷,股票佣金收入不再是证券营业部的唯一要点,如何利用公司及营业部自身优势,多方而多层次的最大化收益成为营业部需要考虑的问题,而在客户服务管理中,也应打破以往单纯以佣金贡献为标准的客户分类及服务管理模式。本文从营业部利益构成出发,识别营业部重点客户。根据对券商营业部客户现状的研究分析,将客户划分为佣金贡献型、产品销售型及资产维持型三种类型,并提议根据客户所属类型而采取不同的服务管理模式,将合适的服务提供给合适的客户,在维系客户忠诚度与满意度的同时,最大化营业部利润,提高营业部的核心竞争力。

关键词：客户服务管理客户分类客户忠诚度客户满意度

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ZG公司客户服务管理研究

ZG公司客户服务管理研究

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作者：黄皓华东理工大学

学位级别：硕士

目前国内汽车行业的发展迅速,同时伴随着汽车制造的全面对外开放,使得汽车零部件供应商之间的激烈竞争越来越激烈。在客户至上的时代,赢得客户就是赢得市场,因此汽车零配件供应商如何通过客户服务管理的优化,提高客户服务管理水平,尽最... 详细信息

目前国内汽车行业的发展迅速,同时伴随着汽车制造的全面对外开放,使得汽车零部件供应商之间的激烈竞争越来越激烈。在客户至上的时代,赢得客户就是赢得市场,因此汽车零配件供应商如何通过客户服务管理的优化,提高客户服务管理水平,尽最大可能地提高客户满意度已成为管理者专注的重要问题。本文阐述了客户服务管理与客户满意度的相关理论,以国内汽车零部件供应商ZG公司为研究对象,分析了ZG公司客户合作模式、客户服务特点及客户服务现状。深入探讨了ZG公司的客户服务组织机构及客服人员管理,对ZG公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析；分析了ZG公司客户服务管理的要素,梳理了ZG公司客户服务过程中的产品信息反馈流程、客户抱怨处理流程、退换货流程及索赔流程等；提出了ZG公司客户满意度的评估方法与评估流程。本文的研究成果对ZG公司提升客户服务管理水平有价值,也可为汽车零部件行业中其他制造类企业提高客户服务管理水平提供借鉴。

关键词：客户服务客户满意度客户服务管理汽车制造业

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中国人寿保险长春分公司客户服务管理研究

中国人寿保险长春分公司客户服务管理研究

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作者：刘贵福吉林大学

学位级别：硕士

随着中国经济高速发展和日益开放，我国资本市场也得到了迅猛发展，作为资本市场中坚力量的保险公司，一方面面临着巨大的市场机遇，另一方面也承受着来自行业尤其是外资同行的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及专业的投资建议... 详细信息

随着中国经济高速发展和日益开放，我国资本市场也得到了迅猛发展，作为资本市场中坚力量的保险公司，一方面面临着巨大的市场机遇，另一方面也承受着来自行业尤其是外资同行的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，已成为保险行业竞争的焦点，成功实施客户服务管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。中国人寿保险长春分公司,近年来,随着业务的快速发展,客户数量的增长迅速,同时也在目前的客户服务管理上暴露很多问题，比如公司的业务处理流程繁琐,服务效率低下,以及由于从业人员缺失诚信导致的客户投诉等，本文旨在通过对中国人寿保险长春分公司客户服务的研究和探讨，寻求出如何优化客户服务，从而促进客户购买的积极性，进一步提升服务管理水平，真正把公司打造成国际一流寿险公司具有重要意义。本文将努力寻求设计一种符合中国人寿保险长春分公司实际情况的客户服务管理流程与考核标准，从而改变长春分公司目前客户服务管理的现状，优化客户服务流程，留住相关服务岗位人才，提升公司核心竞争力。同时也希望对其他同类企业的客户服务管理的建设起到一定的借鉴意义。本文通过阅读相关文献和搜集相关的数据资料等运用文献研究法对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理内容进行了相关的简要介绍，并对长春分公司目前的客户服务管理存在的主要问题进行了分析；运用访谈方法、调查法、经验总结法等提出了中国人寿保险长春分公司的新的客户服务管理流程和客户服务管理实施方案，以此来研究探索如何建设完善中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程和客户服务管理措施。本文的基本结构如下：第1章主要是介绍选题的研究背景，研究意义，以及主要的研究内容与研究方法。第2章是对中国人寿保险长春分公司的简要介绍，客户服务管理的现状及存在的问题，以及针对存在的问题进行分析。第3章确立要构建的客户服务管理的文化理念，客户服务管理的内容及操作流程，以及客户服务管理的考核标准。第4章分别从组织架构，人员配置，服务平台，服务质量作为客户服务管理的实施保障，确保客户服务管理的流程和考核标准的顺利实施。本研究的结论如下：本文通过对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理研究和探讨，设计出了中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程和考核标准，提出了中国人寿保险长春分公司客户服务管理的相关改革方案，设计了一种以客户为中心，以服务为基础、以创新为导向、以市场为参考，具有竞争性与激励性的客户服务管理流程与考核标准，充分体现了“以客户为中心，创新求变，分级管理”的客户服务管理理念。本研究的现实意义体现在：一定程度上改变了中国人寿保险长春分公司目前客户服务管理不合理的状况，营造培育从业人员的良好环境，留住专业服务人才和关键服务岗位人才，提升公司核心竞争力。对于进一步提升中国人寿保险长春分公司经营管理水平，真正把公司打造成国际一流寿险公司具有重要意义。同时，在目前国有企业普遍面临着国际化、市场化竞争强度日益加重的情况下，本文可以对其他同类企业的客户服务管理研究起到一定的借鉴意义。

关键词：客户服务管理服务服务方案

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XH市邮政公司客户服务管理系统设计与实现

XH市邮政公司客户服务管理系统设计与实现

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作者：黄禄江西财经大学

学位级别：硕士

客户收入是邮政公司的主要收入来源。对于邮政公司而言,不断挖掘用户价值,是提高邮政服务质量,增强市场竞争力的关键。因此,采用信息技术提高客户服务管理效率和服务质量对于邮政公司的发展有非常重要的影响。本文主要采用软件工程建设... 详细信息

客户收入是邮政公司的主要收入来源。对于邮政公司而言,不断挖掘用户价值,是提高邮政服务质量,增强市场竞争力的关键。因此,采用信息技术提高客户服务管理效率和服务质量对于邮政公司的发展有非常重要的影响。本文主要采用软件工程建设思想指导XH市邮政公司客户服务管理系统的建设。首先,明确XH市邮政公司客户服务管理系统建设目标,采用UML用例分析方法从客服人员、管理人员和系统管理员的角度来分析XH市邮政公司客户功能性需求,并从数据安全性和系统性能两个方面分析非功能性需求;其次,根据系统需求分析结果,确定系统建设原则,并且采用B/S三层结构进行客户服务管理系统的总体架构设计,同时从系统主要使用者的角度,系统功能模块包括:客户信息维护、客户信息应用以及系统信息管理子系统三大部分内容;最后,采用Struts2技术、Spring技术和Hibernate技术对XH市邮政公司客户服务管理系统中的客户信息维护子系统、客户信息应用子系统和系统信息管理子系统进行编码实现,同时通过数据库的备份提高系统数据安全性,通过系统性能优化提高系统性能。对XH市邮政公司客户服务管理系统的测试结果表明,本文所设计的客户服务管理系统能够满足XH市邮政公司对客户服务管理的需求,对于XH市邮政公司客户服务质量和管理效率的提高均有极大的促进作用。

关键词：邮政公司客户服务管理 B/S三层结构 J2EE技术

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企业客户服务管理项目的风险识别和风险评价研究

企业客户服务管理项目的风险识别和风险评价研究

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作者：孙姿上海交通大学

学位级别：硕士

CSM—客户服务管理,它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念,CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂,尚未... 详细信息

CSM—客户服务管理,它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念,CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂,尚未建立一套科学、系统、规范和有效的CSM项目管理体系和运作机制,难以对整个CSM项目的各个过程及环节起到科学、有效的规划、控制、监督和保障作用,因此实施CSM项目具有较高的风险性,且很多企业对实施CSM项目的风险内容缺乏了解,对实施CSM项目的风险重视程度不够,导致CSM项目实施的失败。这使得对CSM项目进行风险识别和评价的研究显得日益重要。本篇论文首先介绍了客户服务管理的定义、CSM项目生命周期阶段划分;其次,介绍了CSM项目风险管理的一般过程和方法;再次,运用风险管理的思想和方法对CSM项目的各个阶段进行了风险识别、风险评价和应对;最后以亲自参与的SE公司的CSM实施过程为例,总结了SE公司CSM项目的风险识别和评价的成功经验。

关键词：客户服务管理项目风险管理风险识别风险评价模糊神经网络

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客户服务管理新思路——浅谈如何提升客户满意度,提高市场竞争力

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商讯 2019年第11期 137-137,139页

作者：胡友花太原航空仪表有限公司

'细节决定成败,态度决定一切',注重细节,是对企业负责的体现,更是对客户的尊重。本文是依据客户服务管理的重要性,探讨如何提升客户满意度,提出关注与客户交往的每一个细节,温暖客户、赢得客户的尊重,彰显企业在市场竞争中的服... 详细信息

'细节决定成败,态度决定一切',注重细节,是对企业负责的体现,更是对客户的尊重。本文是依据客户服务管理的重要性,探讨如何提升客户满意度,提出关注与客户交往的每一个细节,温暖客户、赢得客户的尊重,彰显企业在市场竞争中的服务个性,进而提高市场竞争力,促进企业更加文明健康发展的新思路。

关键词：服务竞争客户服务管理精心管理正直品质一视同仁口碑

来源：评论

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客户服务管理系统在医院的应用和成效

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医学信息学杂志 2014年第8期35卷 23-26,42页

作者：陈敏亚夏勇王伟南京医科大学附属无锡市人民医院无锡214000

阐述客户服务管理系统建设的基础和要求,以南京医科大学附属无锡市人民医院为例,介绍医院客户服务管理系统的主要技术、体系架构和功能,总结应用成效,为其他医院推广该新型服务模式提供参考。

关键词：客户服务管理计算机通信集成数据仓库

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客户服务管理系统的应用研究

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电脑知识与技术（过刊） 2009年第2X期15卷 1136-1137页

作者：王金凤谢扬重庆大学软件工程学院重庆400030 重庆信科设计有限公司重庆401121

随着市场竞争的愈演愈烈,当前所有成熟的企业都意识到,客户服务质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,对客户服务管理系统进行了研究,... 详细信息

随着市场竞争的愈演愈烈,当前所有成熟的企业都意识到,客户服务质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,对客户服务管理系统进行了研究,实现对客户相关信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。

关键词：客户关系管理客户服务管理

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